CRM | 产品方案：资源分配中台
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问题来了，哪些来源，拥有哪些特征的用户值得导流到线下，针对这些用户如何打分，打分后按什么规则匹配销售，匹配后是随机分配还是平均分配，分配后转化数据如何体现，如果要立刻调整分配策略怎么办，哪些数据能作为调整的依据，以上都是分配需要考虑的。
资源分配作为联接线上与线下的桥梁，在将线上用户需求与线下服务精准匹配的过程中起到非常重要的作用，但是当前分配系统已经无法上述要求，经过多方考虑与讨论，决定重构现有的分配系统。
本文主要分享如何将一个功能单一、拓展性遇到屏蔽的老系统重构成一个能支撑多条业务线、满足多个场景以及个性化配置的分配中台。
一、名词解释
- 资源：本人指满足分配规则的用户；
- 线下业务：需要员工面对面或通过电话1对1销售的业务；
- 门店销售：面对面谈单，会接收各种策略分配的资源；
- 电话销售：通过电话谈单，会接收各种策略分配的资源；
- 定时分配：筛选资源后，每天在固定时间点分配给员工；
- 实时分配：监测用户线上行为，满足条件后立刻分配给员工；
- 临时分配：特殊情况下，将一些用户分配给指定员工；
- 资源池：指用户池；
- 打分模型：按照用户数据进行机器学习后形成的算法模型，主要用来给用户打分，区分用户等级；
- 用户分群：通过一定的用户属性对用户进行分群；
- 员工分群：通过一定的员工属性对员工进行分群；
- 屏蔽包：按照一定的屏蔽规则，屏蔽不满足分配条件的用户，例如黑名单、同号等；
- 排班：员工当天是否上班；
- 等级：限制同等级的用户只能分配同等级的员工。
二、背景目标
1. 背景
现有的分配系统仅对门店销售的定时分配起到支撑作用，对门店销售的实时分配和电话销售的分配全靠开发同学硬代码的形式支持。随着线下业务的快速发展，大量个性化分配策略的需求被提出，现有系统已经越来越不能满足业务要求，主要体现在以下几个方面：
- 大部分需求依赖开发同学修改代码实现；
- 需求上线前测试过程极其复杂；
- 系统功能单一，分配过程无法回溯；
- 其他业务线分配需求无法支持；
- 系统拓展性遇到瓶颈；
- 打补丁式开发让系统越来越臃肿；
2. 目标
彻底重构现有资源分配系统，提升分配效率和系统支撑能力，支持线下业务快速试错验证，找到最优解，重构后希望达到如下效果：
- 对于大部分需求都可以通过配置化实现；
- 提升业务需求的上线效率；
- 降低开发同学投入成本；
- 提升各业务响应能力；
- 保证分配过程透明化；
三、产品思路
1. 核心问题是什么
2. 怎么解决
通过流程编排，设计不同的线路（排列组合）满足不同用户的需求，同时达到业务目标。
3. 流程编排
1）抽象
2）具体
4. 产品如何体现
- 方法：找规律，抽离共性部分进行组件化；
- 规律：资源分配都有一个全局的分配流程，在全局的分配流程上会衍生出一些不同于正式流程的临时补分流程；
- 共性：资源池、打分模型、用户/员工分群、屏蔽条件、基础参数、分配规则。
四、产品方案
1. 平台结构
按业务拆分子系统，降低复杂度，方便日后走差异化路线拓展。
2. 功能模块概览
规律+共性+约束条件+支撑模块。
3. 功能模块拆分——工作台
- 定位：展示功能指标 + 业务核心指标；
- 目标：支持趋势图、柱状图、自定义数据维度。
4. 功能模块拆分——数据报表
- 定位：实时查询数据；
- 目标：查询资源分配明细、员工分配明细，资源流转记录。
5. 分群管理
定位：查看、配置、编辑资源分群/员工分群；
目标：
- 通过来源、属性、标签等筛选资源；
- 通过区域、编制、排名等筛选员工。
6. 分配任务
定位：查看、配置、编辑分配任务；
目标：
- 分配任务统一管理、配置化添加；
- 执行记录可查；
- 具有预分配环节（测试分配）；
- 分配后可撤回；
- 告警机制。
7. 打分模型
定位：查看、配置、编辑打分模型；
目标：
- 模型统一管理；
- 配置化添加模型；
- 显示引用的任务。
8. 屏蔽管理
定位：查看、配置、编辑屏蔽规则；
目标：
- 屏蔽规则统一管理；
- 配置化添加屏蔽规则。
9. 参数设置
定位：查看、配置、编辑基础参数；
目标：
- 城市可配置；
- 区域优先级可配置；
- 分配员工数量可配置；
- 轮盘规则可配置；
- 员工排班可配置。
10. 操作日志
定位：用户在平台上的任何操作记录；
目标：
- 根据用户查询；
- 根据路由查询；
- 根据功能查询；
- 根据时间查询。
11. 权限管理
定位：用户管理、角色配置、权限配置
目标：
- 用户与角色关系多对多；
- 角色与权限关系多对多。
五、重构前后对比
从4个角度优化，用更好的工具降低人力成本投入，协助业务快速发展：
- 业务拆分：各业务分配系统互不影响
- 信息整合：分配流程抽象成8个功能模块，权限单独管理
- 能力提升：大部分需求通过配置化即可上线，过程可测，结果可查
- 架构升级：系统中台化，避免重复建设，提升系统稳定性和可拓展性
本文作者@懒猫的虎影
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