体验报告解析｜互联网保险部分平台差异分析
小序
“其实在浩瀚的产品海洋中，作者自己时常比喻自己像一只乌龟，听过看过身边许多兔子型的产品牛人，好在自己是勤奋的乌龟。这次在平台发体验报告也是想通过这种方式，对自己进行自审和检验，作为产品经理需要对自己有目标管理，不想输在起跑线又在起跑线连滚带爬，其二也是因为相对保险平台的体验报告较少。
如有错论，望过往的看客大佬指正。”
体验报告目录
一、体验平台及测试环境
二、互联网保险背景
三、互联网保险趋势
四、互联网保险受众人群五、平台各差异化功能点
六、平台功能结构图
七、平台运营产品及核心功能点对比
八、总结
一、体验平台及测试环境
平台：支付宝（蚂蚁保）、微信（微民保险）、小雨伞app招商银行app、建设银行app、平安银行app。
浦发银行app平台版本：支付宝10.2.38、微信8.0.16、小雨伞3.7.6、招商银行9.9.0、建设银行5.6.2.001、平安银行5.4.8、浦发银行11.0。
操作系统：android
体验时间：2021/12/7
二、互联网保险背景
在互联网的迅猛发展及普及的大背景下，保险行业也逐步被改变影响。
互联网保险也正是当下互联网技术的发展和传统保险市场开拓下的产物，根据中保协数据显示，互联网保险在2012-2015年的4年间保费收入增长近20倍，但从2016年开始规模增长陷入停滞并开始减少，到了2018年，互联网保险保费收入规模为1889亿，渗透率仅有5%。
数据来源：艾瑞数据
从数据表图来看，中国保险业保费（购买保险的时按照合同给保险公司缴费数目）收入为5414.46亿美元，占全球市场份额11.07％，仅次于美国，成为全球第二大保险市场。
但从保险深度来看，中国的排名明显靠后，数据显示17年仅为4.4％，与发达国家有一定的差距并且低于国际平均水平。不过这也说明我国虽为保险大国但不是保险强国，未来发展的空间会很大。
数据来源：艾瑞数据
在该图可以看出，中国保险保费收入情况至16年呈飞速增长的趋势，但在16年至18年逐渐规模增长陷入停滞并开始减少。其原因是保险行业过去都以“短平快”的粗放式发展，行业乱象导致监管不断出台相关政策，引导保险行业回归风险保障本质，加强整治。
数据来源：艾瑞数据
监管倒逼行业转型，同时也对互联网保险业务结构带来了直接影响。因为在过去几年，理财型人身险和车险因标准化程度高，适合在互联网渠道销售，因此占据了互联网保险大部分的收入来源。
随商车费改政策落实，在16年至17年银保监会接连出台相关政策收紧人身险理财型产品业务，再一次影响了互联网保费收入数据。
数据来源：艾瑞数据
互联网保险销售渠道主要分为官方自营渠道和第三方渠道。而第三方渠道占据互联网保险的主要保费收入来源，相比于官方自营渠道，第三方网络平台拥有更多的用户场景，提供给用户高质量的服务。并且得益于互联网保险产品结构不断地优化，第三方渠道产生的保费在互联网财产险领域依然保持快速增长。
总结：互联网保险需要不断优化产品，提升用户体验，以求度过行业转型阵痛期。
（1）从行业来看，当前国内互联网保险正处在蓬勃发展的阶段。根据中保协的数据显示，2011-2019年互联网保险的总保费实现了83%的复合增速；而在未来10年，国内互联网保险市场将会保持在年复合25%以上的增速，预计10年后我国互联网保险市场规模将达到2.5万亿人民币，具备巨大的增长潜力。
（2）从客户角度来看，随着受教育程度高、主动保障意识强、习惯在线消费的年轻群体到达保险消费年龄段，互联网保险的目标客群迎来了快速扩张，以80后、90后为代表的“网络原住民”，已经发展成为一些重要互联网保险平台的核心用户。以保险小雨伞为例，其用户年龄在32岁以下的用户数，已经占到了60%以上，年轻用户成为驱动平台业绩增长的核心驱动力。
三、互联网保险背景
数据来源：艾瑞数据
未来保费构成的趋势一定是传统保费比例下降，互联网保险保费上升，这也意味着互联网保险中介保费的大幅提高。对中小保险公司来说，他们的角色可能完全变成产品的提供方，专注于保险产品的精细化设计。
而把整个保险的销售和服务都交给了专业保险中介和有流量有销售牌照的互联网公司，这样专业保险平台就拥有更大的主导权，更方便对销售和服务进行统一整合，给用户提供体验较为统一的服务。
四、互联网保险受众人群
目前，我国的互联网保险用户目前以年轻群体为主。在互联网财产险领域，保民集中在26-45岁的年龄区间，以80-90后居多。这是因为这批人伴随着互联网成长，相比他们的长辈，对互联网更有信任感，并且年轻一代大多有过父母为自己购买保险的经历，是享受过保险保障和理赔的“保二代”群体，相比于上一代往往拥有更强的保险意识。
五、平台各差异化功能点
总结：从整体来看，支付宝保险因自身平台强大因素，所呈现的产品服务及用户体验感对比其他平台要完善，对互联网保险平台需要注重的质变和服务体验做到了前沿。
从功能角度来看，支付宝侧重多方位的辅助用户了解及选购保险产品，在推荐类型上做的更加齐全，针对用户需求做一系列的对应功能，在售前客服上，采用ai解答和1V1顾问解答两种及时线上服务。
而微信平台腾讯保险同样注重从多角度帮用户做好筛选推荐，并且在方案推荐版块做的非常完善，不仅在主页用多类型推荐产品，在方案同样多出多场景的产品推荐选择，另外微信平台增加了城市平台，将医保社保居民服务做了线上功能，增加了主业务外的通道，在社区版块微保采用短视频+文章去丰富内容，能让用户吸收更多权威的答疑。
小雨伞与前两个平台所呈现的功能点会少一些，但是同样能满足在各类需求场景的供应选择，不过小雨伞以托管保险营销为主，注重获客和留存到转化的全过程，活动呈现较多，多为用户权益促活为主。
银行平台的保险业务，招行呈现的功能较多一些，所带来的用户选择也更好，另外三个平台只有基础的保险推荐功能，所呈现的不多。
六、平台功能结构图
七、平台运营产品及核心功能对比
核心功能：产品专区及险种
（1）微民保险列表
产品专区相当于平台展示所有保险产品的区域，除了小雨伞平台，微信（微民）保险的产品专区共有一级到三级分层类型选择，针对不同险种对应不同的人群，适用于不用的投保场景。
类型分明，目的指引明确，而险种可能基于规划只提供4种类型：健康、车险、意外、人寿保险，其中重点聚焦在短期险，以惠民生活提供及时便利。
（2）支付宝保险列表
支付宝产品专区是基于平台优势，通过与28家保险机构合作，为用户提供健康、意外、旅游、财产、人寿、车险、公益保险类型，并不仅在险种有多维度呈现，在筛选条件更是精细，通过险种的进一步细分到用户购置对象再到所属公司和投保时长，是七方平台功能最完善展示最全面的平台。
（3）建设银行保险列表
建设银行保险虽然在页面呈现上，比较粗糙但是在产品专区给予的用户筛选有较好的特色，首先从分类tab上，会有全款平铺和细分类别，并利用销量排序来吸引用户，提供优质的保险产品。其中还有高级筛选的icon按钮，点击进入会从主题、类别、缴费方式、保险公司和搜素关键词的维度进行筛选。在险种上，以客单价高和长期险为主，产品呈现上比较简单。
（4）小雨伞保险列表
小雨伞需要单独展示它产品专区的特点，小雨伞从页面上没有像app端一样，功能呈现的特别广集，也没有单独出产品专区，而是统一展示在首页。
在金刚区内会有图一页面的严选入口，区别于产品中心的分类，严选区是利用小雨伞平台的精选计算推荐的优质产品进行展示，并且在一个分类列表会有多个“碎片化”场景的保险，对应场景人群的需求，因为传统保险行业的弊端就是只考虑产品，很少以用户为中心，小雨伞的核心竞争力就是在产品展示会从不同碎片场景，与合作公司打造对应碎片场景产品。
而产品专区则是以大多数平台的平铺展示，但同样于严选功能，专区会经过定制和筛选出碎片场景产品，并且以时段性去上架呈现，迭代优化效率高。
（5）招生银行保险列表
（6）平安银行保险列表
（7）浦发银行保险列表
以上三方银行平台均以平铺的形式来展现，区别在于不同的合作保险公司所需要展示的产品类型。
客服专区在支付宝保险客服类型中，以电咨、1V1顾问、AI客服为特点，因为现互联网保险行业受众趋势来看，年轻化较多并且消费习惯往往独立，并不需要过于前置的干预服务。较抗拒常规的推销，对需求有自己见解，所以支付宝利用人工顾问为主，机器与算法为辅，只需给予客户一个可进行客服的入口即可。
微民保险也提供有电咨和在线咨询客服服务，相比支付宝优先级显示不在同个档次，只在我的页面底部留有入口和社群的悬浮标。可能基于微信平台的用户习惯，客服答疑在已分列好的指南手册展示版块会更全面一些，也适应了年轻化的模式。
小雨伞的保险客服是较早一批出的人工智能顾问服务，当客户询问相关信息后，会根据内容进行自动生成保障方案并进行相关推荐。除此之外小雨伞也有1v1顾问服务，不过针对的可能是需求紧急或者平台的忠实用户，所以才会以收取费用的形式呈现。
平安银行与其他平台相比，它的入口很粗简并且我的页面是空置页，只提供一个智能+在线客服的入口，不过特点是可以在聊天框进行切换。
招行目前只有人工客服回答：
总体来说客服服务这个版块，其实对于用户来说是相当重要的。基于目前当代现状，人们需要的不仅是个说明书式的服务，更要以类似支付宝或小雨伞的顾问方案进行推荐，减少用户的自我沉浸了解时间，帮助客户跳过一些时间成本；可能基于平台自身的人工成本和开发成本，只有大平台目前会选择用智能客服和顾问形式去做完善的客服系统。
八、总结
互联网保险平台通常以用户为中心，做用户的生命周期管理。互联网保险发展的方向主要以覆盖广泛的应用场景和大数据风险评估和风险控制，重新定义保险呈现方法和定价方式以及“承保模式”，在七个平台所带来的用户体验层面来看，对于流量导入的维护方向，普遍看重以贴近用户场景、贴近服务、个性需求定制等体验策略。
因为互联网保险是低频次、非刚需、获客成本高的特点，呈现出转化率低的现象认知，单一的营销驱动很难留存客户进行长期管理，而互联网保险最重要的就是场景转化和用户留存。
包括七个平台的留存则是以现在的社会潮流，直播和短视频及大V文章，以社交型营销方式与传统保险进行镶接；以水滴筹为例，借直播热潮创始人沈鹏带货卖出近1000万，借此水滴保险商城开始通过培训孵化保险领域网红员工。
但基于直播带货尚未合理规范化，许多保险公司也不敢贸然直销产品，以7个平台为例，只有支付宝有直播模块，均以保险解读和营销活动推广为主。
总的来说，互联网保险平台得运营模式基本以场景转化承接到产品设计，迎合用户痛点；对比7个平台，支付宝、微保、小雨伞的运营特色相比银行平台较突出，做的更周到和完善，毕竟以平台自身优势为主相互竞争相互借鉴，银行平台中招行更贴近大平台趋势的做法。
谢谢阅读。
本文作者 @铲平锦鲤 。
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