谈“帮助教育行业数字化转型”的奥义：客户成功

本篇文章分为两大部分：第一部分为教育行业现状；第二部分为客户成功在数字化转型服务中的价值。

第一部分：教培行业与互联网的碰撞

1. 为什么教培行业要做数字化转型

（1）教研为王，而名师有限。

教育资源稀缺的地区往往名师难求，不同的教育资源带来的教学效果的差异性，不利于品牌形成良好口碑。

（2）招生产生了瓶颈。

教学内容同质化越来越严重，每年都有一大批新的教培机构产生，即使一些优质教培机构具备一套比较完整的教学体系，也仍然因获客渠道单一，宣传力度不够，周边同类机构多，而显得平庸，缺乏竞争力。

这时科技的力量使传统课堂耳目一新，丰富多彩、形式多样的课堂环节迅速与竞争对手拉开差距，并有利于提高客单价。

（3）越来越重的服务链条，越来越多的学员流失。

为了提高学生黏性，熟悉教学大纲，准备教学道具和授课内容，课上传授知识，课后批改作业，教研与考试，这样传统的教师服务链条以成为过去式。机构要求老师更高频次跟踪学生学习情况，一对一指导拔高，定期对家长进行家庭回访，对各种形式作业打卡统计；一师多班情况普遍，传统打卡、记录、评价、统计方式效率低、不直观、易出错、不易同步等，让老师苦不堪言。

（4）“没有自己的资料库，优质教学内容不能沉淀，分享与延续”。

机构内的教学资源分散存放，不同教师间资源不互通，消耗了大量的人力物力资源，传播和传输效率低。

（5）家校互通还可以做得更好。

家长需要了解孩子实际学习情况，而老师精力有限，并不能给每一位学生平均和充分的关注，难以取得家长信任。

教师离职带走生源。

家校互通依赖家长，较多占用家长时间。

2. 教培行业数字化转型可以做什么

1. 标准化，将宝贵的教师经验集成起来，形成统一的教学流程和模板化教学模块，缩小教育差异。
2. 游戏化，将游戏化感受赋予教学实践，使学生产生内驱力，提升学习体验。
3. 智能化，用科技手段取代重复性工作。
4. 数字化，用数字化文件取代纸质文件，分散上传，云端存储，集中管理，智能分配，随时搜取。
5. 数据化，自动收集数据形成报表，数据可视。

3. 教培行业如何实现数字化转型

教学练和家校联动形成闭环。

前提是机构标准化教学，形成完整的教学大纲，对大纲配属各项资料，对教学目标和关键教学成果有明确的要求。将教学中规律化的事件梳理出来，根据不同条件产生出的不同结果，形成因果联系。

第二部分：以“客户成功”为使命，帮助教培机构数字化转型

1. 为什么要帮助教培机构实现数字化转型

在线教育日趋火热的今天，纯线下传统教育方式劣势日益明显。教育行业相对传统，教培机构想要依靠科技手段，却不知如何才能落地。提供一套专业化、定制化的数字化转型方案，能让机构扫除技术壁垒，实现商业价值。

时间成本决定了用户黏性。传统教学方式需要家长大量参与监督和引导，数字化转型后，孩子自主学习行为增加，降低了父母的时间成本，从而提高机构续费率。

公司从为客户提供单一的技术类服务转变为提供一站式转型解决方案。这个转变中包含了更大目标的价值管理，公司的业务被拓展，成员在项目中的参与感提升，更大限度激发主观能动性，内驱力使公司成员主动为客户创造主营业务以外的所需工具，帮助客户成功。

在这一过程中，为公司发掘获取收益的更多途径，为公司产生价值；为客户产生价值的过程中，通过数据收集和分析，增加公司与客户合作紧密度。

2. “客户成功”是什么

客户成功（CSM）的使命是同时为客户和公司创造可持续且可被验证的价值。

可持续的前提是平衡，投入后得到的回报令客户和公司都感到满意，客户才能长期合作，公司也会长期留下人才；可被验证的关键是客户承认他们所期望的价值得到了满足，并设立下一个可衡量、可实现的目标；价值的实现往往伴随购买决策的产生，及时发现价值、对购买决策进行分析和记录，有利于进一步帮助客户成功。

3. 怎样帮助教培机构成功实现数字化转型

（1）定制完整的数字化转型解决方案和服务链条

根据客户想要达成的结果，基于客户当前组织管理现状和教学架构，提供一站式数字化转型方案。比如：

• 课前，按照教学规范，自动统一发放课前预习资料，自动根据学习情况生成预习报告。
• 课中，自动发放课堂资料，用丰富有趣的游戏化交互教学方式取代黑白板和大多数教学道具。教师可根据学生情况一键记录学情，课后生成报告，同步给家长。
• 课后，自动发放各类作业，完成自动批改和收集数据，发送给家长，上传给校方。 也可以为学生自主学习搭建条件。

（2）深入行业

关注教育行业趋势、动态、格局、政策；了解日常教学中的各类教学资源；了解用户角色；对教学目标、教学方法、教学大纲有所积累和总结；教育心理学研究等。如此有利于与客户建立起同理心，从而达到目标高度一致。

（3）在合作中不断挖掘客户痛点。

甄别真伪需求，挖掘真实痛点，不设限地解决痛点。

文献参考：

• 《教育行业七痛点》http://www.360doc.com/content/19/0901/19/59875173_858516170.shtml
• 《客户成功协会-客户成功的定义》https://www.customersuccessassociation.com/library/the-definition-of-customer-success/

作者：Wonder，CSPO，To B，K12CSM，致力于客户成功。

本文作者 @Wonder 。

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