B端产品人为什么总说“我不关注用户体验”

互联网行业的崛起，衍生出了很多专业术语，“用户体验”就是其中一个。

用户体验被当成“新时代的工匠精神”，并在以腾讯、字节、阿里为首的一线互联网大厂持续践行的过程中，逐渐成为互联网人所关注和接受的设计理念。

可近两年崛起的B端产品，却截然相反，不仅表现出不重视用户体验，甚至有人宣称“做B端产品，并不需要用户体验”。

而这个理由，居然吸引了不少在C端行业，排斥强化用户体验的年轻人，转向了B端产品的怀抱中。

可事实上，我们的B端产品真的不关注用户体验吗？

如果不是的话，那为什么B端产品经理总说“我不关注用户体验”呢？

我将从岗位职能、决策过程、关注内容这三个角度上，来谈谈下我对这句话的理解。

一、做B端行业就可以不需要关注用户体验了？

随着互联网行业的发展，产品岗被逐步衍生并细化出来（如下图所示）

产品经理总的来说可分为B端和C端，这里划分的依据是看这款产品，主要是为谁而设计的。

如果是为每一个独立个体服务的产品，就属于C端产品，而为每个企业、公司、甚至有经营资格的小微商户服务的产品，就属于B端产品。

而对应的C端和B端之下，根据行业和岗位职能的不同，也可以划分出很多不同带有“前缀”的产品经理。

可在实际工作中，我们的划分，有时候并没有清晰可见的界限。

C端的产品，有可能也需要从B端客户角度去思考业务，同样，B端的业务，有可能也需要从C端用户的角度去思考方案。

如淘宝，在用户使用app的页面上，也可能需要考虑到商家使用后台的设计；

同样，钉钉的产品经理，在客户端的设计上，也可能需要考虑每一个公司下，每一个实际用户，如何使用产品更舒服。

所以，刚入行的新同学，如果认为做B端产品，可以不需要关注用户体验的话，其实是不太正确的观点。

我们所有的工作，都是以业务为导向的。即，我们在什么行业，为谁，做什么方案，能够提升产品价值，提高团队的收益。

除此之外，产品是否关注用户体验，也会随着产品的生命周期而不断变化。

不论是B端还是C端产品，发展到相对成熟的阶段，或者说拥有足够体量的用户/客户的时候，在产品的设计上，都是会关注产品使用者的使用体验。

所以，如果你认为做B端业务，就可以避免扣细节和抠体验，这类繁琐工作的话。我劝你，还是趁早打消这个念头吧。

想通过转行来偷懒，不仅是在互联网行业，而是任何行业，都行不通。

二、为什么B端产品会说“我不关注用户体验”

在正式回答这个问题之前，我们得先了解下，为什么C端产品需要关注用户体验。

1. C端产品：从无到有，从有到优的竞争模式

从根本目的来说，C端产品本质是消费，即，通过免费或付费的方式，去解决我们生活过程中遇到的需求。

我们做产品的根本目的，就是创造一款尽可能让更多人来使用的产品，当用户足够多之后，产品才可以通过各种方式让用户付费，从而帮助企业实现盈利。

所以，为了让更多人来用，产品必须先解决用户的核心需求，如，淘宝的出现，一开始，就是为了让人们可以在家，就能买到想买的东西。

可很多人不知道的是，刚面世的淘宝，在使用上也是不太好用的。

因为这还是产品“从无到有”的阶段。

我得先保证你产品能用，解决你的根本需求之后，我才会考虑如何让你“更好用”这个问题。

而随着网络的发展和普及，我们每个人都可以根据自己的喜好和需求，来决定选择使用或不使用一款产品。

因为，当选择增多之后，用户在产品的忠诚度也会随之下降。

在面对同样能满足需求的竞品不断涌现时，如何让用户留下来，就成了产品的首要目标。

而如果一款产品能让用户感觉这款产品比其他产品“更好用”，用户就会持续选择使用这款产品，甚至让用户成为产品的忠实粉丝。

更好用的定义，个人认为主要包括两个层面：

• 新功能，可以解决在使用过程中的问题；
• 旧功能，用起来比别的产品更顺畅；

而使用起来更顺畅，就是用户体验。

俞军产品公式：

用户价值 = (新体验-旧体验) – 替换成本

C端产品的替换成本，在同类能够解决需求的C端产品面前，可以算是在一定区间内动态变化的，或者说是可控的。

所以，一款C端产品想要尽可能的获取用户，尽可能地获得市场份额，就需要不断优化你的新体验，拉开与竞品之间的体验差。

同理，你想要让你的用户留存下来，不被其他产品瓜分，也需要不断优化你的用户体验，避免与新产品之间产生体验差。

所以，从这个角度上来说，C端产品用户体验的好坏，就能够直接影响到你的用户留存情况，这也是为什么一线大厂愿意投入大量的资源去优化产品的用户体验。

2. B端产品：解决客户问题为主导

和C端产品不同的是，B端产品的根本目的是商业，即，开源和节流。

客户选择一款产品，往往是因为这款产品能帮他赚到更多的钱，或者能解决他在团队工作过程中遇到的问题，提升团队的工作效率。

也因此，客户决定是否使用一款产品时，不太可能根据个人的喜好去选择。

同理，客户选择不使用一款产品的时候，也会从更理性的角度去思考问题，包括资金成本、团队学习成本、历史数据无法迁移成本等等。

而其中，客户最大的阻碍，是数据，准确的说，应该是是在产品中留下的经营数据。

比如客户在使用了多年企业微信之后，要换成钉钉，几乎是不可能的。

因为客户在替换时，一旦考虑到整个团队在过去几年中，在产品里留下的工作资料，是无法迁移的，他就准备放弃了。

因为他知道，数据一旦无法迁移，意味着过去很多经营内容，将无法追溯，这其中包括内部沟通资料，对外的业务资料，甚至是财务账单截图等等，都将丢失。

俞军产品公式：

用户价值 = (新体验-旧体验) – 替换成本

而从俞军的产品替换公式来解释，随着时间的增加，产品的替换成本将持续增大，如果新产品无法提供更多能服务于团队的新功能，仅仅是因为“用户体验”更好的话，是无法推动客户替换产品的。

除非，当客户团队所有的成员都跟客户反馈说，这款产品太难用了，无法解决多个问题时，客户才会去考虑，是否可以尝试使用下其他的产品了。

所以，从这个角度上来说，用户体验，对B端的产品来说，并不是决定客户是否使用和放弃一款产品的决定因素。

三、当我在说“我不关注产品体验时”，我在说什么

那回过头来，我们来回答下最开始的那个问题：为什么很多B端产品总说“我不关注用户体验”呢？是因为用户体验真的不重要吗？

在B端行业，如何更快地去帮助客户赚更多的钱， 更好地去帮客户节省更多资金成本，人力成本，才是更有价值的事情。

所以，当B端产品经理这句话时，并不是因为用户体验真的不重要，而是对B端的产品来说，只有关乎产品核心价值的用户体验，才重要的。

可很多初入B端得产品人提出的用户体验，其实和产品价值是无关的。

假如有10个用户体验的优化，可能其中只有2个体验和产品的核心价值有关，所以，公司都会倾向于把资源投入的这两个体验中，把这2个的使用体验做到极致。

比如，企业的支付流程，如何实现支付从T+1提升至时或秒到账的流程优化，提高企业节省支付到账时间这件事，不论多难，产品和开发都会想方设法去克服。

因为这个是产品的核心价值体验，是能够提升企业合作效率，为团队提高工作效率的重要工作。

而在支付流程中，支付的按钮放在左边还是右边，颜色用蓝色还是绿色，对企业来说，真的很重要吗？

我其实只要保证和大多数产品一样，颜色和软件的主色调一致，其实就可以了吧。

于是，你就会发现，市面上大部分的B端产品，在用户体验上，做的或许都不如C端产品。

那也有人会说，那是因为你没有工匠精神，只要增加人力其实也可以做到的。

这会导致投资回报率降低，管理成本增大。

前面也说过，所有的产品，都是为了留住人。影响客户决策是否愿意为产品买单的关键因素，并不是用户体验，而是数据。

而且，不论在什么公司，资源都是不够用的，资源一定是随着业务发展的必要性增加的，自然也就没有公司会愿意，为了不影响产品核心价值的去投入资源。

俗话说，好钢要用在刀刃上，也就是这个道理吧。

#作者#

豆奶，公众号：成为陈维。专注于企业服务的Saas产品经理，要做个努力生活的产品人。

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