CRM | 产品方案：私域运营中台
公司业务非常吃新流量（用户），公司为了降低获客成本，年初决定成立私域项目运营官抖，运营后虽然流量暴增，但也带来了一些我们没想到的问题。
这些问题涵盖用户侧、员工侧、管理侧和业务侧的各个方面，本篇内容我将向大家分享项目中碰到的核心问题和解决思路，以及怎么将这些解决思路转化成产品方案，最终实现系统自动化运营。
由于每个公司的业务都不相同，以下分享旨在提供一个思路和参考，看后如果能给大家带来一些启发那就最好不过了。
一、核心问题
1. 跟进方式
用户暴增后跟进成本剧增（电话+短信成本、人力时间成本），尤其用户属性差的时候，通过传统方式跟进边际收益递减的非常夸张，不跟进又可能错过有意向的用户。
在用户量如此大的情况下（几个号都加满2W用户），我们认为好的跟进方式应该是只跟进有一定意向的用户，只有这样我们才能在人力有限的情况下做到最大转化，否者时间都浪费在确认用户意向上。
那如何判断用户有一定意向呢？
用户加你微信后，对你的内容和话术愿意回复就代表有一定的意向，否者为什么要回呢，直接删除不更好吗。
在以上判断基础上，我们将添加用户后本该由销售发送的问候和话术设置成系统自动发送，包括：
- 首次加好友后的问候；
- 非业务相关问题的回复；
- 加好友后第一次问候未回，隔2个小时再次发送的问候；
- 节假日/用户生日的问候；
将以上动作实现系统自动发送后，销售只需要关注回复消息的用户以及这部分用户提出的需求即可。
这样不但减少了大量的无效跟进，而且因为咨询的都是有一定意向的用户，销售的积极性也提高了，一举双得！
那剩下的添加后一直未回复的用户该怎么处理，这个是培育/激活的问题，我们在后面的内容讲。
2. 聊天
从传统的电话跟进变成微信跟进后，大部分销售都不太擅长在微信表达，尤其当对方不回复消息的情况下，很多人一下子就不知道该怎么表达了。
我们设想中的场景是销售幽默风趣，发送给用户的内容和话术用户愿意看、乐意聊。
但事实上呢，大部分销售的表达很乏力，写的内容和话术一言难尽！！！最后带来的结果是用户回复率低、微信删除率高。
在微信上如何做到让用户愿意和销售聊天或者至少不反感和销售聊天是一件非常难的事，这不只考验销售的业务能力，还考验他们的语言组织、情商、表达和应变能力，很显然，并不是每一个销售都有这个能力。
为此，我们收集了用户问过的和可能会问的所有问题，对每一个问题都找top销售和top运营编写相应的话术并进行迭代测试，确保每一条话术都经过千锤百炼，发送给用户后最能引起回复。
看到这里你可能在思考，为什么不参考第一个问题做成自动回复呢，说实话我们试过自动回复，但由于客观的技术原因，效果不是很理想。
对于需要转化的用户，除了初次添加的问候，后续都不建议使用自动回复，可能是因为自动回复让对方感觉不到温度吧……
3. 培育/激活
销售永远只会跟进那些意向度高或回消息的用户，他们没精力也没能力去培育/激活那些不回消息的用户。
用户加微后，当天能被转化的比例极小，大部分用户都需要经过一段时间的培育和跟进才能被转化。
我们在想，如果销售只有你一个用户，销售会怎么跟进你，是早上输出认知引导你了解学习，还是中午发朋友圈曝光引起你兴趣，或是晚上向你介绍服务体现产品价值？
此时，你就是销售眼中的唯一。
那如何做到像跟进一个用户一样跟进所有用户呢，这就是私域值得思考的问题，也是私域的魅力所在。
我认为私域最大的魅力就是培育和激活，如果私域没有培育和激活，那我们还做什么私域呢。
4. 推送
推送主要考虑的是推给谁，什么时间推，间隔多久推。
传统的运营方式是对用户打标签，然后选中相应标签做群发，但这种群发很依赖标签的准确性，更新用户的标签时，既存在标签打错的问题，也存在多个标签打重复的问题，此时用标签群发会导致部分用户收到重复内容，引起用户的反感和投诉。
另一个是推送的时间问题，由于我们业务的特殊性，有一些内容我们希望用户在下班时间点看到，有一些希望用户在睡前看到，还有一些我们希望用户在周末早上7点看到，很抱歉，我们的销售做不到在这些时间点推送，我相信大部分公司的销售也做不到吧。
所以我们在思考，如何设计一种相对标准的、持续的、简单的方式给用户推送内容，并且推送时间可以根据业务的决策周期制定，比如1天推一次还是3天推一次，早上9点推还是晚上10点推。
5. 内容质量
什么样的内容才是用户希望看的，愿意看的，有没有一条好的内容能引起用户的注意、刺激到用户的痛点并被反复使用呢？
项目现状是内容组天天加班，每天绞尽脑汁写内容，关键是内容发出去还只能引起零星的回应，你说气不气人。
我们都知道top销售最懂用户，他们知道用户是怎么想，知道用户的心理变化，也知道在什么时候说什么话最有效、发送什么内容最能引起用户的注意和兴趣。
遗憾的是top销售通过电话/面对面能和用户侃侃而谈，但通过微信也是效果一般。
为此我们运营和内容的同学拉上top销售在小黑屋待了几天，花了大量时间将top销售的思路和话术转变成一条条可通过微信发送给用户的内容，让用户愿意看、乐意看，哪怕到今天这些内容都还在持续迭代中。
6. 用户意向
思考一个问题，销售每天上班后看到的是接近2W的用户，此时他该跟进哪个。
销售当然可以对今天有意向的用户打标签，然后第二天跟进，但第三天呢？第三天有当天进入的，第一天未跟进完的，第二天刚打上标签的，还有第四天、第五天…….
关键是打标签这个动作太复杂了，复杂到一段时间后，销售看着200多个标签都不知道有些标签当初为啥打上，更别谈记住这些标签代表的意义，尤其是在接手上一个销售工作的时候。
更关键的是用标签群发很容易引起用户的反感，昨天加进来的用户和今天加进来的用户打了同一个意向标签时，今天我们又要对这个标签做群发怎么办。
那怎么确定用户意向呢？
我们引入用户旅程，针对需要运营的用户划分旅程阶段，每个阶段都代表用户的意向程度，这样销售只需要跟进那些意向高、主动回复的用户。
同时还搭配行为&旅程监测，通过监测用户的行为自动打标签，再通过监测用户的标签自动变更旅程阶段，最后通过用户所处的阶段得到当前意向。
二、整体思路
三、系统支撑
1. 系统架构
2. 用户分群
用户分群的核心职责是筛选用户，将符合条件的用户放入相应的用户旅程。
比如同一批注册的用户，因为属性差异有的符合A业务、有的符合B业务，符合A业务的再根据运营职责，未婚的分给销售Aa，已婚的分给Bb，离异的分给Cc……
如何动态实现用户属性匹配业务，匹配业务的用户又如何匹配销售，详情可以参考另一篇文章《CRM | 产品方案：资源分配中台》
3. 用户旅程
用户旅程指一个正常用户接触我们业务和产品后的心理变化过程。
运营人员只有熟悉用户的心理变化并准确的知道当前用户所处的旅程阶段才能制定相对合理的运营策略，否者只能乱枪打鸟（群发广告、优惠券）。
制定用户旅程后，我们再对旅程的每个阶段都配上SOP内容，当用户进入对应旅程阶段就会收到该阶段相应的内容推送。
这样就达到了给指定意向阶段的用户发送指定内容的效果，发送的内容可以是用户想看的，也可以是我们想让用户看的，这些都取决于你。
4. 内容&推送
我们认为一条好的内容或文案不应该只群发一次，应该是每一个进来的用户都能收到，只有这样才能发挥内容的最大价值。
而我们的SOP内容序列，对旅程每个阶段都有7~8条精心挑选出来的内容，确保每个进入旅程的用户都能收到一样的内容。
调用企微的官方接口，销售使用群发助手每天最多花10分钟就能将这些用户愿意看、乐意看的内容推送给用户，然后只要静静的等待用户回复。
当然，如果你觉得每天花10分钟推送很麻烦，也可以选择第三方插件自动发送，只是这样很容易违规导致推送失败，而我们，不只失败过一次…….
5. SOP序列
SOP序列是一个用户进入旅程后，正常情况下会收到的所有内容的集合。
根据用户进入旅程的时间，我们遵循相对时间机制，对每个用户都按进入的时间推送SOP序列，保证每个用户加进来的第二天都收到相同的内容，第三天，第四天………都一样。
如果用户的意向改变（旅程阶段变更），相应推送的内容也会随之跟上，这样用户收到的永远是当前最愿意看和乐意看的内容，真正的做到了让好的内容复用到每一个用户身上。
从此，内容组解放了，他们的内容由量产变成质产，再也不用写那种群发后自己不想看，用户也不乐意看的内容。
6. 用户监测
用户监测最主要的目的不是为了窥探用户的隐私，而是通过一系列行为反映用户意向的变化。
比如，内容推给用户后，用户看没看、看了哪些、看了多久，点没点、点了哪些、点完还做了什么动作。
哪些行为能说明用户意向发生了变化，是变高了还是变低了，用户意向变高后，推送的内容是否应该同步改变，销售是否应该及时介入。
一直以来，员工对用户的意向判定都来源于电话或聊天，但未通话和聊天的用户意向难道就不会发生变化吗？
当我们通过监测发现用户意向度已经很高时，销售介入后还要嘘寒问暖吗？直接介绍产品价值报价就完事了。
7. 用户看板
用户看板能直观的展示当前运营的用户都处于旅程哪个阶段。
可以手动改变用户所处阶段，也可以配置监测规则自动变更，那系统如何做到自动变更呢。
我们将内容发给用户后，对用户的重要行为做监测并打上相应标签，同时对用户的标签也做监测，当用户满足对应的标签则变更旅程阶段，这样就实现了通过用户的行为自动变更用户的旅程阶段。
同时为了简化员工的工作，突出每天的工作重点，我们还区分了重要场景，比如今天有咨询意向的用户会进入“今日聊天机会”，有通话意向的会进入“今日通话机会”。
这样员工只需要跟进那些意向高或主动咨询的用户，工作方式从以前的广撒网变成了现在的精准捕鱼，不但沟通效率高，转化也高，每天上班都笑眯眯的……
四、系统价值
私域通过内容的力量，不断的敲到客户的兴趣、获取客户的意向、输送产品的价值并最终促成转化，而通过系统，我们不但放大了内容的力量，还真正的实现了运营自动化。
我想这才是一个系统的最大价值吧，它让我们开始思考。
如果我们能将top销售的最佳实践都转换成用户想看、乐意看的高质量内容，然后通过私聊或朋友圈代替销售做培育/激活，那公司还需要那么多销售吗？
运营在思考，在我们见不到用户的情况下，如何在微信生态上介绍我们的产品和服务，并且说的有趣、有价值、让人乐意了解，产生兴趣。
而销售，大概在想，这个月奖金应该比上个月更多了吧……
本文作者@懒猫的虎影
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