运营必备：防踩坑手册

2017-12-20 08:57:00

如果你问运营，在运营工作中印象最深刻的事情是什么？运营说：背锅。那么，比背锅还深刻的事情是什么呢？运营说：经常背锅。这其实就是我们运营的日常，踩坑和背锅。大家若想在运营岗有所成就，待得更稳、更长久，如何避免踩坑一定是要学会的。本文我把之前踩过的一些坑做一汇总，希望能给大家一点启发，不要犯类似的错误。

运营有哪些坑可以踩呢？

1、技术的坑

技术的坑主要体现在写bug上，我们在运营产品过程中，听到用户反馈最多的就是bug了，而这个坑都是运营来填的。我在做手游运营时，几乎每次版本更新后，都要临时修复一些bug，热加载更新出去。印象最深刻的一次是有个充值bug，版本更新后，充值界面一直在打圈圈，无法充值，当时正赶上大活动，客服的电话都被打爆了，技术一直在排查，关键是始终找不到原因，从下午五点开始到晚上十一点才解决，错过了黄金时间。那一天的损失，可以发部门一个月工资了。此坑指数5颗星。
上面那个坑损失了收益，下面这个bug直接造成了用户流失。有次版本更新后，上传到渠道，有一些用户反馈安装不了，经过测试，要卸载旧版本才可以安装，无法直接覆盖掉旧版本。当时，看着后台那么点日活用户，撞墙的心都有了，一是怪自己上线前，没有亲自测试下，另外就是技术怎么能写出这样的bug呢？让原本不多的用户，变的更加稀少。此坑指数4颗星。
技术的坑还有配错数值，当时要上一个大活动，每月一次拉充值的那种大活动，前期在公众号、论坛、Q群都有进行过预热，也放出了活动期间新出的英雄，用户胃口被调动了起来，都持币待购中，结果，活动当天竟然没有找到活动入口。而且还是周六，大清早就被客服打电话吵醒了，说用户参加不了活动，赶紧又找了技术去公司看，发现上线时间配错了，活动没开启，为了安抚用户，又把活动延长了几天。此坑指数3颗星。

2、产品的坑

产品和运营是相爱相杀的一对，这里我要好好的黑下产品了。产品的第一个坑，就是不听话！运营反馈的建议，经常当作耳旁风，这个坑自始至终就没有脱过。我负责一个工具类APP运营的时候，公司对收益的要求很高，为了收益可以牺牲用户体验的那种。然而，产品是有情怀的，觉得产品体验才是最重要的。我们运营又是背kpi的，自然是看重收益。提的需求100%都是与提升收益有关的，比如主页增加一个banner广告，用来推CPC的广告；引导页加个下载选项进去，降低用户获取成本；等等类似的功能，结果项目会时，统统pass掉。理由是不一定有效果，而且会伤害用户体验，降低留存，这个就无解了。此坑指数4颗星。
逼不得已，后面就搬出公司老板来施压，硬生生的把需求做了进去，你以为这样就万事大吉了？不不不，还有坑在等着我们。我们知道，广告的收益和展现次数是有关系的，CPM的广告就是按照曝光来计费的。当时提了一个全屏广告的需求，在用户有网络切换时，每小时弹出一次，鉴于用户查看手机的频次比较高，预计这个广告收益不会少。结果上线后，发现收益几乎没有变化，功能测试也都正常，那问题出在哪里呢？后来找产品一问，那个弹出频次被改成了一天一次！当时有句MMP不知道当讲不当讲。此坑指数2颗星。

3、运营的坑

接下来重点来了，产品运营过程中，大部分坑都是自己挖的，这里也捡几个当时自己挖的坑，给大家示范一下标准的挖坑动作。有一次，同事在忙其他的事情，没有时间上传产品，我一看，正好自己没事做，就说：我来帮你吧。然后把包给到我后，就去上传了，后来就没在过问了。上线那天，发现当日的新增少了很多，一查，主要是我帮忙上传包的那个渠道少的。这就奇怪了，登开发者后台，看到那个包被拒了，原来是上传时选错包了，传了另外一个渠道的包，被拒后又没看到。然后，那个月的奖金也没有了，此坑指数5颗星，毕竟已经造成金钱的损失了。
还有的坑是自己对效果的预估不足带来的。有一次，在论坛上线了一个踩楼活动，那个论坛刚开不多久，觉得做个踩楼活动，拉升点人气参与人数应该不多。就规定，凡踩楼的用户，均可获得一个礼包码，里面的奖励很丰富，折算成人名币要5块钱了。结果，活动上线不到半天，就有几百层楼了，要私信挨个发礼包码，根本发不过来。而且还一直不停的有人踩楼，多是被其他用户安利到，慕名而来的，人气的确起来了。那一天我什么事情都没做，光私聊发兑换码都发到了晚上11点，以后再也不做那种全员有福利的活动了，要么是数量限制，要么是指定楼层获取。此坑指数3颗星。
再有一些坑是沟通不畅导致的。运营要和设计沟通作图、和技术沟通配数据等等，但凡一次沟通不到位，也会踩到坑。有一次，产品内要上一个新的活动，配合这次活动要做一些banner广告，活动是周五上线，等周五我找设计要图时，设计一脸懵圈，什么图？我说不是给你文案需求了吗？设计说没有啊。一看聊天记录，那个需求文档没有发送成功，这让我也很无奈呀，赶紧又临时提了需求，挤进了排期，赶在活动上线前，上了线。此坑指数2颗星。

4、公司的坑

此坑若有，一般皆为天坑，运营只有摆手的份。第一个是数据缺失的坑。对运营来讲，最重要的就是数据了，没有了数据支撑，做任何手段都看不出来效果，也不知道方向在哪里。而很多公司，在成立初期没有意识到数据的重要性，没有埋点、没有统计，甚至连日活数据都没有，我之前为计算出自家APP的日活有多少，想过不少办法，最终根据收益和单用户的价值（行业平均值）来预估出了日活，拿给老板看，老板的反应是，怎么这么少？此坑指数5颗星，而且无解。
公司还有个坑是职责不清，运营到了这样的公司不知道自己到底要做什么，问老板，要做些什么？老板说自己安排。然后运营就做起来商务的工作、市场的工作、产品的工作、甚至设计的工作。我之前空闲了，还PS几张广告图来推下了。此坑指数3颗星，这个坑不见得是坏事，其实也很锻炼人的。
上面简单讲了几个踩坑的例子，实际上运营过程中，可以踩的坑远远大于上面几个例子，有时候踩到坑，会有种莫名其妙的感觉，这都能出问题！

如何避免踩坑或者迅速脱坑？

1、提前计划、预演，把每个环节想到位

这是避免踩坑的第一法则。我发现运营踩到的坑，很多是预计不足导致的，马虎大意是踩坑的一大敌。所以我对运营的要求是做事细致，有责任心。举个产品内上线活动的例子，作为一个运营事件，做不好一定会出现叉子，也就是坑。活动上线，要保证用户参与活动的流程顺畅，这要求运营要亲自去测试几遍流程，从头跑到尾，如果中途有个环节卡住了，赶紧提交bug，也恭喜你，提前发现了个坑，埋掉后，进行下一步。活动流程没问题后，要确定上线的时间，谁来操作上线，上线后，用户在哪里可以看到活动。把这一套都预演一遍，都顺利后，就可以极大的降低踩坑的概率了。当然，不要有万无一失的心态，等活动上线后，也要实时的盯着，不能大意。

2、安排到人，好甩锅

权责到人是避免背锅的一个很好的方式，如果是自己的锅，那就没办法了。我们在做计划时，会把任务分配给不同的人，文案谁谁负责、素材谁谁设计、后台谁谁维护、用户谁谁负责等等，大点的公司，一个事件，都是多个人配合完成的，每个人各自负责一个模块，当真的出现了锅时，就可以根据来龙去脉找到人。比如素材上的日期错了，那么就是设计的锅，设计说，给的文案就是错的，那么就是文案的锅，文案说，策划说的是这几天，那么就是策划的锅，策划说：的确是我的锅！最终就找到人了，因为运营事件大多是运营牵头的，如果权责不清晰，一旦出现问题，老板第一个找的人就是运营，运营不知道是哪块导致的话，只能自己来背锅了。

3、墨菲法则，该发生的迟早会发生

这里讲的是心态了，身为运营，对于日常踩坑要泰然一些，很多情况下是，我们想的很周全了，做的很完善了，依然会出现坑，有几次，我在家休息时，客服打电话来说，哪里哪里又出问题了，久而久之都习惯了。曾经最奇葩的一次是某施工队，挖断了电缆导致部分用户无法登录。遇到这样的坑，只能呵呵处之了。相信大家踩过无数坑之后，也都习以为常了，不要纠结于过去，把明天的事情做好，就可以了，这是运营面对踩坑时，最好的一种心态了。
以上，列出了一些运营工作日常的坑，还有几个简单的脱坑技巧，那些还没有踏入运营岗的人，可以提前做好心理准备，已经踩到很多坑的运营，与君共勉。还是祝愿大家，少踩坑、多涨薪，未来的COO、CEO都是你们的了。