最近大热的体验管理究竟需要什么能力?

首先我们来聊聊体验管理能力域,具备什么能力才能干好体验管理,而我们在企业又是如何落地深耕呢?

不论是新晋的一线执行岗的体验策略师/体验设计/用户研究还是具备体验管理属性的人员,体系化的能力域建设都是必备的。‍‍‍

一、体验管理能力域

将体验管理能力域分为洞察力,创造力,解决力,持续力,领导力5大能力域,围绕体验全生命周期展开,通过洞察(定型+定量)服务/产品/系统/用户等挖掘体验问题,进行发散创造/创新,不断尝试/探索,形成解决方案进行持续体验运营,最后管理/牵头/统筹体验项目/服务/系统/用户/人员等。

下面我们将展开说说各个能力域的关键要素。

体验管理能力域建设(上)

1. 洞察力

洞察力是体验管理的根本,我们需要通过不断的探索和定义,才能挖掘体验提升点。

首先通过观察厘定用户特性/客群细分习惯行为观点诉求,捕捉痛点,现状,期待与目前阻碍。识别关键体验问题,识别体验机遇,领悟整体全局体验,业务价值链。

预见即将出现问题及未来会出现的问题;提前布控及防范;‍‍‍‍‍‍

1)观察‍

【定性】观察全角色(使用者)客群/用户的行为/习惯,使用系统流程/路径及工作/生活场景;记录使用者话术,表情/情绪,停顿与误操作,进行相关的分析与洞察,寻求体验提升的机会;‍‍‍

2)捕捉:【定量】【数据】【定性】

  • 厘定服务体验全景,旅程触点,及现有服务/前中后台数字化支持情况,渠道建设所涉及到全角色全链路全渠道;‍‍‍‍
  • 体验管理平台体验运营数据异常捕获;
  • 本结构化场景访谈,捕获现状与期待;
  • 设定配额及抽样问卷,挖掘VOC,VOE,VOB体验问题,NPS;
  • 兜底的客户服务,通过客诉,客户反馈进行流程医生改进;客户评价,持续使用等进行满意度测评;‍‍‍‍‍

3)识别:【定性】【定量】

识别现有的问题;识别调研的全面性,覆盖范围/人群等,识别有效性,捕捉的信息等是否具备真实性,识别多元性,包容各类别信息;‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

4)领悟

梳理/整理/分析,高频出现问题,特有问题,中低频问题;体验问题价值排序,体验问题聚类;‍‍‍‍

5)预见

抽取共性问题,提炼模型,防范体验问题出现,结合前面全角色全场景的分析,预知即将出现的体验问题;

体验管理能力域建设(上)

2. 解决力

解决力分为方案与实施,构建解决方案并牵头落地实施,塑造可行性解决方案及执行跟进;

1)方案

解决问题是设计思维的内核,解决侧我们分为4个纬度:急救药,长中短期解决方案针对具体问题下药。‍

(1)急救药:及时性需要解决的问题:

  • 【特效药】,针对体验问题/痛点提供体验峰值,从痛点转化为爽点;
  • 【万能药】,针对体验问题提取体验共性,用通用的方法解决;‍‍‍
  • 【止痛药】,针对不同的体验问题,停止体验痛点,让痛点不再发出现;

(2)长期解决方案:长期战略,宏观战略规划,

(3)中期解决方案:中期策略,中观计划,资源配置优化‍‍‍‍‍‍‍‍

(4)短期解决方案:短期落地,微观执行,服务体验策略,数字产品规划‍‍

2)实施

将实施分为4个阶段,统筹全局,落地执行,节点跟进,输出交付。实施中是具体服务/产品/系统中的体验管理的项目管理能力有力的体现;

(1)统筹

统筹把控,整体推进,项目实施整体计划,

(2)执行

落地执行,多方合作,上下游角色沟通合作模式,交付基准/标准,上下游角色合作模式厘定,协调人力资源;‍‍

(3)跟进

过程管理中的风险解决与防范,问题解决,推进效率与速度;‍

(4)交付

结果管理,输出交付质量,整体交付清单,促进整体保质保量完整交付;‍‍‍‍

体验管理能力域建设(上)

3. 持续力

度量与演进,通过指标监测数据验证设计准确性,持续挖掘体验问题进行优化。搭建度量体系:指标定义——跟踪评估——解决攀比——指标分析;

1‍)度量

  • 指标定义:明确指标范围,北极星指标与群星指标定义;
  • 跟踪评估:有效运营,跟踪过程数据,结果数据;评估有效性,全面性,准确性,多元性;‍‍‍‍‍
  • 解决攀比:多维对比,全维度数据指标解读,各纬度对比(自己,对家,专家,行业)跨层级指标综合解读,功能/任务/体验运营指标解读;
  • 指标分析:全因分析,根因分析,事件分析,元素分析,潜在根因排除法;

2)演进

  • 验证:结果达成,指标达成情况,达成率。达成结果对于业务影响;
  • 优化:问题方案,优化方案,体验问题拆解归类,体验问题优先级排序
  • 决策:解决方案可行,持续迭代,持续演进,结束演进;
  • 再定义:全岗指标,业务指标,体验运营指标,产品指标;

体验管理能力域建设(上)

4. 领导力

领导力分为1,在体验项目上/数字化产品/某项服务中的领导力;2,基于人员能力成长培养,人效,机制,工作流,分工与协作,数字资产与工具,步道与传播,围绕体验运营的体验管理;

1)价值:

  • 营氛围:创建价值与使命,价值观与愿景,这是长效久安的根基
  • 立规则:厘定基准运营,体验原则与基准,体验运营机制,体验红线/高线/底线;

2)体系

  • 促进步:体系发展是成长与晋升中我们需要知识共享与共建,能力/岗位评定,体验体系课程建设;
  • 立规则:指标与绩效,激励目标,考核绩效数据与度量及奖惩机制,指标制定与分发;

3)运营‍

  • 圈范围:问责圈地,岗位与范畴,人员规划与招聘,岗位设定,责任与协调模式;
  • 拟责任:基准运营,分工与合作,分工合作/业务支持模式,组织人员能力域识别;

5. 影响力‍

  • 促发展:行业定义与交流,步道与传播,行业交流,学术演讲,体系课程建设;
  • 搭资源:资产与工具,沉淀共享,项目沉淀与案例复盘,软件工具与工具箱,体验资源链接,沉淀体验管理数字资产;

体验管理能力域建设(上)

二、写在最后

体验管理是很复合的学科,需要我们不断精进能力,能力域的建设建议用户研究/体验岗位初进体验管理作为一个独立负责项目/某项服务/某个数字化产正品的实操落地;后向企业生态体验管理演进。

作者:DTer
公众号:Design Thinker,企业生态体验管理

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