以美团外卖为例：拆解交易模型及决策权衡问题
本文将以美团外卖为案例，完成两个任务：
- 拆解下单、配送至退款全流程的交易模型；
- 以用户修改配送地址为例，分析决策权衡问题。
一、交易模型
交易模型中，首先要考虑的是产品交易中的多边角色及其相互关联的关系，在简易模型中，可以以点来表现身份角色，用线和箭头表示指向性关系，一般箭头的指向就是利益的流向。一个产品，使用者的身份越多，这个模型就越复杂，呈网状铺开。
1. 订单流转
订单流转指的是从用户下单、商家接单、骑手配送到订单完成的一系列流程。整个过程中，涉及到的关键角色有4个，分别为用户、商家、平台和骑手，其中美团外卖的骑手又可以区分为美团专送、美团快送、美团跑腿、商家配送四类（前两者隶属平台管理，跑腿属于第三方服务，商家配送属于自配送），在这里不加以区分统称为骑手端。
订单流转的交易模型中，产生金钱交易关系的有用户-平台、平台-商家、商家-骑手，可以用下图表示：
2. 取消订单及退款
从用户角度出发，取消订单可以发生在配送前、配送中和配送完成三个时间段中。其中，订单未送出前，涉及的角色为用户-平台，会发生两种情况，
1）用户在订单被确认前或确认后的1分钟内取消订单，由平台直接取消订单；
2）用户提交订单在5分钟内未被确认，由平台自动取消订单。
订单配送后，退款流程涉及用户-商家，相对应的也有两种退款情况，
1） 美团专送订单超过配送时间30分钟未送达，用户申请退款，平台自动同意退款并取消订单；
2）用户申请退款，商家处理退款。
交易模型如下：
第一，骑手确认送达下，无需用户再确认是否送对了地址，用户想要再修改目的地，骑手完全没有再次配送到修改地址的义务，这样用户的不满程度就很高，用户体验差甚至会对订单退款和投诉骑手
而订单是否能再次配送，一方面只能靠骑手无法量化的职业道德支撑，另一方面则看商家是否在意评分、退单率等量化指标，被约束的商家可能会自发承担这一单的损失重新派单。
第二，用户确认送达下，骑手只需把订单送到指定地址，但用户需要付出再次确认的成本。从用户点单流程看，用户习惯性接到外卖送达电话后，直接进入用餐流程，而非再次进入外卖平台完成最后一步，于是未确认送达的压力就转移到了骑手身上。
掌握收货权的用户想要修改配送地址，完全是处在有利一方，因为订单未完成骑手就拿不到佣金，骑手不按照用户要求再次配送，不仅搭上了之前配送的成本，还会遭受平台的惩罚。
第三，平台确认下，有几种情况，一种是骑手和用户双方都确认送达后，平台在这一匹配后完成确认；另一种是骑手确认送达，用户在规定时长内虽未点击确认，由平台默认为用户选择已送达。前者和第二种情况类似，后者则是平台成为责任方。
用户在不知情的情况下被动确认，想要修改地址，找到商家或骑手，虽然两者要承担差评风险，但过错程度远小于平台，因此大概率都会用平台作为挡子弹的，这时平台就要承担退单的金钱和名誉损失。
三、美团外卖策略
针对不同配送状态的订单，用户如果想要修改配送地址，美团的策略是这样的：
（1）对于未接单外卖，支持退单后重新下单。付款时使用的在有效期内的红包会在24小时内退回。
会遇到的问题：撤单后立刻重新下单，可能会遇到红包还没退回折扣减少的情况，这样就不能排除用户从本商家流失或向其他平台流失的情况。
（2）对于已接单的外卖，美团外卖建议的处理方法有两种：
- 美团配送，支持线上修改配送地址
- 商家自配，建议联系商家或骑手沟通
对于前者，大部分骑手采取的态度是先送达，然后可以对订单上报异常和申诉。
会遇到的问题：如果用户对订单进行投诉，骑手也会遇到申诉不通过扣的钱无法追回的情况。
惩罚机制中，用户投诉时间超过预计送达时间且未收到商品，或实际送达时间超过预计送达，自配商户需要承担全额退款责任，也就是说对于后者，商家一般只能自己咽苦水。
让骑手体验不好，会流失骑手，但现在的大环境下，一二线城市的骑手是供远大于需的，所以骑手流失并不会造成配送端的成本提升，旧的人走了新的人立马补上了。
平台真的缺的是用户。选择在哪个平台下单，在哪个商户下单，用户一直都掌握主动权，包括到修改地址，也是商户和骑手围着用户转。所以可以说商户、骑手和用户的三方体验还没有达到一个共同满意的程度，如何协调三者关系一直是平台优化外卖生态的重要任务之一。
作者：47，微信公众号：东篱笆下，关注内容&社交产品，信奉keep exercising , keep learning , keep optimistic
本文作者 @47 。
版权声明
本文来自互联网用户投稿，文章观点仅代表作者本人，不代表本站立场。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如若转载，请注明出处。如若内容有涉嫌抄袭侵权/违法违规/事实不符，请点击 举报 进行投诉反馈！
