产品可用性

2016-12-29 14:40:00

1.产品可用性定义

先看看权威的产品可用性定义，国际标准ISO 9241把产品可用性定义为：

“特定的用户在特定的使用场景下，为了达到特定的目标而使用某产品时，所感受到的有效性、效率及满意度”。

这句话包含两部分：“特定的用户在特定的使用场景下，为了达到特定的目标而使用某产品时”是前半部分，“所感受到的有效性、效率及满意度”是后半部分。前半部分是后半部分的必要条件，没有前半部分，则后半部分无从谈起。

举例来说。我们假定用户“如花”这个角色，女，24岁，长的跟大家印象里的差不多（特定用户），入冬了皮肤干燥，想买护肤霜（特定的使用场景），以此来保持皮肤舒爽、水嫩（特定目标），于是如花打开某个护肤品APP，购买产品（使用某产品），如花顺利的找到了自己想要的东西，反复对比、看评论后满意的选定了一款并完成了付款（感受到的有效性、效率及满意度）。在这个例子里前半部分为后半部分铺设了评价基础，有效性、效率及满意度都是针对三个特定和媒介使用对象来说的。

2.三个特定

特定的用户。我的理解这个指的是某一类用户，一个产品的使用群体可以根据特征划分为多个类别，每个类别用户具有相似的特征标签，在使用产品时有相似的期望值和目标任务。例如旅游网站的用户，穷游一族和高端游一族就是两个类别的用户。

特定的用户

特定的使用场景。场景比较类似于舞台剧里对于场景的概念，舞台剧里的整个场景包含了人、道具、剧情。这里的场景也差不多，举个例子来说，浏览同一个旅游网站，“新婚的小夫妻在卧室里计划蜜月旅行”和“办公室里的业务员计划下周的出差”就是完全不同的两个场景。

特定目标。有目的的去完成一件事情，例如如花想去护肤品网站买化妆品就是特定的明确目标；用户要在理财网站买到合适的理财产品也是特定目标，买完后又去查看之前理财产品的收益又是另一个特定目标。

3.有效性、效率及满意度

3.1有效性

有效性指的是用户能够达成自己的目标。比如在网上书店购买图书，用户可以买到自己想买的图书，那这个产品的有效性就是可以的，但是如果想买啥书啥书买不到，那这个网上书店就可以关停了。市场上比较难看到有效性完全不行的产品，但是还是有，例如互联网医疗行业，有的想在自己的产品里为用户做挂号服务，于是就在产品里做了这个功能，但是不跟医院系统做对接，或者流程到了医院就断了。于是出现的情况就是用户在产品里使用挂号功能时本以为在这挂号省了去医院排队的麻烦，结果去医院后医院不买账，不认平台的这个挂号，需要在医院再排队挂号，至此用户的目标没有达成，那这样的挂号功能也就是无效的。

3.2效率

效率就是用户不必做无用功，就能以最短路径达成目的。效率跟我们常说的易用性差不多，在使用产品时不需要太多步骤，用户理解起来不费力，能高效的达成目标等等这些都是效率上的问题。有严重效率问题的产品用户用了一次之后就很难第二次使用了。以农行、建行、支付宝的通过卡号转账为例，对比下各自在效率上的区别，如下图：

卡号转账

实际使用后可以看得出有效性上都能完成转账，效率上支付宝最好，招商的次之，农行的最差。分析下有这么几个原因：

1.必要输入项。支付宝必要信息需要输入四项：姓名、卡号、银行、金额。招商必要信息需要输入四项：姓名、卡号、银行、金额。农行必要信息需要输入五项：姓名、卡号、银行、付款账户、金额。农行的多了个付款账号，多一项输入项意味着多一点麻烦，效率就会降低点，付款账户系统给个默认的就可以了，如果用户觉得不合适可以自己重新选一个，没必要用户每次都要选择一下。多为用户考虑一点，减少些用户工作量，用户在进行任务的时候就会更高效，例如如果系统再多做些，不要用户选择银行，通过卡号自动识别卡是哪家银行的，那用户的输入只要姓名、卡号、金额三项就可以了，支付宝和招行做到了这点，用户完成输入后即可自动显示出对应的银行，而农行则需要用户在一堆银行列表里做选择。

2.提示语。拿姓名来说，农行的“请输入收款方”就没有招行的“请输入收款人户名”和支付宝的“收款人姓名”来的更加明确，农行的“请输入收款方”，收款方的什么呢？收款方的姓名？或者收款方的账号？这里的歧义就让用户降低了效率。其他的提示语类似。

3.金额。转账时用户需要输入金额，招行和支付宝直接给出了当前余额的信息，这个对于用户做决定是有帮助。

4.页面可读性。农行的页面显得有些凌乱，不利于阅读，影响效率。

5页面复杂程度。一般来说页面越复杂，越难认知，支付宝的页面复杂度最低，认知起来最容易。

6......不一一列举。

3.3满意度

满意度就是即使有效性和效率两方面都没有大问题，也要从更深层面来考虑，即有没有给用户带来不愉快的体验，甚至可以给用户带来愉悦的体验。例如系统反应非常迟钝，需要花费10秒才能打开页面，这样的体验是不好的。现在不少产品会在设计里巧妙的设计一些动效，动效的作用一方面可以可以帮助用户理解，另一方面也能带给用户一些愉悦感，像是直播平台里的送礼物，当用户给主播送出礼物后，屏幕上可以看到一个礼物绚丽的给到了主播，对主播来说一方面即时知道自己收到了礼物，另一方面也会因为这个过程的绚丽让主播更加开心。又例如智行火车票的提醒功能，当用户设置了某个车票监控后，系统会在开抢的前5分钟收到语音提醒，这样对于用户来说就不需要担心忘了抢票的时间，这是个很贴心的设计。