选好 CRM 必看这 4 项能力，绝对不会错！
据softwarepath研究机构数据显示，平均而言，企业需耗费11周时间来完成CRM系统的选型过程。然而，实际上，许多B2B企业在选择CRM系统时，其选型周期往往超出11周，甚至长达3个月之久。
CRM选型为何要这么长时间？
企业在挑选CRM系统时，需要深入探讨多个层面的问题：CRM究竟能解决哪些业务痛点？如何在众多CRM服务商中做出明智选择？如何准确梳理和定位自身的业务需求？以及为此投入多少预算？这些考量因素无一不增加了选型的复杂性。
然而，在CRM选型过程中，确实存在一些“捷径”，它们能够帮助我们更快速地甄别CRM系统的真实能力。本文将从以下四个维度——产品与解决方案的完备性、功能层面的创新能力、营销服一体化程度以及用户体验优劣判断，深入剖析一个优秀的CRM系统所应具备的核心实力。
一、CRM产品 解决方案能力：基础功能成熟，行业理解透彻
据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》数据显示，企业关键决策者——尤其是CIO人群在选型时，对厂商能力最看重的前三名因素，分别是产品能力、数据安全和行业解决方案能力，其中产品能力最高，占比达84.7%。
<数据来源：fxiaoke.com>
可以说，除了数据安全外，产品能力和行业解决方案能力是最为重要的两个维度了。（数据安全今天不说了，后面找个机会再单独说说）
评估一款CRM的产品 解决方案能力的方法
什么样的产品能力才算是优秀的呢？报告中也给了5个维度的评估标准：
- 平台能力：技术能力行不行，能否在标准化产品的基础上，快速满足个性化需求。
- 服务能力：项目管理、实施交付、售后服务等是否标准专业，能否帮助客户成功应用和落地CRM。
- 行业能力：能否针对不同行业的客户，提供定制化的解决方案，帮助客户优化业务流程、提升客户体验、增强市场竞争力。
- 业务闭环能力：是否能打通营销服一体化的业务流程，提升整个核心业务的效率和体验。
- 生态能力：是否能与联通外部云平台的生态体系，实现全业务数据流通。
产品能力考验的是企业的产研、业务理解和服务能力，解决方案能力更考验一个CRM厂商在行业和场景上的敏锐洞察力和综合解决能力。
在CRM领域，厂商的解决方案能力尤为重要，不仅要求其产品和技术足够成熟，还要求厂商能够敏锐洞察行业趋势、深入理解不同行业的业务流程、运用创新思维解决行业场景、发挥项目管理和执行能力。
总的来说，一个具备强大解决方案能力的CRM提供商，要具备能够设计、开发和实施符合客户期望和行业标准的综合性解决方案的能力。
每个行业解决方案有何不同？据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》，不同行业的企业在CRM应用上，其特色功能各有不同。
具体到如何评估解决方案的能力？同样可以从5个维度进行评估：
- 需求分析能力：深入且准确理解客户的业务流程、痛点、期望目标等需求；
- 方案设计能力：基于客户需求，分析设计出符合客户需求的解决方案，包括系统架构、功能模块、数据流程等；
- 技术实现能力：通过产研能力实现解决方案的开发和部署，并确保系统的稳定性和可扩展性；
- 服务能力：系统上线后，要能为客户提供必要的培训和技术支持，确保客户充分使用，实现业务目标。
- 持续优化能力：根据客户的使用反馈和行业的市场变化，持续优化解决方案，提升客户满意度和忠诚度。
所以，如果一款CRM在各行业和场景的解决方案满足程度都比较高，说明他们在行业或者场景上研究上投入了比较高的资源，这样也才能对该行业或者场景需求理解透彻。下面以两个行业和两个场景为例，来看看它们在CRM上的需求特点。
快消行业：你是否能满足直销分销一体化？
我们都去过商场或者超市购物，这些直接面向C端客户的终端门店是快消品必争之地，决定了CRM具备其他行业不具备的导购管理、经销商管理、营销费用管理、会员管理，以及订货商城等功能。
快消行业相较于其他行业，更注重广泛收集和分析消费者数据，用来策划营销活动和开发新产品，参考一下各种小棕瓶、小红瓶等护肤品牌以及某个气泡水品牌，你就能更好理解了。
基于此，纷享销客CRM在快消行业上的解决方案，包括了上述提到的所有行业独有的功能。
从应用层看，营销活动规划、费用管理、营销行动、导购管理、会员运营、经销商管理以及线上商城、直营/大客户运营等功能可以覆盖快消行业的所有应用场景，从线上订货，经到物流追踪，再到经销商管理，门店分布，营销活动规划、执行等，实现了整个场景的闭环。
除此之外，在生态层面，考虑到了所有参与角色的需求，而系统根据不同角色的权限和需求也设置了多角色视图，不同角色的人看到的页面是不同的。
在我看来比较重要的，还是数据BI层面，一场营销活动下来，业绩完成进度如何，客户画像如何，客群、库存、费用、绩效等，数据庞杂且混乱，有一个“头脑清晰”的系统，基于数据进行客观及时的分析，才能对整个活动及时做盘点，了然于胸。
制造行业：你能满足项目管理需求吗？
为什么项目管理在制造行业这么重要？
项目管理在制造行业的重要性排第一，是因为生产过程中的变量太多了，如果因为某个变量不在可控范围内，或者出现了异常，将会造成巨大的损失。做好项目管理，可以保证更高的产品质量、避免浪费、降低成本、辅助决策。
而在CRM方面的项目管理，则可以将优秀的销售经验和已验证的业务流程进行标准化，赋能一线销售团队作战。
<纷享销客制造行业项目管理架构图>
除了项目管理外，其实制造业还有一个其他行业不具备的功能需求，那就是客户现场服务。
客户报修受理、设备资产管理、配件备件管理、规场处理、服务派单等，都是制造行业很重要的应用场景和需求。
制造企业一般具有很多生产设施和设备，这就涉及到设施设备和备件的管理；设施设备如果产生故障，报修流程如何，服务派单怎么做，以及报修过程中是否影响生产，有没有其他预案，都可以通过纷享销客CRM实现。
在我看来，行业解决方案并不能完全代表一家优秀CRM厂商的全部解决方案能力，因为CRM除了行业的使用场景外，还有其他的使用场景，比如中小企业解决方案，与大型企业的解决方案必然存在不同；比如在信创工作持续开展中，国产替代的解决方案也必须紧跟脚步。
下面我再以最近两年比较热门，后续会继续热门的两个场景为例，看看在企业出海和国产替代方面有何特别之处。
出海企业：你能满足合规与本土化吗？
当下，国内企业出海寻求新增长点，已经成为一种新势力。
大部分CRM厂商选择伴随出海，也就是为中资企业的出海提供专业且贴身的服务，帮助客户打造国内外一体化的业务平台和管理支撑，并配合它们完成海外区域的系统落地与部署。
在企业出海过程中，CRM企业需要解决技术、生态以及服务模式等挑战，除此外还要解决不同国家和地区对数据安全和隐私合规方面的要求，所以能够伴随中资企业出海的CRM厂商，在CRM领域中比较先锋。
纷享销客CRM在出海业务的场景中，也有比较先锋的架构和能力。
比如PaaS平台在支持国际化能力方面，支持多语言、多币种（160 币种）、多时区、多币区域、国际地图和跨云数据同步，这么说有些抽象，举个例子来说，大连冶金轴承在欧洲和东南亚都有分公司，他们的销售使用纷享销客系统，只需要修改一下时区就可以直接用了，打卡、跟进客户等都与平时没有区别。
安全合规与本土化方面，纷享销客通过多层次安全防护、数据隐私保护、访问控制和身份验证等措施，保护企业的数据安全和隐私，并提供相关合规产品化工具，如GDPR个人敏感数据标记、使用授权管理等能力；与此同时，还提供整库、按字段加密、基于HTTPS的安全传输，同时还通过了 ISO27001等安全认证，确保企业开展海外业务的合规合法性。
而在本土化方面，纷享销客提供的多语言，可以支持用户根据自己的语言偏好选择界面语言，并支持配置/数据级翻译以及翻译插件，满足个性化需求。
国产替代：你能不中断使用就实现迁移吗？
因为国际竞争局势变化、地缘政治和政策等多方的催化，很多原本依赖进口的产品因为国外技术垄断或出口限制等多方面原因，国内企业通过技术创新和自主研发，实现产品的国产化，从而减少对进口产品的一开，这个过程叫做国产替代。
国产替代目前在芯片、汽车零部件、医疗器械和生物制药等行业比较突出，CRM领域随着2022年8月Salesforce退出中国市场，也开始了国产替代之路。
国产替代不是简单的从国外系统切换到本土系统就行，而是基于客户的业务策略和需求，充分考虑新老系统间的差异，既要考虑老系统迁移内容，又要结合客户痛点和新的业务诉求，在不中断业务的前提下进行数据、功能迁移，系统集成和风险管理，以达到与国际领先水平相当的产品性能，实现完全的替代。
数据迁移
涉及到国产替代的企业，其数据量必然是庞大的，比如有一家公司使用多年Dynamics CRM，沉淀了5000 万条数据，包含ERP、呼叫中心、电子签、OA等十几个系统的集成，数据量和数据类型比较复杂。
在这种情况下，需要先对数据进行清洗与备份，保证数据准确性和完整性，还要确保数据不会丢失；之后制定合适的数据迁移方案，选择合适的数据迁移工具，将老系统中的数据映射到新系统的数据结构中；最后在迁移过程中要不断进行数据验证与测试，确保迁移的准确性。
功能迁移
新老系统之间存在着很大的差异，功能的迁移就需要先盘点新老系统间的差异，再根据企业现在的新需求进行新系统的功能配置，最后确定需要保留、优化和淘汰的功能，以及设计开发新功能都有哪些，如此才能更加贴合业务，实现功能的平滑迁移。
比如有个企业曾是Salesforce的深度用户，整个L2C业务都在Salesforce上运行，且对接了SAP、OA、PRM等多套系统，由于Salesforce要退出中国市场，公司就需要在短时间内完成迁移，还要确保所以业务要不间断运行，经过调研论证，纷享销客项目组采用“三段式”迁移方法，实现了对集团8个BU、3000 用户的3个月内快速迁移、6个月平稳并行过渡。
纷享销客在技术架构、产品和解决方案、国际化、安全合规和迁移经验方面，都可以实现跨国企业和出海企业的国产替代，而且还提供系统迁移后的推广策略与服务，让新系统可以更好更快地实现落地。
二、功能创新-产研实力在线
功能创新比较考验CRM厂商的产品和研发能力，一个人想学跑，必须要先会走才行，因此CRM厂商如果能够根据新技术不断迭代和创新产品，那么他们的产研实力一定是在线的。能够体现CRM厂商产研实力的，我认为可以从下面三个角度来考量：
智能化：用AI帮企业建立护城河
AI在各个领域的应用，已经颠覆了过去很多的工作模式。在CRM领域，部分AI技术已在CRM系统中得到了应用，诸如在营销获客、机器人客户服务和智慧拓店等场景中。
AI的使用可以通过工作流的自动化，让系统承担绝大多数低价值的工作，使销售专注于客户跟进和制定沟通战略等高价值的工作中。
另外，企业还可以借助CRM系统的智能化能力，对潜在客户或客户行为/需求进行分析，以便推送更加个性化的内容，提供更好的客户体验。
比如上图中，系统的AI助手可以根据条件筛选出符合的客户信息，帮助销售省去了筛查、对比的工作。
这些并不是AI应用的全部，而只是一个引子。那么具体到CRM涵盖的三大场景中，AI可以可能的方向还有：
第一、营销维度，通过对整个生产营销内容的生产、创作,比如文案、图片、推荐话术、广告创意、落地页、产品文案、短视频等，帮助Marketing部门及营销人员，提高整个内容生产的能力。
第二、销售维度，重点提高对销售要素的质量判断，比如更加精准的对客户360度画像进行描述,对线索、商机的质量的排序以及它的动态，进行模型分析，帮助销售更好的把控商机机会,促进成交的达成。
第三、服务维度,主要还是加强对客户和企业服务过程中的非结构化文本信息的智能化分析,更好地洞察客户诉求，提高销售人员服务客户的能力，甚至提供一些半自动化的服务交互模式。
通过具备AI能力的CRM系统，企业可以加强内部知识共享和沟通，形成企业内部的价值共识，建立自己行业或企业独有的Know-how，这样在市场竞争中将形成经验优势。
自动化：方法论落到营、销、服各环节
销售自动化是CRM的核心能力，它可以帮助企业选择和细分客户、追踪客户联系、衡量联系结果。
在营销服一体化的平台型CRM中，从线索获取、识别评估、跟进培育、转化成交，再到自动化客户服务，自动化贯穿了营、销、服全流程。
企业通过CRM的自动化能力，将实践中摸索出来的方法论落地到营销、销售、服务的各环节中，可以减少成单过程中的失误，提升营销和销售转化率。
如上图，在获客、识别、培育、转化、分析各个环节中，都能看到自动化的影子，比如线索的自动清洗、自动识别、自动更新、自动打分、自动分配等。
举个例子，某个医疗健康企业，拥有众多的终端客户。在服务过程中，经常遇到服务需求和工单反馈零散、工单流程复杂、过程管控和执行闭环难、设备资产管理难、服务商协同难等问题，为了提高售后服务水平，提高客户满意度，他们通过CRM建立了一套自动化的服务流程（如下图）。
如此，再遇到客户服务问题，从服务请求开始，到服务工单的类型，再到一系列的条件判断，把客服人员、区域经理、服务组、派单员、工程师等售后服务的角色都纳入流程中，甚至还与备件管理进行链接，这样服务环节在哪个节点，有无出现异常，就可以在系统上随时查看，还能有异常提醒，大大提高了售后服务的响应速度和服务水平。
数据分析：打造辅助企业决策的外脑
数据分析的重要性现在已经不用再强调了，一家公司即使没有使用任何系统，也懂得把数据留存下来，通过数据挖掘一些用户偏好和业务优化空间。
使用CRM的作用，除了规范销售行为、记录客户档案和数据外，另一个最大的作用就是通过数据来辅助企业决策了。
营销获客渠道哪个ROI最高？销售人效从哪里提升？最符合的客户画像长什么样？明年的销售目标和策略怎么做？所有这些都需要从过往的数据中找到答案。而这个答案，CRM中的BI数据分析可以轻松做到。
考查一款CRM的BI能力的最好方法，就是看它能在业务上应用到什么程度和范围，比如系统能否帮我搭建出销售人效维度的表，能否支持我快速分析客户画像；再比如业务团队中包含活动营销、数字化营销、内容运营、不同销售团队，系统是否能零技术门槛快速上手，全员自助分析？
同时在系统的易用性上也可以考查，它是否能通过简单的拖拽点选就能灵活定义分析模型和可视化自助分析？是否有丰富的图表类型以供选择？
通过这些维度，就可以更容易地选择出技术实力强大，且能够不断钻研新技术，并把新技术应用在系统上的CRM厂商。
三、营销服一体化-业务实现闭环
如果你以为CRM只是给销售用的系统，那你可能需要更新一下自己对CRM的认知了。
一个成熟的CRM产品体系已经从过去的单点销售管理，转变为营销、服务、交易的客户全旅程覆盖了。
不过实现营销服一体化的前提，是每个模块都能够独立“作战”，营销模块要能做到高效获客、精准转化，销售模块要能做到对销售过程和客户全生命周期进行管理，而服务模块要能做到快速响应、高效处理，最后实现高续约率。
营销管理：高效获客、精准转化
现在很多企业的市场部，同样需要一款系统的加持，他们需要对拓展获客渠道、线索挖掘、线索培育和转化，当然市场上有专门做营销的独立软件，但这类软件的劣势是在系统中获取和运营的线索，很难无损的进入到CRM系统，甚至很多时候需要SDR手动写入到CRM，不仅增加了市场人员的工作量而且也会丢失一些重要的客户行为动态等等，如果采用营销一体化的CRM就可以有效解决这个问题。
纷享销客的营销管理，可以对广告、官网、线下活动、线上直播、内容营销等多个渠道的内容进行管理，并对这些渠道获取到的线索统一进行查重整合，建立起客户画像，通过对用户行为打标签的方法，对用户在官方渠道上的行为轨迹进行追踪。并且将这些用户行为数据无损传输到CRM系统，销售可以看到客户营销阶段的全貌信息。
换句话说，就是覆盖线索的高效生成，到线索的培育转化。
销售管理：覆盖客户全生命周期
华为的LTC业务流程，现在被很多企业推崇，也被应用在很多的业务实践中。
纷享销客的销售管理也是按照这个思路，从多个渠道线索的归集，到根据线索构建客户画像，再到线索全生命周期管理、客户管理、商机销售过程管理、合同与订单管理，这些构成了一个客户的全生命周期管理。
通过系统，销售团队可以快速推进销售渠道中的机会，销售过程更加高效、准确，也能提高客户满意度和销售业绩。
服务管理：快速响应，提高续约率
之前说过很多次，现在的市场环境下，新客户的获客成本越来越高，难度也越来越大，所以很多企业把目光投向了老客户的身上，毕竟他们是已经付费的，如果服务好客户，那么续费也是水到渠成。
其实即使新客户获客难度不高，企业也应该重视老客户的价值，提供更高效智能的服务。
衡量一家企业的服务质量好不好，可以从两个角度来看，即对外服务客户是否满意、对内服务企业是否盈利。
以制造行业为例，纷享销客的服务管理在服务终端、服务场景、流程、功能和资产管理等都提供了比较细的产品颗粒度。
比如服务流程中，上门服务后的费用结算，与企业的备件消耗和管理进行了链接，这其实就考虑到工程师上门服务后，使用的备件是客户的，还是自带的，使用后备件的库存记录是否会自动更新等细节问题，把服务落实到具体行动中，才是真正能让客户续费的服务。
当然除此外，纷享销客在智能客服机器人、标准作业（SOP）、服务计划等方面也提供比较专业的解决方案和产品，提高服务的响应速度和客户满意度。
营销服一体化：打通各业务触点
营销服一体化说起来简单，执行起来还是问题多多的。比如我们上面提到的市场部与销售部因为线索分配原则“打架”的例子，那么销售与服务端也有很多“架”会打，比如销售承诺给客户的一些功能，实施的时候发现没法实施，这样就导致客户无法交付。
解决这个问题的最好办法，就是统一规则、认知和口径。
各部门坐下来一起，把需要合作的、容易掰扯不清的事情先掰扯清楚，规则拍下来，然后落实到系统上，由系统来判定这个线索是否成熟，可以分配给销售。
这样下来，营销、销售和服务的全链路被打通，不只解决了协作问题，还让整个业务数据实现了流通，而业务数据对一家企业的价值，从上文的数据分析部分就可以看出。
四、用户体验-具备客户思维
用户体验在C端是刚需，B端最近几年也陆续重视起来了。原因就是很多2B的产品很难用起来，用不起来就没有数据，没有数据就无法分析，那这对企业就是一个浪费，想让他再续费就更难了。
其实无论是C端产品还是B端产品，其适用对象都是人，而人的心理模型大致都是一样的，所有人都喜欢简单、高效、情感化的产品。
那么CRM怎么做，才算是具备客户思维、用户体验好呢？
交互效率高：用户得最大便利
用户体验是一个动态的过程，衡量用户体验的核心指标是用户完成任务的效率，先来看用户使用的核心场景有哪些。
纷享销客总结的8大用户核心场景，分别是建客户、看列表、用详情页、写跟进、提订单、批审批、跑外勤、做报表，基本上囊括了销售业务的关键环节。
具体是怎么提高效率的呢？
我们先从移动端的详情页来看，一个页面承载了11个核心功能，销售可以快速查询客户的工商信息、通过标签快速了解客户特征，还可以根据这个客户的特征进行AI推荐客户；同一个页面上还可以显示跟进记录；想要补充或更新跟进记录，可以单手填写，即使电脑不在身边也能快速完成跟进记录填写。
这就是一个典型的交互效率高的页面。
核心界面个性化：满足不同使用习惯
有时候我们使用一个系统，会把自己的使用习惯代入，比如使用系统上的表格时，如果表格很长，想要看清表格的内容，就需要把列宽减小。如果系统不支持减小列宽，那使用起来的流畅感就被破坏了。
纷享销客在个性化体验上还是有挺多创新设计的，以下图为例，他们支持多重视图模式、智能列宽、组合筛选、列锁定、多种行高、每页显示数量、筛选外露等，就像使用在线文档一样，可以根据自己的使用习惯来拖拽调整，或者简单勾选即可。
视觉简约克制：减轻用户负担
很多不了解UI设计的人，一定没想过使用产品会有“负担”这个问题。
专业UI设计者都知道，在产品的设计上一定要简约克制，不能随心所欲，否则会给客户造成各种负担。视觉负担：比如主次不分，视觉上找不到重点，看得很累；认知负担：比如有模棱两可的操作，需要了解很多概念才能使用；记忆负担：比如需要记住各种大小、关联、操作命令或者过去的操作；
物理负担：比如等待时间长，移动鼠标或滑动页面距离长，需要多次单击或操作组合，需要切换输入模式等。
纷享销客CRM在新建销售订单页面，有4个区域，
1是主订单填写，2是产品目录浏览，3是产品添加模块，4是已选产品编辑，主订单醒目，产品目录清晰，产品添加提供选择项，提高填写效率，已选产品编辑部分则可以根据自己习惯调整列宽等，用户可以不多点，不跨页，操作效率很高。
真正做到减轻用户的负担。
其实到这里基本上就结束了，不过可能还会有人问，不同企业要怎么选择合适的CRM呢？
按照我一贯的建议，还是先梳理好自己企业的需求，然后再一一对比。如果是小企业，直接用一套标准化的销售管理功能就可，同时也要考虑企业长远发展，比如以后公司大了，能不能在这个系统上延展或加功能，而不是换系统。
如果是中大型企业，可能会有一些个性化需求，而且选择的CRM系统一定要有足够的实力，这样才更能满足需求，具体可以从以上四个维度综合来评估。
一款能够在产品与解决方案上不停深耕、在功能上不断创新、在业务流程上实现闭环、在体验上不断优化的CRM，一定是“自身功夫硬”且有余力去研究的。
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