2024年企业私域避坑指南
这个世界上恐怕没有人比我们私域顾问更清楚企业探索私域的情况，以下列出的每个坑，都是我自己在做业务、服务客户的时候遇到过的。今天一并列举出来，自我提醒的同时，也给广大企业主、老板、私域操盘手们提个醒。
一、什么是私域？
2020年腾讯在Q2（第2季度）财报中首次提到了“私域”这个概念，原话是这样的：
我们认为，微信生态正重新定义中国的网络广告，令广告主可在其私域，例如公众号及小程序，与用户建立关系，使其投放可有效维护长远而忠诚的客户关系，而非只是单次交易的广告投放。
我们提炼成一句话就是：
企业与用户建立长远而忠实的客户关系。
- 长远：非单次的
- 忠实：客户粘性
- 客户：付过费的
- 关系：相互联系
四个关键词，表明了私域不像以往的公域流量生意，它是一种和客户建立长远忠实关系的生意。
用一个公式表示就是：
销售额（GMV）=流量×转化率×客单价×复购/转介绍
从这个公式可以看出，私域的核心在于后面复购和转介绍。
这个核心逻辑没搞懂，私域一开始就会走向错误的方向。
二、私域要不要组建团队？
私域对于公司是一个新的项目，要先立项。
立项要不要组建团队呢？
要的，一个项目如果没有不以团队形式去开展，多半要烂尾。
很多公司做私域，既不立项又不组建团队，稀里糊涂的就开始了，结果稀里糊涂的结束。
私域团队组建会有哪些坑呢？
1）老板不重视
我见过很多公司的私域，老板是不管的，直接丢给某个部门，比如常见的是丢给市场部。
市场部是干嘛的？做投放的，懂私域吗？不懂。
不懂就不会做，容易踩坑嘛。
这还不是最重要的，最重要的是私域是一个需要跨部门协作的项目，并且牵扯到各部门的利益，需要老板协调和决策。
实际上需要老板协调和决策的是一系列问题：
- 人的问题，团队没人做过私域，是从外面招人，还是内部培养人，还是找第三方机构；
- 引流问题，电商平台不愿意把流量导流给私域；
- 定价问题，私域跟公域的定价是否一致，如一致，客户为什么要到私域买，如不一致，公域觉得不公平；
- 业绩归属问题，如何追溯是私域的业绩？私域用户到公域下单，算谁的？
……
这些难题谁能解决？不只有老板本人嘛。
私域里有一句口号：“私域是个一把手（CEO）工程”。这句话里有两个关键词：“一把手（CEO）”、“工程”。
前者代表了私域的重要性，后者说明了私域的复杂性。
老板不重视，私域就会因内部阻力导致烂尾。
记住，老板对一件事的重视程度决定了员工的重视程度。
2）负责人能力不行
做项目、组团队，人是关键，尤其是负责人，负责人怎么找？
有的公司会委派年龄比较大、资历比较老的人负责，有的公司会招一个人操盘手来负责。
这两种情况，都可能因人不对，事没成。
私域的负责人要具备两种能力：学习能力和管理能力
私域是一种新的销售营销模式，大多数人从来没接触过，所以需要具备很强的学习能力。
私域也是一个新的项目，需要有较强的项目管理能力和团队管理能力。
被委派的人，可能不具备这两个能力。
至于招来的操盘手，资历肯定不会差，但简历≠实力。
简历都是一年操盘几个亿的GMV，但到底是踩着风口，是平台给的起点高，还是真才实学，几个亿GMV背后是帮公司赚钱了还是亏钱了？
一不小心，可能招来个赔钱的。
3）招多了人
私域要招多少人合适？
最少配置1人，搞内容。
但有些公司财大气粗，一上来佩奇，操盘手、运营、客服。
这年头人力成本是最高的成本，私域也不例外。
还没开始，私域就是亏的。
结果，干了几个月，一算账，还在亏人力，老板就不愿意了，认为私域不行。
做私域，不要轻易招人，尤其刚开始，先从内部找到合适的项目负责人，至于怎么做，可以学习，可以找有经验的团队合作。
4）多做事不给钱，执行出问题
如果说前面是老板层，管理层的坑，接下来就是执行层的坑。
老板也重视了，负责人也ok了，但执行不下去。
执行不下去的原因也简单。
员工做的事情变多了，但是拿的钱没有多（多做事不给钱），员工自然不愿意干。
很多老板是这个账没算过来。
给员工的钱是人家应得的，因为多给的钱来自于私域创造的增量。
说句很俗的话，老板还是要懂得分钱。
三、私域要不要有人设？
啥是人设？就是人物设定，给人留下什么印象。做私域人设有哪些坑呢？
1）没有人设
虽然不是所有私域都要有人设，但有无人设，结果相差10倍。
很多企业做私域是没有人设的，只有品牌，非头部品牌，没有人设是很难和用户建立很好的信任关系的。
因为品牌本身给用户的感觉是模糊的、无感的。
2）客服人设
还有很多企业的私域是客服人设，我倒不是说客服人设就不行，如果你是头部品牌，客服人设没问题，毕竟你只用干客服的事。
但如果你不是头部品牌，我建议你还是不要弄个客服人设，至少不要只有客服人设。
你想想客服是干嘛的？
你有鸡毛蒜皮的事才找他，对吗？
他有什么好事会找你呢？无非就是好评、广告和优惠券。
说白了，客服人设不好促成交。
3）假人设
有人要问了，那我是不是包装个完美人设？
首先，人设不是你昵称叫什么就是什么人设，人设是靠你的行为表现出来的。
你说自己是一个老板，但你的行为表现像一个客服，别人就认为你是个客服。
其次，私域的人设一定要真实，否则迟早会露馅，卖茶女和爷爷的故事都听过哈。（背后是道德风险和法律风险）
四、私域怎么引流好？
引流就是把流量加到私域来，这里面要注意的很多。
1）别只管数量，不管质量
GMV = 流量×转化率×客单价×复购/转介绍
流量精准度，决定私域转化率、客单价及复购和转介绍
把流量引到私域来，如果转化率太低，复购率低，销售额就不高，但成本会高。
流量越大，变动成本越高，包括人力成本、引流成本、平台成本（腾讯份子钱）
这样私域很可能是亏的。
2）别只管引流，不管留存
很多人做私域就是哐哐哐，一顿引流，但没有留存（让客户沉淀下来和获取数据），结果引流100人，删除40人，实际只剩下60人。
但要付出100人的引流成本、运营成本、人力成本、平台成本（腾讯份子钱）
更为重要的是没有留存，后面的转化很难。
3）别拼方法，拼执行
有些人引流干不好，就到处求师问道。
太阳底下无新鲜事，方法其实就那么多，关键是在于执行和细节。
引流有4个要素：渠道、利益点、路径、时机
我们要做就是不断测试这些要素，通过多组的AB测试，直至找到最佳引流方案。
比如你是做电商的，你有的引流方案只有短信、电话、包裹卡、平台站内，你要做的就是这几种方案不断测试和优化，找到最佳组合。
私域做得好的，往往都是多触点组合模型。
做私域很重要的一点就是要找到适合自己的私域转化模型。
3）没有数据，当运营瞎子
数据化、数字化我们喊了很多年，但在私域里，普遍存在两种情况，一种是没有数据意识，当然微信本来也没有提供多维度的数据，另一种是有数据，但不会用。
干过运营的同学都知道，运营要是没有数据，就像汽车没有仪表盘，全靠感觉。
数据是指导运营的，并且数据越详细，运营可以越精细化。
私域人效多少，员工盈亏平衡点多少，私域是否盈利，单粉平均产值多少，转化策略的切入点在哪，全靠数据。
在实际私域运营中，数据的用法是从数据中规律，做分析，找到相应策略。
比如，我们服务一家舞台剧客户时，通过数据发现，消费过2次（二销率）的客户占比不到10%，意味着提高二销率是重中之重，从原来的产品体系分析，他们产品过于单一，只有单次票，所以我们针对性推出了次卡，次卡的销售能显著带动二销率、复购率的提升。
还有，关于推送时间的问题，我们通过小程序打开时间，发现中午时间段和下午下班前的时间段打开率时最高的，分析原因中午午休会刷手机，下班前则是摸鱼时间，所以推送的时间就选定在这两个时间去推送。
数据固然好，但别迷恋数据。
数据这里还有一大坑：订单通了，数据通了，私域没通
做私域，很多人会想到打通订单，打通数据，甚至会为此花费不菲的价格。
但打通后会发现，和自己想的完全不一样。
这得说说打通的原理，打通分两步：
第一步，数据同步
通过API，A平台（系统）可以把订单数据同步给B平台（系统）。比如常见的把小程序订单同步到SCRM系统。
但我怎么知道哪个订单是属于微信上哪个人的呢？
这就涉及到数据的匹配。
第二步，数据匹配
匹配需要一个共同的字段，通过共同字段，就可以知道这个人买的是哪个订单。
共同字段常见有4种：
- Union ID
- 手机号
- 订单ID
- 用户昵称
如果是腾讯系的，通过Union ID当用户加到你企微的一瞬间，我就知道ta在支持Union ID的订单平台上买了什么。
即，无感打通。
但如果非腾讯系的，像淘宝、抖音、CRM等，就得让客户提供订单id或手机号，才能匹配到订单。
好，问题就来了。
技术上实现是没问题，但实际运营中，客户不配合，不提供订单id或手机号，这样就匹配不上。
家人们，谁懂啊？
服务商、工具厂商可不会告诉你这些，所以很多老板吃了大亏。
六、内容怎么办？
企业老板通常容易忽视两件事的重要性：
一件事私域对企业的重要性，一件事内容对私域的重要性。
内容上常踩的坑有：
1）不重视内容
来看看大盘的内容状况：
四个字：惨不忍睹。
不重视的原因大多是不知道内容的重要性。
内容有多重要？
私域无处不在是内容：
- 当好友加过来那一刻，需要一条给用户留下美好印象的「欢迎语」；
- 当你培育、激活、跟进客户时，需要能展示产品服务价值主张、激发客户兴趣的「标准SOP话术序列」；
- 当你需要邀请人入群，需要一条能吸引人的「群邀请话术」；
- 当你要在直播间留人、转化用户时，需要留人话术、成交话术；
- 当你要接待咨询、客服回复，无论人工或chatgpt，需要标准且有效的回复话术；
- 当你每一次触达用户，都需要一条保证命中目标人群需求的群发话术；
- 当你想要开展朋友圈营销，需要大量的能吸引人、能建立信任的朋友圈内容；
借用肖厂长的一个公式：
私域资产=IP力×加微力×内容力²×产品力×运营力
内容不行=私域不行
2）不说人话
这是私域最普遍却又不被发现的问题。
说白了，头部品牌的私域都是这么干的，大家以为私域内容就是这样的。
头部品牌私域内容
事实上，这些都是硬广告，不说人话。
说人话的内容是怎样的？
对比下，你愿意看哪种？
如果只做一件事就立马可以让你私域不一样，那就是内容说人话。
七、工具咋整？
做私域买工具好像是约定俗成的一件事。
你这么认为，工具厂商的阳谋就得逞了。
工具有哪些要注意的呢？
1）别太早买
有的人做私域，迫不及待的买工具，需求都没弄明白，像极了计划锻炼身体的人买一堆运动装备一样。
一上来就买工具的，是绝无道理的（纯属心理作祟）。
私域在跑通闭环，要进行标准化前，不需要用到微信或企业微信以外的工具。
手搓就行。
做私域，最重要的是尽快跑通引流、留存、转化的闭环。
工具是在需要的时候再上的。
2）别追求功能多、价格便宜
这是运营同学常踩的坑，而老板不懂也不管。
运营同学的视角是功能越多越好，价格越便宜越好，这样我好向老板汇报，性价比很高。
这里面的问题是什么呢？
首先，你真的需要那么多功能吗？
一款工具常用的功能只有10%，功能太多，反而降低了你使用的效率，因为你找功能在哪都要找半天。
其次，功能多，功能强，你就越强吗？
并不是。
不是工具越强，你就越强，反而是工具越强，对使用他的人要求越高。
看看AI就知道了。
图片来源：得到
这还不是最重要的，最重要的是工具本身并不解决问题，工具只提供技术支持。
拿引流来说，引流是策略 内容 技术，技术甚至是非必须的。
所以，买工具，只买自己需要的。
3）别被工具反噬
这一点和上面有点像。
一旦你对工具的期待太大，你会使用各种功能去加强你的运营，结果你每天忙前忙后，事情多了不少，但产出一点不多。
被工具反噬。
八、最后的话
成功未必能复制，但失败或可避免。
企业探索私域的路，无疑是孤独的，充满不确定性，但有一点是确定的，少踩坑，少走弯路，就是最快的捷径。
希望这份私域避坑指南，可以帮你少走弯路。
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