产品新人：如何收集和处理用户反馈

作为一名产品新人，或许你常听说过腾讯的“10/100/1000法则”，没错这就是作为一名腾讯的产品经理每月必须做的事情，10个用户调查，关注100个用户博客，收集1000个用户的反馈。而花费大量的人力物力去做这件事，其目的是为了更好的了解用户的使用习惯、研究用户的需求，从而更好的为用户服务，为用户提供更好用、更简单的设计和产品。

用户反馈收集渠道

• 社交平台，比如微信，微博，知乎，贴吧，论坛等。
• 应用商店，比如app store，360手机助手，豌豆荚、各大品牌手机应用商店等。
• 内部渠道，比如客服咨询、反馈投诉，站内信等。
• 第三方数据监控平台，如App Annie、酷传、七麦数据、艾瑞资讯、易观智库等。

用户反馈整理思路

用户原始反馈

1. 思路

列出可能有用的数据项>>>分析实际可收集到的数据项>>>收集数据。
所以，在收集用户反馈前，需要先明确反馈收集的维度，列出要收集的具体信息项，比如：用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等、先不要考虑这些维度是否能收集到，先明确反馈收集的目的、分析的目的是什么。

2. Foodie 案例

案例中收集到的原始数据项包括： 用户反馈内容 、 用户评分 、 App版本号 ，共收集到不为空的用户反馈 共110条。删除了明显不属于该应用的评价（比如：评价里包含的关于彩票软件宣传的广告）得到如下图所示的用户反馈原始数据。

用户反馈分析

1. 思路

对用户反馈进行分类>>>根据反馈类型，整理原始反馈内容>>>提炼内容关键词。

2. 分类

用户反馈类型，大体上可以归为以下几类：

• 纯吐槽类：几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如：垃圾、不好用。
• 纯表扬类：几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如：喜欢、超级好用。
• 功能需求类：用话简单描述自己的想要的功能。比如：增加照片1：1编辑功能。
• BUG类：描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如：拍几张照片就闪退。
• 运营相关类：用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如：因为李宇春采用这个应用。
• 其他类：用户评价中除以上几类之外的描述性文字。

3. Foodie 案例

根据收集的用户反馈资料进行整理后，可将其分为BUG、功能需求、用户表扬三大类目：

但由于用户“表扬类”对APP无改进作用，故用户有效反馈仅包括“BUG类”和“功能需求类”两部分，共计50条，占所有反馈的86.2%。
（1）BUG类
A. 用户使用新版本Foodie拍摄后，保存的图片被“ 过度蜕化 ”，导致图片拍摄预览效果与保存的图片差异较大，图片保存后严重失真。

B. 用户更新新版Foodie软件后，使用软件时设备 发热 严重。

C. 用户对本地照片使用 滤镜 处理后，导致图片颜色便浅，图片失真严重。

D. 用户更新新版本后，使用滤镜和拍照功能容易出现 闪退 。

E. 用户拍摄或使用滤镜修改的 图片无法保存 下来。

F. 用户使用视频录制功能录制出来的 视频画质差 ，并出现无法保存的情况。

（2）功能需求类

• 视频录制：增加录制暂停和分段录制功能。
• 视频处理：录制好的视频作品可加入背景音乐。
• 图片美化：新增图片一键美化功能。
• 拍摄选框：新增多重拍摄比例框架，如圆形、长方形、全屏等多种比例拍摄框架。
• 个人云盘：新增个人云盘中心，用户可储存拍摄作品。

行动计划

1. BUG类

（1）思路
BUG类： 首先想办法帮用户解决问题，其次，分析该BUG当前的状态以及BUG出现的原因，再制定具体的解决方案。

（2）Foodie 案例
对BUG类目中的六大BUG进行关键内容提炼后，得出如下图的分类思维导图：

• 对已知BUG（ 拍摄后的图片过度锐化、闪退）问题直接提交开发修复，并测试通过后，在Foodie的2.5.1新版本解决了BUG问题。
• 对未知BUG问题处理的方法是，有留下联系方式的用户，同一问题多个用户，对挑选ISO不同版本型号用户进行回访；没有留下联系方式的用户，引导进入Foodie用户交流群或官方进微博进行跟踪反馈情况。

2. 功能需求类

（1）思路

首先，明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户，需明确用户提出的需求到底是什么，并确认用户提出该需求的目的，以及该需求相关的使用场景。
其次，判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线；若未上线，判断该功能是否在开发中；若未开发，判断该功能是否已经在开发排期中；若未排期，判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有，则先添加到需求池中，判断需求的优先级后再做决策。
（2）Foodie 案例
对功能需求类目中的五类需求进行关键内容提炼后，得出如下图的分类思维导图：

A. Foodie是一款美食拍摄功能为主的app，所以对于用户反馈中希望增加的“拍摄框比例”和“图片美化”功能的需求是Foodie目前重要且紧急的战略性需求点，可直接整理后列入产品需求开发池。

B. 视频录制中添加“分段录制”、“录制暂停”，以及在视频处理中添加“视频配乐”、“视频模板”的功能需求，根据用户的反馈和调研结果显示，用户有该功能的需求，但在软件中该录制功能的使用频率较低，所以该功能建议纳入需求池，开发期可暂时排后。

C. 关于添加“个人云盘”作为用户作品存储中心的需求，需要先进行下一步的用户调研分析后才能做出结论，因为该功能仅仅代表部分的需求意见。

结语

以上是以Foodie这款美食拍照软件为例，进行的ISO版本的用户反馈收集和处理的实操案例，希望给0岁的产品经理们能带来一些帮助，思考上有不足之处，欢迎多多交流与指正，谢谢！
 
作者 @ Zack 。

关键字：产品经理, 分析评测, 工作

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