B2B企业定制CRM系统，从规划到上线经验总结

女侠的产品江湖 2023-12-20 19:58:34

今年年初接到一个任务——为一家B2B公司搭建CRM系统。在此之前，该公司已经请了两拨的研发团队，交付了两套系统，最后都没有用起来。我虽然忐忑，但我还是接手了这个项目。

一、与企业方对接人建立同盟

《华为数字化转型之道》书里着重强调，数字化转型变革如果想要成功，必须有懂业务的骨干来主导。我作为系统的设计方，首先要做的事情就和这位“业务骨干”达成合作，借助他了解公司情况，与他协作驱动变革。

企业方主导这个项目的负责人是位刚入职的市场总监。他有多年外企的工作经验，接触过salesfores、纷享销客等头部CRM产品，认可信息化和数据的价值，这些特质让我们一拍即合，后续在具体的产品调研、设计过程中的合作非常顺遂。

但是因为他刚入职这家企业，对企业内部现状及相关同事并不是很熟悉，特别是很多积重难返的业务流程，这也为我后续的工作埋了很多坑。

二、把调研工作做扎实

规划企业内部的定制化产品，必须把调研工作做透，这样设计出来的系统才能凸显”定制“的价值。我把调研工作分为几个步骤：

第一步，了解公司整体情况：

该公司是一家致力于生产介入、植入医疗器械材料及零组件的高科技企业，提供医用精密导管、精密注塑件、高端医用纺织品、金属管材等产品零组件以及OEM一站式服务。

公司属于B2B业务模式，有国内和国外客户，生产的产品定制化程度较高，所以从询价到合同、订单、加工、付款生成流程比较复杂。

公司近几年业务增长迅猛，目标是5年后IPO。其经营的流程要确保合规，同时管理模式要从粗放式向精细化迭代。

第二步，绘制公司的组织架构：

绘制组织架构图一方面可以帮助我们找到对应模块的负责人，另一方面可以帮助我们完成系统权限、人员审批流等功能设计。

B2B企业定制CRM系统，从规划到上线经验总结

除此之外，我们还可以知道企业当前的人员配置特点：销售人员比较少，目前只有4人，日常工作仅仅围绕签单，其他工作由客服完成。

第三步，梳理核心业务流程：

在与公司的核心员工进行逐个访谈之后，我意识到他们需要的不是传统意义上的CRM，而是CRM 订单对账的系统，我将他们的业务流程抽象成客户管理、需求申请、合同管理、订单管理、对账管理五大环节。接着，梳理各个环节的具体业务流程，再拿着这些业务流程图和他们领导、员工讨论、完善。最终，这些定稿的业务流程成为产品设计的骨架。

B2B企业定制CRM系统，从规划到上线经验总结

第四步，明确系统使用人员：

在核心业务流程梳理完成之后，这些流程主要的参与人员也就一目了然。再去调研他们日常的工作内容及场景，对他们岗位有更细致的了解。

第五步，收集各个角色当前痛点：

和各个使用系统的角色进行详细的访谈，把他们日常工作的痛点收集起来，然后和业务方领导层一起讨论这些痛点的优先级，并构思这些痛点的解决方案。

注意：有些痛点可以通过企业内部工作流程改进就可以解决，有些痛点则必须借助系统功能来实现，那么规划功能的时候就必须考虑进来。

三、产品设计与研发

1. 绘制原型

如果在前期做好充分的调研工作，那么到了原型绘制的阶段基本就可以文思如泉涌了。我做这个项目的时候调研访谈用了一个多月，但是画原型只用了一周多的时间。

2. 业务方确认

有了可视化的原型稿，一定要和业务方进行充分的沟通，最好对方的使用者都参与。一方面，每个人观察的角度不同，多人参与可以获得更完善的视角，另一方面，让使用者充分参与，也可以提升他们后期对系统的接纳程度。

3. 制定技术方案

此次CRM系统涉及到和SAP对接，这是我面临最大的挑战。SAP就像一个倔强的老者，它的交互、语言自成体系，在行业的地位无法撼动。我此前没有接触过SAP，我只能和SAP顾问们搞好关系，抛出问题请他们帮我分析。经过多轮沟通，最终敲定了一整套可行的技术方案，实现了客户、订单、发票、发货等数据和SAP同步。