简单案例：如何分析用户需求搭建用户体系

2018-02-02 12:03:00

关于用户体系，每个人对其的认知都有不同，这里将我对于用户体系的认知与大家分享一下，一家之言，仅供参考。

一、用户体系是什么？

在谈用户体系之前，我们先谈一谈用户体系是什么。
不同的人会有不同的认知，有人说是积分等级的整套系统、有人说是数值化用户行为。
而我对此的理解是：

用户满足自身需求而产生的途径。

用户体系体系是被设计出来的，那么他设计的基础即是用户需求，而我们为了让用户更方便达到他的目的（当然也包含我们自身的目标），从而设计的一种途径。
比如社交软件，我们让用户完善资料，是为了让别人更方便了解自己，完成认识的诉求，建立会员，是基于用户更想让自己曝光出来得诉求。

二、用户体系解决的问题

不同的产品由于其产品性质不同，就会产生不同的用户体系，而产生不同原因我认为是因为其需求不同。
在做用户体系之前，我们要搞清楚，我的产品需要用户体系为用户解决什么问题。
例如，社交类产品是连接人与人。用户之间为了建立联系和互动，所需的支撑体系。服务类产品是连接人与服务。用户为了获取某些服务，需要用户体系记录用户行为及需求，支撑完成个性化服务。因此，我们的用户体系搭建的核心应以用户本身需求而搭建的一套系统。
这里以服务类产品为例来说明用户体系的搭建：
作为服务类产品来讲，我这里着重抓出两个认为最核心需求：

精准匹配到用户需求
为用户的需求提供更好的体验

三、众包跑腿的用户需求

以笔者所在的众包跑腿行业为例，用户角色分为两类，

跑腿服务的需求方（使用者）
跑腿服务的提供方（服务者）

那么，针对两类不同的用户角色，用户的需求亦不同：

使用者：省时间，在忙、懒、急时解决用户及时需求。
服务者：赚钱，更高效的赚钱，以此实现自身价值。

四、如何搭建用户体系

基于用户角色的诉求不同，这里也分为两个不同的用户体系来讲。

4-1 使用者体系

使用者体系，作为发起紧急服务的需求方，最核心的诉求是，有人能更快更好的完成我的跑腿需求。那么基于此，这里简单列出两点，快速、精准。
当然会有更多的诉求点，每个诉求点下衍生的方法也不仅仅是这些，这里仅仅是提供了一种思路。
超级产品经理
1.用户需求的精准匹配问题
标签库，建立用户标签库，将用户按照标签形式进行用户特征划分，通过用户体系让我们更懂用户所需，以此可以做更精准的订单匹配，以此更好满足用户需求。

标签建立可以通过统计学方式，进行用户标签划分。如用户订单70%集中在3km配送的用户，可记录标签“3km”，通过标签形式更好的与服务者匹配。
也可以通过用户行为方式，记录用户行为轨迹，建立用户标签。如经常在吃小龙虾的用户A，可记录标签 “爱吃龙虾”

属性分类，根据用户填写或我们收集到的用户资料，来对用户进行分类。

如区域，用户取货区域和送货区域，可以做更精准的区域分配。我们此数据可应用与订单预测。
如行业，针对不同行业，做不同的配送解决方案。
1. 用户需求的快速匹配问题
  让用户发单更快，更懂用户输入什么。记录用户的常用行为，如地址，订单类型，以此简化用户的输入，让用户更快的完成需求的传达。
  4-2 服务者体系
  服务者体系，作为需求的服务方，是希望通过平台实现自身价值，通俗来讲，就是更高效的赚钱。
  那么基于此，对于服务者来讲，更多钱、更快速的赚钱。因此这里也简单列了两点
  
  1.让服务者可以赚到更多的钱
独特能力，基于服务者所具备的素质和能力，将更高单价的订单提供给服务者。收集服务者的能力，将更专业的订单推送给具有该技能的服务者。
质量，我们根据服务者的服务质量分，为服务者划分出等级，针对不同等级服务者提供不同价格层次的订单。
1. 让服务者可以更快速的赚钱
距离，建立服务者活跃区域，实时坐标，基于距离更快速的匹配。
匹配，建立服务者服务标签库，通过订单媒介，与希望得到此服务的用户快速建立起匹配关系，让匹配更有效果。如，将具有”饮品“标签的服务者，匹配给”星巴克“标签需求的用户。
无等待，根据服务者的行为规律，与平台的订单集中的区域，进行提前预测，提醒服务者某区域即将有更多单子，让服务者提前准备。

五、如何让用户体系运转

用户体系的运转，即是用户体系的循环、迁移。亦是我们基于此建立的激励制度，以此，体系间才可形成一个正向循环。
而这正是通常来讲大家所讲的用户激励体系。

1. 分层制度

分层是高效的激励手段，激励高价值用户、清洗无价值用户。我们最常用的即是为用户设计等级。
针对以用户体系建立起的标签库、行为库，需要使其流动起来，设立从一层至另一层的途径及规则，以此才使用户运转起来。
如：用户发单行为频次的提升，将其进行分层后，我们会有不同的运营动作，对于用户亦可享受不同层次的服务体验。

2. 生命周期

用户体系是具备生命周期特征的。
以生命阶段来看用户的需求，针对不同生命阶段的用户，用户会相互迁移，而我们设立的体系，也是为了让用户更多的集中在活跃期。
如：用户特征库建立，发单频次从 10单/天到 1单/天，是用户的生命的衰减。
针对衰减期的用户特征我们进行监控，然后通过产品设计或运营手段进行唤醒。
除此之外为了使用户体系之间进行运转，仍有很多手段，如权限系统、积分系统、任务系统，而这些手段的出发点均是为了使用户体系可以运转起来，使之相互间可流动。
以上仅为笔者自身针对于用户体系的理解，如有不同看法，欢迎来喷！

作者：驰子，UU跑腿产品经理，互联网圈打杂骚年，微信fengch1

关键字：产品运营, 案例分析, 用户体系

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