企业数字化转型如何规划和落地

企业数字化转型是一个全新的领域，如果我们仍然采用几十年一直沿用的传统规划和落地方法，结果肯定会是穿新鞋走老路，带来不了业务价值。我们必须构建全新的与s数字化转型适配的规划和落地方法。

在我“五维四化一引领四创新三法”的CRM3.0理论体系中，三法是企业数字化转型规划和落地的全新方法。三法是规划方法的创新 – APPFI法，咨询方法的创新 – 微咨询，交付方法的创新 – 全生命周期交付法。

图1 CRM3.0三法实现数字化转型规划和落地

如上图所示，CRM3.0中通过三法完成数字化转型和规划。

1.规划方法创新-APPFI法。APPFI法通过五步完成了数字化转型的规划：1.）四问-Ask， 2.）2.RMB规划-Plan，3.）痛点汇总-PainPoint，4.）功能汇总-Function，5.）创新汇总-Innovation。其中在大客户销售和管理领域采用了CRM3.0的五维模型，在售后服务领域采用了CRM3.0四化九领域模型。

2.咨询方法创新-微咨询。在开展传统咨询方法之前，CRM3.0引入微咨询。微咨询是一种非接触式，基于APPFI法的短平快的咨询方法。一般乙方5到10天工作量，可以很好的聚焦转型要实现的内容，控制项目范围，试错成本非常低。

3.交付方法创新-全生命周期交付法。这是CRM3.0中解决项目既管生也管养的交付方法，也就是上线和运营并重的全新交付方法。其分为投入周期管理、项目过程管理和推进与落地管理三个部分。

4.业务价值可视化、量化和货币化。数字化转型后，如果产生的业务价值无法做到可视化、量化和货币化，那是一个不成功的数字化转型。在CRM3.0中，大客户销售和管理构建三条主线，20多个可视化、量化和货币化指标体系。售后服务分成9个阶段，30多个可视化、量化和货币化指标体系。

5.业务价值对赌。基于业务价值可视化、量化和货币化，可以实现业务价值对赌。乙方根据价值来获取项目收入，而不是原来的以项目上线作为衡量标准。这样才能体现出乙方真正的信心、实力和价值。

下面我详细介绍一下以上五点。

一、规划方法创新-APPFI法

数字化转型失败的一个很大原因就是控制不了需求范围，用户说什么就做什么，这样的数字化转型一定失败。因为你的业务模式、流程、考核和岗位等根本就没有改变，仅仅是外面套了一层数字化工具和技术。也就是我们说的企业在穿新鞋走老路，走得再快，也是南辕北辙。

我们给企业做数字化转型，一定是要做客户的导师，教客户怎么做；而不是把客户说的东西梳理一下，换一种高大上的形式表达出来。CRM3.0的APPFI规划法就是在已有最佳业务模型和方法的基数上，通过思维导图，启发和引导客户去挑选和定制化要实现的部分。

图2 APPFI规划设计法

如上图所示，APPFI思维导图既能一步步协助企业规划数字化转型功能，也能帮助企业不断积累和沉淀数字化经验，并加以利用和提升。APPFI思维导图分成五个部分：

1. 四问-Ask：通过四问，找到本期业务价值引领方向。对应右边方法论中的1，承接战略中承上启下一步：找出价值驱动点。
2. RMB规划-Plan：通过RMB法，找到本期模式和短期引爆点。对应右边方法论中的2，做好你自己。
3. 痛点汇总-PainPoint：以四问和RMB规划的输出为前提，找到本期要解决的重点痛点。痛点汇总、和下面的功能汇总和创新汇总整体对应右边方法论中的3，4，5。
4. 功能汇总-Function：以四问、RMB规划的输出和找出的重点解决痛点为前提，找到本期要实现的重点功能。
5. 创新汇总-Innovation：以四问、RMB规划的输出、找出的重点痛点和实现重点功能为前提，找到本期要实现的重点数字化创新。

其中在功能汇总和数字化创新汇总里，针对大客户销售和管理领域，APPFI法列出了CRM3.0五维的管理模型和明细功能列表，供客户挑选和定制化；针对售后服务领域，列出了四化和九领域的管理模型和明细功能，供客户挑选和定制化。

其中：五维是指大客户管理的三条明线：大客户管理（ESP+），销售过程管理（TAS+）和销售支撑管理（MCI）；两条暗线：企业人脉资源管理（ECM）和项目行为管理（PBM）。详情请见《B2B销售之五维模型：道术本势律》。

四化是指服务管家化、员工创客化、网点平台化和收入生态化；九领域是指用户体验、全渠道、工单管理、服务网络管理、备件管理、不良品管理、质量管理、技术支持和培训、结算管理。详情请见《服务数字化创新和转型全景视图》。

二、规划方法创新-APPFI法

微咨询是一种微创式咨询，可以是非接触式的，他利用CRM3.0的APPFI规划模型，通过思维导图，基于甲方现状，和甲方一起分析和总结，告诉甲方需要做什么和如何做，也就是为甲方指明CRM下一步方向和道路。接下来甲方会根据微咨询结果去落地。

微咨询不需要出四级流程，一个专家即可，一般大客户管理领域乙方工作量可以是5天，费用是10万左右；售后服务领域可能工作量会大些，可以是10天，费用是20万左右。微咨询也是CRM咨询服务的产品创新，1个专家和1到2周即可完成，大大减少了企业试错成本。

如果微咨询成果无法使客户信服，可以把项目暂时搁置，企业损失的最大损失也就是1，2周时间，10到20万费用。传统类似项目一般花半年选型，再花一年时间几百万费用做咨询交付上线后，最后发现业务部门不愿意使，也创造不了业务价值相比。与传统方式相比，增加了微咨询可以大大节省了时间成本、经费成本和机会成本。

图 3 大客户管理微咨询流程示例

如上图微咨询流程示例流程所示，以大客户管理微咨询为例，分成以下步骤：

1. 培训：8小时，线上培训，咨询方提供。要想后面咨询顺利进行，客户项目参与人必须熟悉和掌握五维管理和APPFI法，要对齐双方语境和理解。
2. 答疑：线上交流，咨询方主导，2个小时。咨询方了解客户痛点和需求，双方建立信任。
3. 客户准备资料：客户主导，咨询方给出样例，客户根据案例收集准备资料。
4. 深入沟通：线上交流，咨询方主导，2个小时。咨询方针对客户准备的资料，与客户深入沟通澄清，进一步了解客户需求和业务。
5. 客户补充资料：客户主导，根据深入沟通结果，客户线下补充资料。
6. 编写建议初稿：线下，咨询方主导，12个小时。咨询方线下通过APPFI方，利用思维导图编写咨询建议初稿。
7. 沟通咨询初稿：线上交流，咨询方主导，2个小时。咨询方与客户讨论建议初稿，同时指导客户哪些内容得由客户填写及如何填写。
8. 客户补充：客户主导，线下完成APPFI规划中个性化需客户填写部分。
9. 完成终稿：线下，咨询方主导，8个小时。咨询方线下以思维导图和PPT的的形式完成咨询建议终稿。
10. 交流终稿：线上交流，咨询方主导，2个小时。咨询方与客户共同审阅咨询终稿。
11. 提交终稿：线下，咨询方主导，4个小时。咨询方对咨询建议终稿进行修改调整，提交给客户。

如上所述，在微咨询的11步里，只有3，5，8是客户主导，其余8步都由咨询方主导。其中1，2，4，7，10步是咨询方主导，线上与客户沟通，合计16个小时；6，8，11步是咨询方线下准备方案，共计24个小时。所以咨询方所花时间合计40个小时。该示例微咨询可以由一个专家独立完成，但前提是该专家精通大客户管理五维方法论，以及熟练使用APPFI规划法，同时具有很深厚的业务知识和项目经验。

三、交付方法创新-全生命周期交付法

全生命周期交付法聚焦在规划、开发和运营三者并重，防止数字化转型项目只管生，不管养。其通过投入周期管理使项目上线后有足够的经费和资源可以优化提升；通过项目过程管理来设计、开发、监控和提升业务价值指标，使项目能持续产生业务价值；通过落地管理使高层和业务部门全面参与数字化转型，以便各项数字化转型措施得以落地和持续改进。

四、业务价值可视化、量化和货币化

前面三步的规划、咨询和交付都是以业务价值引领，也就是以可视化、量化和货币化的业务价值指标衡量项目是否成功的，所以我门必须构建价值评估体系，才能引领数字化转型走在正确的道路上。

针对大客户管理和售后服务管理，我分别构建了各自的业务价值指标体系。大客户管理分成三条主线，20多个可视化、量化和货币化指标。

五、业务价值对赌

企业数字化转型一定要和业务价值产出挂钩，传统的提交了PPT或系统上线即为项目成功已无法再被客户认可。所以基于前面业务价值可视化、量化和货币化的指标，甲乙方可以实现业务价值对赌，使业务价值产出得以提升。乙方根据业务价值产出来获取项目收入，而不是原来的以项目上线作为收费的衡量标准。比如没有实现项目业务价值产出目标，后面30%项目费用扣除。

微咨询阶段因为就5天-10天工作量，项目还没有落地，考核指标可以放在定性方面，比如1）给出的大客户管理方法业务和IT觉得确实能落地，能帮助提升大客户运营的能力。 2)给出的打单方法业务和IT部门觉得确实能帮助销售提升赢单率。

咨询阶段因为要出四级流程，可以定量和定性指标结合。比如每个大客户平均产出和ROI产出增加了；每个销售平均产出和ROI提升了；客户整体关系和项目行为洞察提升了；赢单率提升了。这个可以给3个月做一个考核期，但很多单子可能需要半年，1年才有结果，所以三个月后双方看趋势，凭相互之间的信任。3个月后，双方也可以签订业务运营辅导合同，由乙方辅导甲方用户来提升业务价值。

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