SaaS客户生命周期及运营方式（上）

今天要分享的内容是客户生命周期，其实在你做业务和运营中，如果说研发周期保证了你产品的稳定性，产品生命周期保证你的产品是否能够走过繁荣，那么客户生命周期决定你了是否能够完成业务目标，我们需要根据客户的行为，设计一些列的动作，提升客户的转化。

如果你完全忽视了用户什么周期的存在，那么你基本上放弃了对用户的探索，你产品一定销售的不好。目前对客户生命周期划分的文章很多，网上大多是舶来品，没有对其进行改造适合中国化市场，本篇文章结合一些国外的文章和国内的实际经验进行分享，一定对你做用户运营有很大的帮助。

如果把客户的行为路径进行划分，可以划分这6个阶段，对于大多数企业来说，前三个阶段更为重要，后3个阶段更适合有一定规模的用户，因此你可以根据你当前的业务形态对号入座。

一、意识

用户意识的培养非常重要，然而国内的大多数企业都放弃了这个阶段，迫于营收的和大环境下行的压力，大多数的企业都关注流量和购买。

你可以思考一个问题，你是否会购买一个从来没有听说过的产品，而且在网上搜索什么信息都没有的产品。

大多数的用户不会购买这样的产品，根据营销学的理论，用户更偏向于喜欢已经在脑海中存在的产品，他们更加喜欢自己信任的人推荐的产品，其中包括：网红和熟人推荐。在国内SaaS圈的网红比较少，因此大多数用户更加喜欢熟人推荐的产品。

对于多数公司来说，你们公司的用户还没有多到可以帮你推荐产品的地步，你需要靠自己的能力，来策划产品的运营方案。

首先培养用户意识，培养用户意识对应的是品牌建设，在这个环节有钱就在用户聚集的地方投放广告，没钱就多刷一些PR稿，实在不行自己做自媒体也能凸显一些产品的价值。

很多人说做了用户意识培养没有效果，那么你需要检查你做的内容，是否给用户体现了价值，并且你的内容是否推荐给了目标用户。

记住，做用户意识不是靠量取胜，而是好的内容+对的渠道。

二、流量

毫不客气的说，流量决定了大多数公司的生死存亡。如果你需要有大量的流量，那么你就要有自己的独门绝技。

信奉海外增长模式的企业，一般都能搞来大流量，他们的转化能力不行；在国内做企业的公司比较依赖关系和销售，一般都不能搞来流量。

有人多人相信，流量就像山顶上的花朵那样触手可得，每每在碰壁中徘徊之后，才会感叹一句，在中国做生意真难。

如果搞流量的话题，在网上有一大堆，每个人都能给你讲出一箩筐的原理，如果用简单一句话概述：有钱就砸广告见效快，没钱就做内容、熬时间。

两种极端的企业，要么是快速的花钱把自己烧死，要么是在煎熬的等待中突破倒闭。

正确的做法是你要考虑你自己拥有那些资源，你的团队有哪些特点，然后你才能做出什么样子的效果，这些都要进行预估的。

如果不做这一步，你一定会陷入“下一个”的误区，总认为下一个的渠道会更好，比如：你在百度投放的效果不好，你并没有考虑再去优化，你一定会认为抖音的获客更好。

还有很多人在优化广告的时候，只是对账户增词、删词、调价、调地域，其他的一律不变。优化广告是一个系统的工程，你需要考虑多方面的内容，根据你的数据进行分析。

如果你要做免费的渠道，除了自媒体之外，已经没有其他渠道可用。你要考虑你是否有高质量的内容来获取客户，而且需要很长的时间进行积累。

现在获客成本居高不下，你更应该考虑如何提升用户转化的事情，尽可能在获取到精准流量的情况下，让用户进行买单。

三、购买

销售是一个有隐形能力要求的职位，对人的综合能力要求并不低。国内的产品大多都需要销售跟进才能购买，用户看完自行下单的产品还是太少了。

首先，国内的用户付费意识和习惯决定了购买方式；其次，国内大多数产品能力真的一般，不找销售给你培训一下，你还是真不知道产品是如何使用；最后，产品根本没给用户开体验的环境，希望拿到联系方式直接通过电话转化他们。

用户购买产品之前需要对产品进行全面的了解并考虑价格因素，其次，他们希望在业务中体验产品，最后，你们的服务也是客户考虑购买的因素之一。

国内很多产品对于产品全面介绍做的并不到位，我看了几家呼叫中心的官网，那个页面的设计如出一辙，连中间的产品业务介绍图都是出奇的一致。这样做的好处，可以以最低的成本，尽可能的少犯错，在领导面前能过关。这样做的坏处，如果你没有其他地方内容体现，用户根本记不住你们。

这也和国内的管理方式有关系，领导虽然不了解专业的网站展示方式，但他们可以指挥专业的人按照他们的思想做事，以尽可能不犯错的方式保住自己的饭碗。

即使是用户与公司取得了联系，在B端客户的购买过程中，也有很多的问题需要处理，比如：销售跟进，售前方案，售后服务等各种团队的配合，在不同的角色存在不同的问题，公司内部需要考虑如何提升团队的协作效率，以此来促进用户的转化。

国内在用户转化这块根据用户的体量不同，可以考虑电销、商务等各种方式，总之还是依靠人来进行转化。

与之接触最多的是销售团队，销售的专业性对于用户的转化也存在一定影响。对于小公司来说，找到对的人是解决销售业绩最好的方式。你也能看到，最近很多公司开始使用SRCM或者销售手机，目的是削弱销售人员的资源。

无论怎么说，提高销售团队的能力绝对是刻不容缓，无论是你通过线上获客还是你根据线下的资源获取客户。

作者

张沐，微信公众号：运营官张沐。7年互联网产品运营经验，《运营思维》作者。

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