产品经理必知处理用户反馈的五个步骤

2016-12-30 09:55:00

用户反馈的问题肯定千奇百怪，首先要做的就是过滤掉明显无法实现的。

之前的产品上线了，随之而来的是客户的各种反馈，关于前期的不和谐经历就先不谈，把最近的处理的用户反馈说明一下。

运营前段时间反馈出用户现在使用过程中一部分问题：

用户反馈的问题

当时总共一连二十多条，加上之前自己测试的一系列问题，合计有近四十条，面对这么多各式各样的问题，好在之前已经做好了功课，通过总结实践后，现在就分享出来：

一、首先，先删减。

用户反馈的问题肯定千奇百怪，首先要做的就是过滤掉明显无法实现的，价值不大的，没有合适场景的功能，有些用户明显不是产品的目标用户，提出对产品的质疑或功能不满，能做，就是耐心回复，照顾主场景，服务目标用户，本身就是产品的命门，夸大其词，目标一切用户，满足客户需求的假大空，只会让产品臃肿平庸，最后被市场淘汰。

二、然后，分析。

过滤掉一批无用功能之后，再分析用户反馈的功能，其背后用意是什么，再把真实的用意记录下来，例如：采集的反馈中，有用户提出，希望能在折扣上面做一个实时监控收银员收银应收实收账目的功能，这样的问题再进一步追问和分析，原来用户是怕收银员监守自盗，在收银折扣阶段没有按要求操作，了解到这种需求，为了满足用户能监控到异常收银的出现，我们研究后，觉得可以满足，就做了一个改进，在应收款和实收款上面设置了一个差值范围，超过这个范围，就会在后台高亮显示，提醒管理人员注意折扣范围。用户不是专业的，所以想到的方法都不一定是合适，我们要做的就是透视需求背后的真是意图，再予以优化。

三、再归类

这一步比较简单，用户反馈繁复，为了突出重点需求并方便后续对接产品人员，接下来要做的就是将分析后的功能，按照内容进行归类

反馈归类

归类的同时，做好对问题反馈次数的统计，这样做也方便总结目标用户对于产品内容的重视范围，及产品团队需要强化的重点区域。

四、做个表先

制个表~

打开excl花十几分钟做个表后，后续就能持续的把用户反馈都收录进去，利用筛选，排序、查找的功能，就能很快定位到相应问题，最后还能输出图表，直观展示用户对于功能、设计的侧重点，也利于对产品的维护和后期的总结。内容填充进去后，就开始和开发分析对应反馈的处理机制，怎么实现需要制衡用户体验和商业目标，多跑动多沟通，开发客户端的时候，我就基本和开发整天黏在一块······画面真の美 /手动doge·······

五、开发排期

最后一部，是从刘飞前辈那里学来的，也在之前的文章里面有分享，现在刚好有案例，就贴出来~~~