客户成功实战笔记（12）：与产研的相爱相杀

客户成功和产研的合作不是一件容易的事情，害。

客户成功觉得：

产品迭代的功能不是客户想要的；客户需求的实现一直在排期排期排期；产品的操作逻辑太死板生硬，客户操作理解成本高，易用性不够，一直通过服务的方式在兜底；产品的稳定性不够，系统经常出现bug，服务成本高且心累……

产品研发觉得：

功能不是说单个客户需要就做的，需要考虑整体产品的规划和定位；产品的操作逻辑就应该是这样，哪能那么随意；解决问题需要时间，客户就不能等一下吗；客户自己也不清楚自己想要什么，客户成功提的需求都太表现和随意，没有考虑客户的场景和背后的需求……

从各自的角度来看，好像都没毛病，大家都是对的。但最终导致的问题就是，由于未能准确把握客户的需求，落地合理的产品规划，无法持续地给客户交付新的产品价值，客户渐行渐远。

一、什么原因导致了这个问题？

我认为是客户成功离客户太近，产品研发离客户太远，双方未从全局的角度来共同践行以“客户成功”为导向的产品开发工作。

客户成功离客户太近，管中窥豹，未做客户需求的分析和洞察，也未从客户整体需求及产品阶段性规划的角度去考虑需求的实现。

产品研发离客户太远，不解其意，没有真实感受客户的需求/问题解决迫切程度以及对客的服务压力，也未从客户实际的操作场景及操作体验去考虑需求的实现和问题的解决。

根子还是团队的认知没有升级，没有意识到客户成功在产研侧的重要性，没有发现客户成功在产研侧的威力。

二、如何解决这个问题？

1. 认知升级

客户成功是整个公司的事情，这个是SaaS的商业底层逻辑决定的，整个公司要以客户需求为中心，从客户的角度出发，持续不断地解决客户的需求和问题，给客户创造价值，帮助客户成功，这样才能做成SaaS的生意。

客户成功和产研的良好协作，能够帮助客户成功经理剖析客户的需求和场景，更高效、集中地将杂乱无章的产品需求给到产品经理，为每一次的产品规划和迭代提供更多的决策依据，更好地辅助判断产品迭代是否走在正确的方向上。

在具体认知升级落地上，有两点建议。

1. 客户成功负责人和产研的负责人（主要是产品的负责人）要保持高频的沟通，对于客户成功的方向，产品迭代的方向进行开放性的讨论和交流，这两个角色如果无法提升认知，底下团队是不太可能做到的；
2. 客户成功团队和产研团队各自学习各自领域的专业课程，产品经理学习客户成功课程，客户成功经理学习产品课程，并形成一个分享学习的机制。

2. 目标对齐

在这样一个大的认知前提下，如何确保客户成功落地，需要保障我们始终在正确的方向上，那么共同的目标就是保障。

这里我建议以产品的北极星指标为目标，作为客户成功和产品研发的共同目标，北极星指标是以客户是否获得产品价值为衡量出的一个核心指标，能够反应客户在产品上是否使用成功。

具体北极星指标的设计，大家可以翻一下实战笔记2。

目标的落地上有一点非常重要，就是要把这个目标落地到团队的KPI（或OKR）上，一定要和绩效考核目标挂钩，这样才能确保能够发力。

3. 方法探索

认知和目标都对齐了以后，如何不断推动目标的达成，是一个漫长和持续迭代的过程，大家一定要有决心和坚强的意志，这个事情是不可能一蹴而就的，一定是一个长期的事情。

有以下几点经验，供大家参考：

1）最好通过一个北极星的增长项目去切入，项目一般目标比较聚焦，通过项目把大家串起来，能够比较高效地去跑通这个协作模式，也能够发现更多具体的协作问题。

2）可以建立多个客户成功和产研的纽带机制，比如客户成功和产研各自参加对方的周会或月会、客户成功牵头组织客户之声月度会议VOC、双方季度绩效360评分等，这种纽带越多越好，大家可以根据公司的实际情况去尝试。

3）客户成功一定要参加产品规划和产品评审，客户成功需要代表客户在公司发声，需要从客户实际的体验角度以及服务的角度去给到更多的建议。我看见有一些很多产品项目的评审，客户成功代表就一句话不说，这是不行的。

4）团队和业务线到一定规模后，可以考虑设立产品运营团队，产品运营团队距离客户没那么远，又能有产品的思维，能够起到一个很好的纽带作用，增加客户成功和产研之间的协作。

以上是客户成功和产研在对客产品上的一些摩擦与合作经验，这个毕竟是商业化的产品，客户也在用，只要大家相互碰撞、坚持迭代，总会有进度。

但如果是内部自研自用的产品，可能难度系数就更高了，因为内部用户不付费，投入产出比较难衡量，如果没有老板或高层的坚持投入，很容易虎头蛇尾。

很多创业阶段的公司都是商业化产品经理搭着做一下内部产品，这样会导致对于用户需求的分析不够，用户提了什么功能就做什么功能，没有发掘功能背后的实际业务问题及诉求，做出来的产品未能解决用户实际的需求，最终就不了了之。

针对这点有两个小建议：

1）对客户成功经理而言，需要去了解和学习一些产品知识，基于业务的规划，梳理出不同阶段的业务场景、痛点及诉求，越详细越好，让产品经理能够深入业务去给出解决方案。如果有余力，尝试勾勒出产品的roadmap，这个是最好的。

2）对于内部产品经理而言，需要对业务流程有很清晰的认知，有必要可以到业务部门轮岗，当内部用户提出产品需求时，要区分业务问题和解决方案，从业务实际的问题出发，给出解决方案。

客户成功和产研的协作，是所有客户成功经理和客户成功负责人的必修课，希望大家少一点埋怨，多从对方角度、全局角度去看问题。

而换位思考不是那么容易的，不是设身处地想一下就行的，你需要了解对方才能做到换位，所以即使是做客户成功，也需要大家多去了解产品知识和产品思维，产品的思维能够帮助大家更容易看清一个事物的本质。

本文作者 @SAAS老司机

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