体验日常：退订咋“这么难”？

本文是笔者日常生活中，在购买流量包的前、中、后服务过程的体验发现。下面👇一起来感受其中的服务体验吧～

一、用户旅程地图

二、分析服务前、中、后体验

1. 购买流量包前

一天中午，收到联通发来的短信，告知我当月套餐流量已用完，已使用套餐外流量 37.7M，额外收费 10 元。顿时觉得流量费也太贵了，划不来。

平时每月套餐内流量是够用的，由于过年期间比较特殊，下了一场大雪，家里的无线网络被弄坏了，只能使用手机数据上网，所以过年期间手机流量消耗比较快。

2. 购买流量包后&操作退订前

（1）用户场景

在 app 找到购买流量包入口，在多个流量包中选择了相对划算的套餐：15G，每月30元。

ps：因为平时经常收到很多附带链的没用的短信，所以看到短信链接，大脑的系统一会自动地略过链（担心进入“骗子的圈套”），没有直接点击短信链进去购买，而是前往 app 购买流量加油包。

订购完成后，收到一条【订阅成功】短信通知。

【订阅成功】短信包含以下 4 点内容：

1. 告知用户已购买成功并已生效；
2. 提醒用户如当月不退订，次月将自动续费；
3. 告知用户产品生效期间有哪些套餐服务；
4. 下载 app 链；

（2）分析用户体验

用户感到喜悦的体验：

点击链进入退订页面，提前预判到用户会有退订需求。

用户感到想哭泣的体验：

用户不知道这里有退订快捷入口，导致用户在 app 白费功夫找了一圈。

（3）用户体验改善

要改善用户感到想哭泣的体验，应在短信中凸显用户重点关注的内容，补充说明“如需退订，请点击链接前往退订”的相关信息，引导用户操作。

同时优化 app 内的退订入口的位置，将其放置已购套餐的附近，便于用户操作，为用户降本增效。

满足“就近原则”设计原理，就是尽量选择距离现场最近的资源或服务。主要目的是提高效率、节省时间和资源。

3. 购买流量包后&操作退订

（1）用户场景

用户诉求：

用户只想购买当月的流量包套餐，不希望后续每个月都自动续费套餐。

用户行为：

用户前往 app 退订每月续费的流量包套餐，由于退订入口隐藏地比较深，找了一圈也没找到退订入口。

💡回想起短信中有附带链接，于是前往短信点击链，没想到直接跳转到退订产品服务页了，原来快捷退订入口在这里。

（2）分析操作流程

用户感到喜悦的体验：

短信附带退订链接，用户可快捷操作。服务商提前预判到用户会有退订产品服务的诉求，帮助用户快速完成退订。

用户感到想哭泣的体验：

用户在点击获取验证码后，在填写验证码时迟疑了。

“退订操作立即受理”意思是🤔：提交成功后将退订流量包套餐，应该是次月不再续订流量包了。那么本月已生效的流量包会失效吗？如果失效不就白折腾了？

用户心理：

按照日常使用其他产品的习惯，默许应该是仅退订后续的自动订购产品服务。

本月已生效的产品应该不会再次退回，因为从生效开始，就可以使用流量了，套餐已开始消耗，再进行退回，涉及很多退回的问题。

🌰比如：用户流量用完了，是没有办法退回流量的。

经过上述思考，我还是大胆操作了退订，默认是人性化服务设计。果不其然，退订后收到短信通知，告知已生效的流量包将于月底到期。

（3）用户体验改善

要改善用户感到想哭泣的体验，应在退订确认页凸显用户核心关注的内容，补充说明“退订后次月将不再自动续费流量包，本月已生效的流量包不受影响”信息。

满足“系统可见性原则”设计原理，就是保持界面的状态可见，变化可见，内容可见。在此处需要体现内容可见。可参考iOS 手机取消订阅产品服务的做法：取消订阅时，弹窗提醒，让用户确认关键信息。

三、更多思考

1. 为什么 app 中退订入口隐藏较深？

猜测🤔：

可能优先推广app？所以没有说明“如需退订，点击链接”，而是直接放在短信最后做app推广。

2. 分析不同角色用户的心声

1）🙋‍♂️商家说：

想让用户付费，不想让用户退订，就这样挺好的。

2）🙋‍♀️用户说：

我想要自己选择是否连续每月自动订购产品服务。为啥连个退订入口都没有呢？太不方便了！

用户期望：

退订是我应有的权利，和订阅产品服务应该是平等的关系，我可以按需选择是否订阅产品服务，也可以自主选择是否退订产品服务。

3. 设计思考

设计师考虑优先保障商家的利益，于是选择将入口隐藏较深。

ps：🤔难道在短信中没有明确说明“如需退订，点击链接”，也是这个考虑吗？

总结

在产品服务设计中，想要提升用户体验，以下 5 点至关重要：

1. 设计师应切身感受用户当下的情景和使用场景，以满足客户预期。
2. 应考虑用户操作的便捷性，提升操作效率，满足“就近原则”设计原理。
3. 应保持界面的状态可见，变化可见，内容可见，满足”系统可见性原则“设计原理。
4. 应凸显用户关注的关键信息，特别是关乎到用户利益的东西，需要特别关注。
5. 涉及影响商家和用户之间的利益分配的场景，需平衡管理好双方的预期。

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