“起点学院”产品体验报告：探寻优化机会点
一、体验环境
二、产品概况
2.1 产品定位
通过线上线下相结合，案例式详解+实战演练的教学模式，专注提升互联网人在产品、运营、用户体验、交互设计等领域的专业能力，是个人成长和技能提升的O2O教育平台。
Slogan：互联网的黄埔军校。
2.2 用户分析
2.2.1 用户画像
数据来源百度指数
根据近30天内用户搜索情况来看，20-29岁人群占比高达81.76%，19岁以下及30-39岁人群占剩余18.24%，其中男性以占比62.5%高于女性群体。
在地区分布上，一年内的搜索用户大量聚集在在北上广深、杭州、成都、南京等一二线互联网行业密集的城市。
据已知数据，简单推测起点学院的用户特征：即主要分布在一二线且互联网行业密集城市的大学生或具有0-6年工作经验的上班族。
2.2.2 用户建模
根据百度指数简单分析出的用户群体特征，对该特征用户群体再细分为：
即将毕业想从事互联网却不知道从何入手的大学生，想提升互联网产品等行业相关技能的初级职员，决心转行的初级职员或有一定工作年限的职员。
现对以上几类特征用户进行建模：
2.2.3 用户需求
根据用户模型建立的场景，可以确定出最关键的用户痛点：课程选择、课程播放、订单支付、学习反馈，结合KANO模型，分析产品不同类型的需求。
三、商业模式
3.1 商业解决方案
据官方介绍，起点学院的用户群体分为个人与企业群体，而这两类群体在课程培训的需求上也有不同的差异。
面向个人用户，起点学院向学员提供课前、课中、课后、就职一站式的教育培训服务，解决不同阶段学员面临的学习问题。
面向企业用户，起点学员提供知识体系、专业技能、实战训练、自主定制化的，线上线下相结合的培训服务。
3.2 价值链
相比较传统线下培训教育，起点学院新增线上培训、会员服务、品牌合作等方式，并利用一线互联网业内大牛知识资源进行再创造，为双方再创经济效益。
四、发展方向
4.1 迭代历程
笔者整理了起点学院APP自2016年4月上线至今，版本发布的频率及类型，近四年的时间已累计发布33个版本：
通过更新版本的数据来看，虽然APP平均更新频率为1.5月/次，但在2018年发布版本15次，之后的19年近发布6版。
根据产品生命周期理论，可以推测APP在经过2016-2017年的探索期后，用户于2018年迎来增长，使得这一年产品迭代放在也着重在用户体验层面，导致同年优化稳定发布版本占比80%。
2019年起点学院同样以提升用户体验为主来管理版本发布。在新增功能版本中，起点学院自2017年新增功能版本的发布数量走弱，除2017年外，并没有出现较大的功能迭代。
以上版本信息整理自七脉数据
从以上功能的迭代路径中发现，起点学院着重在会员服务、课程内容、播放体验、学习反馈等方向提升，是典型的AAARR漏斗转化模型中留存、活跃层级的代表，即：
- 通过课程内容上的运营+会员服务提高产品初期种子群体的留存率。
- 再通过提升课程分类、播放体验、UI界面等提升用户体验，促进用户活跃。
4.2 用户反馈
笔者在软件应用市场如应用宝、百度应用、豌豆荚、小米应用中心等暂未发现用户评论，缺少起点学院APP 在不同机型应用中心下载及评论调研，仅在起点学院APP的意见反馈入口中发现少量评论。
除bug外，评论中比较多的是关于课程离线缓存、投屏播放的需求。
离线缓存
用户提出的离线缓存的原因是在地铁等信号不好/弱网的环境下，在线播放视频出现卡顿，不流畅的观看体验，导致观看体验不高。
投屏播放
用户对大屏播放学习观感体验的追求。
对以上用户反馈的需求，通过影响面和频率的维度划分，确认出离线缓存属于高频影响面大的需求，投屏播放属于低频影响面小的需求，所以在版本迭代中可根据计划提上开发进程。
五、功能体验
5.1 产品结构图
5.2 核心业务流程
笔者将起点学院APP的核心业务流程即浏览-课程学习和支付的流程展现出来，其中蓝色背景为C端用户具体操作的部分页面。
5.3 部分功能体验
作为一款在线付费课程学习的APP，笔者将主要围绕用户在课程选择—订单支付—视频播放—作业联系的行为路径进行体验分析，并着尝试提出个人对以上环节可改进观点和机会点。
5.3.1 课程选择
分析：
作为互联网教育平台，课程选择是接触用户最前站，用户在课程选择时不需要多想，能够找到自己想要的课程时才会激发用户后续对课程购买、视频播放等操作的欲望。
但当前版本除顶部关键词搜索外，首页（图1）对于课程分类方向表现并不突出，用户仅通过封面/标题理解课程的教学方向。
课程（图2）的一级界面，是按专题、专辑、专项技能、线上线下等划分课程类别，对于初次使用的用户，无法第一眼看到并找到想要学习课程的方向。在课程二级界面中，除专题课程外（图3），其余专辑等课程均无细分的课程方向。
作为互联网课程培训产品，如果连细分课程都不突出的话，虽然有顶部搜索的支持，但由于用户的懒惰，依然会导致用户因无法迅速查找所想要的课程方向和内容而产生挫败感。
除此之外，笔者在体验课程选择的操作中发现，首页（图1）在热门课程、课程专辑等的标签旁预留会员免费的提醒，在课程页（图2）更是直观的体现出来，会产生用户对充值成为会员可以学习到很多课程的感受。
会员服务与用户选课虽然不冲突，但发展会员服务策略的基础是建立在用户对课程搜索以及课程内容的认可之上，所以应优先提升对用户课程的搜索体验。
建议：
- 首页新增用户对课程频道的偏好选择，并支持编辑课程频道。
- 课程页同样对课程方向进行细分，进入具体的课程分类下，支持按课程评分、人气、价格、综合等指标进行排序，支持重新选择课程分类。
- 在课程子页面中支持按价格，课程方式（录播、直播、线下等）进行精细筛选，帮助用户迅速找到目标课程。
5.3.2 课程购买
分析：
课程详情页可类比为某宝商品详情页，是激发用户购买欲，促使用户产生下单行为的关键。
当前版本除免费课程、专题课程外，其余课程的详情页均未展现已购用户的学习评价（图4），所以导致这类课程详情页展现的仅仅是单方的商品属性，因为没有用户的评价反馈，在商品价值传递上也缺少最重要的用户口碑，虽然有拼团下单折扣的方式，但评价对用户而言的重要性是无法替代的。
订单支付流程
从订单支付流程可以看到，当前版本缺失用户取消订单的业务场景，仅有订单到期自动取消的服务。虽然取消订单不是核心功能，但无法取消订单，从用户体验上来说，会伤害用户对产品的控制感，用户无法对订单状态自主处理。
虽然取消支付后会收到微信公众号、短信的付费提醒，而提醒是相对平台而言是有益的，对于已不想继续购买课程，不仅无法取消订单，而且还会收到短信提醒的用户，会导致其心理产生失控、烦躁感。
建议：
商品详情页，除新增用户评价外，可以尝试提供用户对课程的试看功能，或者提供对课程的单个章节付费解锁播放学习的功能。
一旦用户发现少量成本交换的价值收益远超预期，那么提高用户付费意愿并促进用户向下单购买转化。那当然风险则是可能将本就要付费购买的用户因试看/试听的效果不好而流失
在用户订单中心页新增取消待支付订单的环节，实现订单状态的闭环操作。
5.3.3 课程播放
分析：
笔者在体验中，发现有两类课程的播放路径存在差异，差异界限在于是否有无课程作业。
若有课程作业，则需要进入课程的学习中心，并切换学习任务点击视频学习，目录下的作业点击也无法对应跳转；而没有作业的课程则直接点击课程的立即学习观看视频（如图7）。所以相较没有作业的课程，学习带有作业课程的用户自然也多出2步操作路径（图8，图9，图10）。
建议：
对于学习有作业课程的用户，在这类课程的目录下提供点击课程即可播放视频的功能，点击作业跳转至作业界面，同时将该界面的立即学习按钮的名称更改为“课程中心”，在不影响原操作路径下减少用户的操作学习成本。
因播放卡顿使得用户寄希望于缓存功能，所以在除了新增缓存功能外，提高网宽，优化多线程并发等网络传输技术也是需要注意的因素。
5.3.4 学习中心
分析：
起点学院提供统计近一周（7天）的学习时长曲线（图12），不过对于会员群体以及能够持续学习半年/一年甚至更长的用户来说，近一周的学习时长统计显然是不能够满足的。
因为只有已观看的课程才会流向学习中心，所以对用户来说，进入到学习中心的目的很明确，就是学习未完成的课程，或者重复学习已学完的课程，所以优化课程学习状态分类来减少用户查询已学课程的操作成本。
在课程中心的体验，笔者认为还是不错的，能够满足用户对课程章节的视频学习，作业练习等的基本型、期望型需求，并对学员榜单、任务进度等兴奋型需求的满足。
不过稍有一点不足的是，学员的优秀作业没有像PC端一样分类显示，而且word等文件也无法下载，这对于习惯于移动端学习的学员在体验上稍有不足。
建议：
- 新增用户累计学习时长统计以及在平台内学习时长排名。通过学习结果量化在数据上，在一定程度去满足用户学习的成就感、认可等心理需求。
- 建立学习时长兑换点券机制，学员在平台的学习时长可兑换一定点券用于抵扣购买课程费用。
- 在我的课程分类上，一级分类简化为未学完、已学完，结合课程分类的筛选（参考课程选择-课程分类建议）实现学员对学习课程的快速查找。
5.3.5 其他想法
笔者在体验过程中，产品在发展会员方向上较为明显，其一二级界面均有不同程度的强调会员服务或者提醒，而不断强加的会员服务信息会使得用户心理压力上升，甚至导致用户产生反感而流失。所适当减少成为会员服务的提醒，可能会使用户对产品的好感度会再提升一点点。
六、总结
SWOT分析
- 优势：背靠运营9年的 @有言
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