从燃气故障看客服体验应该怎么做好？

今天做晚饭，打开燃气，发现打不上火，于是打电话给物业，物业发来一张图（如下图“正确”图）让我对比一下调整一下。问题来了，大家觉得应该怎么调？

看到正确图，肉眼发现黑色按钮的方向不一致，于是立马旋转方向，再尝试打火，发现还是不对，于是再次联系客服，这时的客服再次发来一个视频。

一、工业产品设计的可识别性

不禁想问，谁能肉眼识别中间黄色圆形这是一个开关“按钮”？而开启开关的方式竟然是往上提？有多少用户会误以为黑色按钮是开关从而尝试后失败？‍

我想说工业产品的可识别性，是一款产品体验的基础。符合用户的认知，才是好的体验的开端；在一款工业产品设计中，技术实现的确是关键，牢固的大型物业公司供应商也是优势，但是体验者是用户。

想要做好B to B to C的体验，作为生产商内部对于外观设计的把控是一道影响体验的因素，其二在于购买商的诉求：质量/价格/对公关系/交付时间的确是衡量是否选择一款产品/一家供应商的关键因素，但是付款的老大只是客户，真正使用的是付费业主，客户作为一个附加值给使用者“用户”提供服务，业主的满意度才是工业设计生产商的NPS。

再说到客服服务，当我第一时间联系客服的时候，发的一张没有找对地方的图，第二次联系才是解决方案的视频，整体路径为：客户出现问题——客户寻求解决——客服提供解决方案——客户操作失败——客户再次联系——客服提供新的解决方案——客户实施成功；整体的过程耗时10分钟，客户的心情从低谷——平缓——低谷——低谷——低谷——平稳的大波动，居住体验大打折扣，那么作为服务体验策略师如何做好客服服务呢？我认为是如下的做法：‍‍‍‍‍

客服服务基础建设

客服基于企业向客户提供服务后最后一个兜底部门，应该基于服务提供前，服务提供中，服务提供后进行基础建设和高阶建设，解决基础建设的面，提高高阶建设的线与点；‍‍

二、企业内部运营机制

1. 服务标准化，我们在提供服务前，应该提供服务的标准

所有服务内容需要制定标准服务化；规范化；这是企业有规律运行保障，以及对外形象建立；‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

2. 预设可能出现问题及防范

基于服务内容出现的问题提前防范，几个手段可避免‍‍‍

• 相似问题（共性问题）基于之前的客户反馈，员工反馈等出现的问题，进行根因分析，归纳分析总结从源头解决，提取共性即将出现的问题；‍‍‍‍‍
• 可能会出现的问题：基于客户旅程及目前提供的服务/产品等做映射，梳理出旅程中我们的服务/产品没有覆盖的部分，这就是服务设计的机会；
• 内部评审中因为某些原因不能完善的地方，提供兜底方案或者曲线解决方案；避免问题出现后解决方案不佳影响体验，出现客诉等；‍‍

3. 解决方案的标准化

【普通咨询】从上面的案列不难看出，解决方案的标准化是不完善的，出现问题的第一时间应该提供最精准的解决方案，避免客户情绪持续低落出现客诉；持续整理所有出现问题的最优解，给到客服；做到快准狠一次进线解决；避免多次进线引发的客诉；客户流失等；也避免出现不同的客服同一个问题提供不同解决方案；‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

【极限客诉】面对第三方平台宣传体验痛点，对于企业不满进行抵制等，危机公关的备案。

【一般客诉】基本客诉分为几类，态度，处理结果不满意，处理时效不达标；‍‍‍

• 客服态度：态度不耐烦，态度傲慢，不礼貌等；提供系统识别客服语音语调语速，实时提醒，品质部门抽样实时跟进，主任主管实时监听可能出现问题的客服进线内容；‍‍
• 解决方案不满意：结果不满意，处理不及时；针对结果不满意，最后询问客户过程中沟通不满意地方，与主任主管协商企业能提供及客户能接受的解决方案及赔偿方案；处理不及时的投诉，提供赔偿方案后，优化可提升效率的方向；‍

【业务办理】精减业务办理流程，上下游角色信息节点实时同步；

4. 补贴/赔偿机制一步到位

基于客户进线，责任方在于企业方的，制定相应的补偿机制，这是我们体验所说的“及时止痛药”，针对不同程度的痛点提供一致的补贴方案（积分，商场优惠券，支付抵扣券等）在客户等一次联系客服后进行快速的补偿，填平客户此时的心情谷底；

5. 问题解决/业务办理全程跟踪

• 当时与客户沟通过程，提供解决方案后，跟进具体落实解决情况， 做到及时解决，不能让客户搁置，二次，多次寻求解决；
• 业务办理跟进，客户诉求——提工单——进度——催办——完结——告知客户，整体流程跟踪；‍‍‍‍‍‍‍

6. 客服专家培养

• 注重对于客服专家的培养与重视，提取经验复制之数字客服的训练模型上，以及对于客服能力培养上；
• 注重专家客服自身能力提升的培养，外部培训交流机会，提升认知和眼界；更好的为企业培养更优秀的人才；

三、企业内部数字化建设

1. 流程医生VOE平台

• 建立体验机制【针对体验部门】【实名】所有的服务/商品提供给客户前，需要体验一周/两周的时间，挖掘使用痛点，提前捕捉问题，提供优化方案，进行改善。‍
• 最佳体验官【针对全公司】【实名】公司员工可以自主选择任意服务/产品进行体验，写下体验报告，反馈给售后团队进行评审及改进；一旦采纳即可积个人/团队影响力分，季度/半年/全年公布TOP3，优先记录考核评优评先；‍‍‍‍
• 最佳献言官/团队【针对全公司】【实名】公司员工可以积极提出改进策略，一旦采纳即可积个人/团队影响力分，季度/半年/全年公布TOP3，优先记录考核评优评先；
• 我要吐槽/我有话说【匿名】开放全员针对企业任何一个机制/考核/服务/产品等，发表自己的观点，看法，不满，后台不筛选，不审核可直接发布；运营团队针对性进行评审采纳改进；结果反馈给员工，提供员工保护机制，避免反馈问题引发被领导穿小鞋，从而不发言；

2. 新技术：人+数字客服

新技术的诞生不仅仅给客服服务效率大大提升，将重复有规律工作交给数字人更好的完成，将给挑战，新的问题，复杂难理解的工作交给人；‍‍‍‍‍

智能客服

将客服服务内容问题分类及对应解决方案，先自助解决，后进一步数字人解决；人可实时监测切入，进行处理；

数字客服

将问题解决难度分为容易，一般，难，按技术成熟度分别分给数字人和人；‍

第一阶段：新生

人为主，数字人为辅：基于容易解决的问题分给机器人，一般和难的问题交给人；提供兜底机制，容易解决机器人未解决的交给人；‍‍‍‍‍‍‍

第二阶段：共生

人与数字人共生：容易和一般问题分给数字人，一般问题和难的问题交给人，实施过程中不断调整分配模型，最终筛选出整个处理问题分配机制。‍‍‍

第三阶段：超生‍‍‍‍‍‍

人为辅，数字人为主：常规问题，大部分基础工作交给机器人。新的问题，复杂，难解决的问题交给客服人，这时候的人是这类领域的“专家”。同样人为机器人兜底，切钱为人服务，或给机器人提供帮助/策略，指导机器人完成；

3. 体验监测平台

所有系统进行埋点监测：业务运营数据，业务业绩数据，体验运营数据，产品运营数据；搭建体验看板，体验运营针对旅程（触点），业务作业效率（平均任务时长，平均任务节省时长，核心任务完成时长，操作频次，点击率等），事件分析，元素分析等，进行数据分析，挖掘体验问题；

外部营销建设

4. 渠道的完整性与衔接

渠道的完整性及相关联动，很多时候我们我们的渠道铺的很完整，但是就是觉得体验不佳，任何渠道的与客服沟通详情数据打通；不能因为渠道转变，让客户自己提供上下文；（关键在于所有渠道属于自建，第三方难于打通；）

• 流媒体：【网络电话，文本】：次要渠道，网络电话的来电显示不够官方，基本先通过文本的方式沟通基本情况后外呼给客户，打消顾虑，与电话渠道相似度高；文本和网络可用数字人进线部分分解；
• 电话【人工】：进线助手：核心主流渠道，记录客户进线诉求，问题，投诉等，记录解决方案及最后客户满意度；进行后台数据针对客户画像整体分析；数据所有渠道可见；该渠道系统信息权限最大最完整；
• 微信客服：【文本】多为第三方渠道，等待时长长，用户需要一直守着界面，退出界面后需要重新咨询，等待过程/结果无提醒；相对体验差，解决问题的数量较低；建议增加短信，消息提醒，提升服务效率，及时解决问题，跟进客户问题；
• APP/小程序：主流渠道，自助+客服双渠道，这类客户基本都是先在自助渠道上寻求解决，自行解决后离开；或者解决不了寻求客服帮助后进行自助解决；指导文档/指导视频线上化；

自助：2类情况，1是完全通过自助解决，2是基本上与其它渠道搭销，客服指导下完成，该渠道诈骗企业能做到让客户授权远程操作客户手机（企业因为个保，消保合规问题该操作为限制的）这个操作对于智能设备使用不太熟的中老年人是非常受欢迎的；为此基于指导教程文档/指导视频的方案能帮助一部分用户；

四、写在最后

客服服务不仅仅是数字化，而是服务设计，好的员工体验才能让你的员工给客户带来好的客户体验，客服服务质量是企业内部运营的一面镜子，NPS是衡量企业的尺子，不仅仅是客户挂机前的打分，和客诉下降。减少客户问题的出现，才是客户体验提升的关键；‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍。

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