售后服务——品牌名声的幕后战场

相信大家都体验过不同的平台,购买过上千种产品,今天来聊聊售后服务——最让消费者担忧和头疼的是什么呢?商家和平台关注的又是什么?如何才能让售后服务挽留住预流失客户?

消费者售后关注点:

  • 纠纷问题——商品损坏问题处理、假冒伪劣产品问题、赠品问题、商品质量问题;
  • 时间问题——退换的周期时间、商家处理时间;
  • 费用问题——退换的运费、维修的费用;

商家关注点:

  • 信誉问题——店铺评分受影响、客户评价差评影响销量;
  • 费用问题——退换货运费成本、客服成本、商品成本;
  • 销量问题——客户挽留、复购、转介,其他客户是否受影响;

平台关注点:

  • 规则问题——制定可良性发展的规章制度;
  • 运营成本问题——客服成本、商品检验、物流成本等;
  • 品牌问题——在商家和消费者中树立良好品牌形象;
  • 用户留存问题——平衡协调商家与消费者的利益;

基本各大平台的售后服务流程如下:

产品经理,产品经理网站

以下是平日常用的几个平台淘宝、京东、拼多多、闲鱼、饿了么的售后体验案例:

一、淘宝

淘宝是由商家自行承担售后,平台提供了“7天无理由”(退货运费由买家承担)、“运费险”等服务。

像本人经常需要用到运费险,因为衣服不合身;以前的运费险还可支持买家自行寄回,最近只能支持菜鸟上门服务,原因是买家自行寄回存在较大水分,运费赔付8元,自行寄回有的才需要5元甚至更低的费用;作为平台方,必需在成本上做考虑。

整体来说,从淘宝上购买,有运费险的保障,还是比较安心的。

当然,运费险有时卖家是不掏的,需要买家自己掏,这其中取决于哪一方更需要,运费险也会依据卖家店铺评分和买家退货频次而动态定价。

产品经理,产品经理网站

二、京东

在京东自营店我试过2次售后。

1. 第一次售后

第一次是2015年的买了天梭手表,后来表盘损坏了,需要申请售后。

这次的售后体验是至今为止最差的一次,具体流程如下:

1)网上申请维修。

2)到京东物流点寄回,不得不吐槽,物流点真的很偏,如果能上门取货会好些。

3)京东寄回店家,店家寄到维修地,中间耗时10天左右。

4)2015年4月16日系统显示等待维修确认。

5)2015年6月25日收到邮件,取消维修,期间我多次联系京东客服咨询维修进度,无任何进展反馈;取消维修则是因为维修方检查出需要更换零件,而未收到打款,以至于打款时间到期,自动取消维修,需要付款更换零件的事情也未通知到我。

后来追究个中流程,京东客服反馈,是因为维修方的维修报价单没有发邮件出来,WHAT?如此荒唐的理由,最后也只能接受了。

付了维修款后,京东客服表示需要重新寄回维修厂商,大致需要15个工作日;嗯……15个工作日,快一个月,是脾气太好吗?我要检讨我的态度了。

6)最后手表维修完成,共历时3个多月,京东平台给了100元的京券做补偿。

这个流程细说起来,存在几个问题:

  • 维修商品需客户自行送到京东物流点,而京东物流点位置偏僻。
  • 客户需要自己跟进维修进度,联系客服,需要重复述说维修问题,系统似乎无法追踪维修进度,也无聊天记录。
  • 客户反复咨询后,客服也无重视,只是敷衍应付,无后续追踪,以至于手表维修报价单未及时给到客户,以至于延误。
  • 维修时间由于环节太多,又存在延误情况,整体体验非常差。

2. 第二次售后

第二次是2019年在雷柏买了无线鼠标键盘,过段时间后,发现鼠标键盘反应不灵敏,于是申请售后。

这次售后较之前流程上简单许多:

  • 网上申请维修。
  • 卖家同意维修申请。
  • 买家将商品送到京东物流点;这里有个小插曲,我联系了京东物流点上的手机号,接电话的人表示已经离职;最后联系了京东客服,同意由京东上门取件,免去了送到物流点的奔波。
  • 商品寄到卖家,卖家更换了新的鼠标和键盘重新寄出。
  • 买家收到商品。

这个流程下来4天时间,体验上比第一次好太多,除了那小插曲。

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三、拼多多

拼多多平台部分商品折扣很大,价格较之其他平台也低一些;相对的,买到假货的风险也大;平台方很显然也注意到了,推出了假一赔十的服务,这点引起了我的注意。

2019年在拼多多买了标婷维生素E乳,专门挑了低于市价的,有假一赔十服务的商家。

收到货后一验,果真是假货,投诉拼多多客服,申请赔款,拼多多客服联系卖家要求处理。

卖家联系我,要求将商品退回;我咨询拼多多客服是否可将商品寄回给商家,拼多多客服表示需拍照留证;最后的结果也很简单,无法赔付,原因是拼多多无商品进行核验。

这次体验并不圆满,拼多多虽然提供了假一赔十的服务,但并没有完整的落地方案。

作为消费者的我,不清楚流程,不知道如何维护自身权益,只能以失败告终;我也将建议反馈给了拼多多客服,大致在3个月后,拼多多将十倍的赔款以券的形式发放到我的账户下。

间隔一年后,我又再次在拼多多申请假一赔十;这次的售后流程,拼多多客服在我进行咨询时,就进行了明确告知。

  • 买家在平台上联系售后客服,选择售后的订单,提出申请
  • 拼多多客服联系卖家,令其进行协商
  • 如卖家和买家无法协商解决,则平台介入
  • 买家将商品寄回拼多多平台
  • 平台寄到检验中心进行检验
  • 检验如是赝品,则进行十倍赔偿

不得不说,这次的售后体验较之前有提升了一大步。

客户在发现赝品时,卖家已经失去了信誉;此时平台方介入,由平台方作出公证的检验结果,以此留住平台方在客户心目中的品牌形象,是最为稳妥的方式。

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四、闲鱼

闲鱼是二手交易平台,二手市场上能产生的纠纷,远远多于一手市场。

其原因主要在于:

  • 买卖双方是自由人,多为一次性的交易买卖,信誉方面较难评定。
  • 交易商品为二手物品,由于被使用拆封过,商品的真伪、使用程度等较难鉴定。
  • 买方在收到物品后,如落差较大,维权较难;卖家再寄出物品后,如买家有异议,也难以辩驳。

总而言之,交易如只建立在两方之间,而两方的沟通成本又巨大,则很难维持。

在闲鱼上,如产生纠纷,则会发起公投环节;邀请10多个平台用户,依据买卖双方提供的证据及聊天记录进行投票,最终人数多的一方获胜。

这种方式,类似于法庭的陪审团制度,由陪审团进行根据部分信息进行评判;好坏不论,至少使买卖双方不会投诉平台,平台信誉还在。

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五、饿了么

在饿了么上,售后反馈速度比较快;平台客服会主动联系投诉人,了解具体情况。

有一次,由于下雨,外卖订单迟到了近1小时,我发起了投诉;平台客服在5分钟内电话联系了我,并追踪订单情况,最后给予了优惠券补偿。

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综上是我在几个平台上的售后体验情况,每个平台都在不停的优化自身的销售运营能力;但售后的保障才是用户持续使用的动力,也是平台信誉保障的基石。

希望大家都再接再厉,将售后服务进行优化,将售后做到极致。

你是否也有过不一样的售后体验?欢迎在评论区吐槽。

 

本文作者 @Sherry家的便利

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