关于服务客户，你需要知道的 20 条内容

注：“桉树CRM”已于2016年8月正式更名为“桉术CRM”。

桉术CRM： 当被问及最重要的商务事物优先级排序时，被调查者都认为与客户建立巩固的关系比推广公司、产品和品牌都重要。那么在这个越来越注重服务的商业社会，实现优质的客户服务你需要明白的事情有什么呢？

1.客户体验中最重要的因素和挑战： 根据IDC 2015年以700多个企业为标本的调查来看，获得优质的客户体验的重要因素是以下：

a）跨渠道的一致体验；

b）客服人员素质（沟通能力、学习能力）；

c）卓越的通过网页或手机就可以实现的自助服务

主要的挑战：

a）跨渠道一致性；

b）确保所有的问题都被回应和记录；

c）利用客户数据来发现趋势。

2.我们现在所处的经济体中，对售后服务有极高的要求、客户个性化需求明显，这是一个竞争客户注意力的时代。

3.客户接洽，客户体验和客户关系管理的定义：

客户接洽是企业与客户之间的互动行为，由企业主动发起，客户选择是否接受；

客户体验是指经过一段时间的接触之后，客户对改企业的各方面的总体评价；

客户关系管理（CRM）是支撑销售、营销和客户服务活动整个过程的一项技术和系统。系统能抓取和翻译客户数据，用以支撑企业业务中与客户相关的所有运营活动。CRM系统的自动化工作流能组织和翻译数据，用以支持企业与客户之间更高效、更有效的进行沟通。

4.下一代的4P原则应该是 ：预测性（predictIve），先发性（preemptive），主动性（proactive），个性化（personalized）

5.CRM的未来也一同到来： 弗雷斯特研究公司的副总裁和首席分析师Kate Leggett曾经提到，目前CRM还是处在紧密关注销售环节，营销和客服运营还是单独的解决方案。根据弗雷斯特的调查结果，今天对于品牌的客户关系管理最大的挑战在于：

a）创造一个客户数据和信息的独立视角；

b）管理数据质量；

c）基于客户数据分析客观有效的结果以帮助管理者做决策。

在未来，销售、营销和客服必须要链接起来（最好是在一个单独的平台上），才能让客户体验保持一致性。

6.客户成功必须考虑到的四个要素：策略、进程、决策者、数据

7.客户忠诚度5步法则： 分析客户的自服务操作行为，客户在何时、使用了哪些自服务内容；开拓除了语音自助服务外的其他自服务方式；整合所有渠道；更好的结合人工客服和自服务系统；跟进客户满意度并基于这个结果改良自己的服务。

8.数据驱动客户策略的6个关键： 一体化、前后逻辑性、分析、预测、解决方案、标准化流程

9.必须找到适合自己的正确的CRM： 有的企业每年在CRM和数据上下了血本，结果却只是对业务中的一个环节进行了管理的CRM解决方案，或者CRM根本没有跟业务流程相结合。

为了创造统一的客户体验，品牌和企业必须投资一套一致的解决方案。从哪里开始呢？

a）确定你的渠道或业务切入点；

b）制定出在短期或长期内你要实现的目标；

c）将相关业务流概述出来，并明确你希望用CRM实现的内容。

10.同时还需要注重员工的投资 ：“便宜没好货，这句话同样适用于人员培养、客户服务、营销和销售”。技术和软件能做的事有限，在今天它们还不能完全替代人工。有了技术进行结果分析，同样需要高级的人工对这些结果进行处理。

11.正确的人需要正确的工具 ：根据Aberdeen的研究调查，客户服务代理商认为给他们正确的工具比给他们更多的酬金更重要。

12．招聘客户接洽的高级人员：

a）不要雇一个客服代理人，要雇一个具有服务精神、对满足客户有追求的人；

b）将那些在简历中描述了自己为什么喜欢你的品牌并想代表这个品牌去发声的人从那些将自己名字复制粘贴到一个模板中的垃圾简历中挑出来；

c）用与客户沟通的模拟场景来进行候选人面试；

d）在面试过程中，任意抛出一个最猝不及防的问题，看应聘人的反应速度和解决方式的差别。

14.一般来说，现在企业用4个渠道跟客户进行互动。 那些保证了各个渠道客户信息一致性的企业在销售和提高年收入的数据上高出了16%，他们的客户终身价值也比其他的企业高出9.8%。77%有着优异客服表现的企业都会根据问题的具体情况以及客服人员的技能情况进行尽可能精确的匹配。

15.让一次对话找到对的人需要转接2次 ：为了在对话中保持高效，你需要关注自身的知识、内容储备。你能在系统中看到的相关回应是你最大知识范围。

16.社交化客服通道正在兴起：在国外正在兴起的客服支持渠道主要包括 ：Twitter（43%），YouTube（39%），Facebook（37%），LinkedIn（27%）。国内目前主要是微信。

17.未来的外请服务对移动化有高要求 ：70%的老旧外勤技术将在未来几年被摒弃，这些雇员必须学会解决所有问题，但是这个需求尚没有被满足。移动设备会推动未来生产力，移动端技术让所有知识、内容即时可查，移动化产品能让客户和技术人员随时随地可以接入到产品和服务。

18.想要变成超级优秀的公司，就要实现物联网。

19.如果你正在采用的工具能够给客户一个解决方案，他们会反馈的，就别管其他通道方式了。

20.每一个客服通道都是你的品牌与客户联系的独特形式，但每一个方式都是你的总体体验的一个组成部分。

最终别忘记的是，工具只是实现的方式，人的价值一样不可忽略。

桉术CRM原创

原作者：Tricia Morris

文／桉术CRM

关键字：产品运营, 客户

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