如何让服务驱动增长，90%企业都做错了

01 服务体验的本质是什么？

记住！服务与服务体验是有本质区别的。

服务是从企业的角度强调做了什么？但服务体验是从客户的角度，追求的是客户感知到什么？所以，衡量一个企业服务体验做得好不好？有一个公式，那就是客户对服务的感知价值。

什么是客户的感知价值？简单理解就是客户所感知的服务价值与期望价值之间的差距，差距越大，感知就越明显。

举个例子：很多商店都有杯水服务，当客户想要一杯水时

普通的服务就是真的给客户递一杯水；

而稍微高级点分服务，是用一个托盘和精致的玻璃杯把水送到客户面前；

而极致服务，不仅给客户一杯水，而且还在水中加一片柠檬，并根据当时的场景决定是否加冰和薄荷。

所以，同样的服务，场景不同，客户的服务体验也会不同；

如果是你，如果你在不同品牌体验了上面的三种杯水服务，哪一种才能给你产生良好的体验和印象呢？

02 企业为什么要做好服务体验？

讲完了服务体验的本质是什么之后，接下来我们再思考一个问题？企业为什么要做服务，产品和服务哪一个更重要？

我们都一个企业的成功，本质上靠的产品和服务的成功。从客户感知价值的角度，企业能给他们带来最大价值主要有两大部分。一个产品，另一个便是服务。产品是基础，服务是增值。

所以，未来企业，特别是零售行业，不仅要学习如何从客户的“买点视角”去推广产品，而非一直从企业的角度用所谓的“卖点视角”去推销产品。

另外服务上，也要从体验的感知的角度去做好服务体验，用关键的MOT点和关键场景去为他们留下一个超预期的价值感知，而不是为了服务而服务。

故此，体验经济时代，企业经营的重心不能再只是当纯的以成本为本、资源为本，而是要更加注重以客户为本。因为只有不断为客户创造出独特的价值感知，才能影响他们的购买决策，并持续不断为企业贡献价值！

03 服务体验到3个突破点

记住，同行在做的，你也在做，那叫义务；同行没做，你做了，那才叫服务。

所以从客户的角度，好的服务体验，一定离不开以下3点。

首先是空点。

空点，就是别人没有的，甚至客户都没想到的，你做了，超越了预期，给了他们惊喜。

其次是痛点。

痛点，不是简单地满足客户的需求，而是要帮助客户解决问题。要知道任何客户痛点背后，一定是为了完成某项任务而遇到的问题。

最后是记忆点。

记忆点，根据卡尼曼教授的峰终定律，服务能够给客户留下深刻印象的，只有两个点，一个是峰值点，另一个便是终值点。

以上，是关于君格对企业服务体验的一点思考，与君共享！

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