SaaS 业务增长之道：数据驱动提高获客户率

我们常常辛辛苦苦通过多个渠道获取大量的用户，但是获取的用户又有多少的留存？从数据的角度切入客户获取，也许会帮助追我们获得更高的客户留存率。

由于我们自己本身就是一家SaaS公司，所以在通过数据来促进SaaS的业务增长方面就积累了一些自己的经验。今天把我们所积累的那些主要的经验来跟大家作一个分享。

分享的内容主要是三个方面：

1. 首先是，SaaS行业有什么特点？
2. 然后根据这些特点来看，SaaS企业成功的关键是什么？
3. 最后，也是最重要的， 如何通过数据更好的促进SaaS企业的业务增长？

一． SaaS行业的特点

无需一次性购买 ，通过按需租用的方式来使用：

SaaS模式无需用户一次性购买软件，通过按需租用的方式来使用。根据客户需求进行定制化套餐，并且持续的为用户更新我们的产品。

图1

图1是SaaS行业的一个典型客户的现金流模型。横轴是时间，纵轴是客户给企业所带来的收入。可以看到，在早期，我们通常会付出很大的成本来获取一个客户，然后随着着不断的使用和续费，这个客户会为你持续贡献收入。

图1是非常典型的SaaS客户的现金流情况，从图中可以看出SaaS行业的3大 特点：

1. 获客成本高

相比于to C的产品来讲，SaaS领域获取一个客户所付出的成本非常之高。

2. 客单价高

客户在他整个生命周期里面，为企业所贡献的收入也非常高。

3. 收入来自较长的服务周期

如果客户对企业的产品和服务满意，用户会坚持使用很长一段时间，在这段时间里，客户会不断的为企业贡献收入，从该客户获得的利润也将大大增加，但这是一个持续的过程。

基于以上三个特点，我们就可以推断出， 一个SaaS企业成功的关键是什么。

二． SaaS成功的关键

SaaS企业成功的关键就是两个方面：

1.高效的获取客户（CAC）

所谓高效的获取客户，就是用更低的成本获取更多的有效客户。对应着也有一个常见的数据指标，就是 CAC （Customer Auqusition Cost）， 获客成本，获取一个典型客户需要付出的成本。

2.提高客户生命周期价值（LTV）

第二个方面，提高客户生命周期价值，也就是说让客户在使用产品或服务的整个生命周期中，更多的付费。

与之对应的也有一个指标 ：LTV （客户生命周期价值：lifetime value)，也就是一个典型客户在整个生命周期中为企业贡献的收入。

这其实很好理解 ， 你在一个客户身上赚到的钱，比获取这个客户所用的钱要多，你不就赚到钱了吗。

我们接下来就说说最重要的部分，如何通过数据来促进SaaS企业的增长，换言之，就是如何通过数据来更高效的获取客户和 提高客户生命周期价值。

三． 数据来促进SaaS企业的增长

1. 如何高效获取客户？

图2

图2是一个典型的SaaS企业获取客户的模型

1. 首先通过各种渠道来获取用户，比如搜索引擎、线上广告、活动、代理商
2. 这些用户来到你的网站
3. 一部分人会对你的产品感兴趣，会注册尝试一下
4. 然后其中的又一部分会真正的试用一段时间
5. 最后，一定比例的用户会选择付费，从而成为你的客户

那么，基于SaaS企业获取客户模型，我们如何提高获取客户的效率呢？

从以下两个方面来进行高效获取有效客户：

1）在多个广告投放渠道中，找到更好的获客渠道，加大投入

通常我们都会投入资金在很多渠道去获取客户，但哪些渠道的投资回报率更高是我们非常需要关注的，我们需要识别出这种高质量的获客渠道，从而加大投入。

我见过很多的人会特别关注渠道带来的用户量，一个渠道能给他带来大量的用户，就会觉得这是一个好渠道。但这是有问题的，量大并不一定质高，我们更应该关注的是渠道给我们带来的用户质量。

图3

这是一张我们会经常使用的图表，左侧是各个渠道，后面是每个渠道所带来的用户数，以及这些用户的注册转化率，付费转化率和后续的留存率。从后面这些数据中，我们能很容易看出哪个渠道的质量更高。如果商业模式运转 OK 的话，那么对于高质量的渠道，我们就可以加大投入 ，对于那些质量较低的渠道，我们可以减少投入并分析背后的原因。

2）提高从访问到付费整个流程的客户转化率

从产品、运营、销售的角度出发，去提高我们把用户转化为客户的整体能力。

我们可以建立这样一个漏斗，把一个用户从访问到最终付费中间的所有环节表现在下面漏斗图中。

图4

实际的情况可能会比这个情况要复杂。

有了这个漏斗之后呢，我们就能看出，哪些用户在哪些环节流失的比较多，因此可以着重的去通过产品、运营或是销售的手段去优化这个环节。借助于工具的话，你甚至可以看到那些流失的用户到底是谁，他们与成功转化的用户有什么不同，这样你就可以更有依据的去优化你的工作。

2.如何提高客户生命周期价值？

好，我们再说下一个部分，提高客户生命周期价值，我们再来看一下刚才的那张图

付出一定的成本获取一个客户之后，做的好的话，他会持续的为你贡献收入，这里有一个持续性。因为SaaS通常是按需租用的，有的是年付，有的是月付，不管怎样，也就是说，用户使用你的产品时间越长，给你贡献的收入就会越多。

在这里，分享我们公司提高客户价值的两个主要手段：

1）提高客户的留存

这是一个典型的客户周留存图，用户会随着时间的推移逐步流失掉。那么如何提高用户留存呢？

图5

我们会通过数据把高留存用户找出来，然后分析他们的行为数据，看看这些用户到底是做了什么才选择留存下来，是用了哪个功能？看了什么内容？还是受到了什么激励？我们查看了这些行为之后，会把做过这些行为的人与所有用户做一个对比，确认这些行为对留存是否有正面的影响。

经过几番尝试之后，我们就会找到那些促进用户留存的行为，接下来我们就会想办法通过产品、运营等方式去引导用户触发这些行为，比如产品里的引导、依据数据做的个性化邮件推送等，从而提升用户的留存率。

2）分群运营 （被动等待变为主动出击）

这其实是另一个提升用户留存和续费的手段。

对不同的用户，我们必须区别对待他们，以不同的方式来运营，提升客户留存。

我们会把客户分为四类，如图6所示：

图6

通过产品可以很方便的把以上四类用户区分出来，客户成功部门随时可以看到这4类用户他们是谁，他们是如何使用我们的产品的？然后会对他们采取不同的策略：

• 对于高使用率的客户 ，我们会总结他们的使用经验，将这些经验固化下来，想办法传递给更多的客户，并且，我们的销售人员还会找机会向这些客户销售我们的产品和服务。
• 一般使用率的客户是最多的 ，我们目前就是常规的保持服务。
• 接下来是有流失风险的客户 ，我们定义了一个数据模型，可以找到这些有流失风险的客户，对于这些客户，我们的客户成功团队会重点跟进，通过沟通、培训等方式来帮助他们 。
• 最后就是已经流失的客户 ，也就是不再使用或者不续费的客户，我们会通过各种方式触达他们，分析流失的原因，以便于后续改进我们的产品、运营和销售。

我分享的内容就是这些，都是一些我们学习并运用过的经验，希望能给大家带来一些启发和帮助。

作者：诸葛io高级数据驱动顾问。本文首发微信公众号 诸葛io（ID:zhugeio1）

关键字：产品运营

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