SaaS产品的业务调研避坑指南

一、业务理解

大家在做C端产品需求的时候是怎么调研的，发调研问卷、邀约用户现场问答、电话私信聊天，后总结所有调研用户所面临的问题，寻找到其中的共通痛点的，然后按照一定的优先级规则排序来进行输出。这就是所为的通过共情来挖掘需求。

然而，与c端的通过共情来挖掘需求不同，SaaS产品由于其特点（决策路径长、决策群体通常为一群人且呈现链状状态等）决定必须是要通过理解业务来挖掘需求。如果不理解业务也就相当于失去真实场景的来源，失去了真实场景的来源也就意味着你这个需求即使做出来了大概率也会成为伪需求。

比如电商供应链：

所以，对于我们所谓的需要理解的业务，站在SaaS产品经理角度来看，我们既要理解宏观行业模式又要懂微观的运作流程。两者相辅相成，缺一不可。

既：理解业务=懂得宏观行业模式（行业约定俗称的玩法和规则）+懂得微观运作流程（行业内企业中不同岗位/角色的工作流程）

宏观行业模式：通过行业分析了解行业模式、理解行业现状与其客观规律从而让我们避免走弯路；

微观运作流程：通过业务调研了解企业各部门之间的运作流程，从而还原场景设计满足需求的功能（这里需要注意的是处在同一行业模式下的每个企业的工作流程有可能都不一样）；

二、行业调研

那么，作为一名SaaS产品尽经理我们应该怎么样才能快速了解一个行业而不是浮于表面的理解呢？这里我们来介绍了解行业的五个维度。

了解行业的五维度

• 行业基础信息
• 外部经营环境
• 内部是市场环境
• 标杆企业分析
• SaaS竞品分析

1. 行业基础信息

与c端相同，我们要明确行业的变化（发展历史、市场规模/增速），以及行业边界（我们所提供的产品与服务是什么）。

需要额外注意的是，这里不能只停留在大行业上，而是要聚焦与我们SaaS产品需要满足的业务边界。

比如（以下图片截取于艾瑞咨询《2020年中国快消品B2B行业研究报告》）：

行业发展历程

市场规模/增速

行业边界：

2. 外部经营环境

外部模型可以采用PEST十字象限分析模型，即：P（政治趋势变化）、E（经济环境变化）、S（社会的消费者习惯变化）、T（技术革新）。

外部经营环境会让我们了解到这块市场的未来趋势如何，我们的SaaS产品有没有切入市场的机会，如果已经切入那么风险在哪里。

例如零售行业的PEST分析：

• P（政治）零售相关政策：国务院办公厅《关于加快发展流通促进商业消费的意见》
• E（经济）产业跟格局变化：电商，互联网流量成本变高，电商解决方案不理想
• S（社会）用户需求变化：个性化，开始注重个性化的商品与便捷服务
• T（技术）技术革命：分析，大数据、物联网、深度学习算法

3. 内部市场环境

更多需要了解的是行业上下游供应链的运转关系，同时需要注意同一细分市场下的典型企业的特点情况。

需要注意的是，内部环境市场表面上市分析产业链上下游和竞争，最终是为了找到业务通用的玩法和规则，也就是找到行业通用的业务模式种类。

如：

上下游关系链

典型玩家：

4. 标杆企业分析

对于典型标杆企业我们要梳理出企业的目标用户、产品与服务、销售渠道、供应链以及核心优势。

分析标杆企业的目的在于对内部市场环境分析得到的业务模式的具体表达，类似于具体用户故事与用户群体的关系。

比如京东新通路：

• 目标用户：3-4线城市的零售门店为主，同时对一二线城市的零售门店也有覆盖
• 产品与服务：京东自有仓配+联合仓配
• 销售渠道：终端零售
• 供应链：上游直接从品牌商或经销商买断货品，下游对接零售小店

京东新通路的核心业务优势在的成本于：

• 加深与品牌商合作；保障稳定优质货源；
• 自建+联合仓配，推动供应链升级；
• 终端改造，聚客流增，增销量。

5. SaaS竞品分析

此阶段更住注重竞品的目标群体有哪些，与自家目标用户是否重合？以及竞品的主打核心使用场景都有那些？

通过SaaS竞品分析，回到自身产品的定位上，对比找出自家SaaS产品的差异和竞争点。

例如京东云电商云（京东云商+京东云峰）：

目标用户群：

• 京东云商：面向中小企业，
• 京东云峰：面向中大企业客户的电商交易平台，

聚焦场景：

服务于零售电商、品牌电商和社交电商三大场景，针对企业采购、销售的成本、效率和体验提供一站式服务。

核心特点：

• 京东云商：以社交电商为切入点助力业务增长和智能运营，提供给予社交场景的商城构建及免费开店、营销推广和多项增值服务。
• 京东云峰：旨在帮助其实现产业互联网转型和企业IT数字化升级。

三、C端与SaaS业务调研区别

无论是C端产品还是SaaS产品，想要更进一步的了解需求，总是离不开调研这种手段，那么，相比于C端用户调研来说，SaaS的业务调研的关注点在哪里？两者之间的区别在哪里？我们又该怎样通过业务调研来理解业务呢？

1. 在调研对象上

由于C端用户与SaaS产品用户的特征不同，决定两者调研的形式重点不同（C端用户分布零散、成“点”状，决策群体通常为一个人，而SaaS产品用户分布集中、呈“环”状，决策群体为一群人）

因此，C端用户调研只需要关注单个用户，而SaaS业务调研需要全盘考虑整个业务的运转流程。

2. 在调研目的上

由于C端用户的群体分布较分散，呈现“点”状，SaaS产品用户的群体分布更为集中，呈现“链”状，且决策路径长相互影响，

因此，C端用户更多是以用户体验为中心，而SaaS业务往往更需要关注需求解决了什么样的业务问题。

3. 在调研结果上

C端产品经理一般都是用户，因此通过用户的共情来挖掘需求，而SaaS产品经理通常不作为用户，因此需要通过理解业务来挖掘需求。

因此，C端用户通常通过用户间的共性来阐释结果，而SaaS产品由于业务千差万别，且天然存在大量个性化需求，因此结果会极度分散。

所以，对于SaaS产品经理来讲，会有隔行如隔山一说。每换一个行业基本上相当于从0开始。

四、SaaS业务调研流程

SaaS业务调研最终的目的是为了让我们理解业务的运作流程，因此我们需要了解企业业务所对应的用户画像是什么样的，他们都有那些角色，且对应的职业特点是什么，最后是每个角色的核心业务工作流程是什么，这些角色的工作流程是怎样联合在一起从而组成业务链的。

这里，我们推荐，SaaS业务调研3步走模型，

即：定义并选择标杆企业→ 梳理业务链条角色→ 观察与调研

1. 定义并选择标杆企业

为什么要定义标杆企业？

一方面标杆企业的需求具有代表性，相对容易抽离，并且由于是标杆企业，说明该企业的业务流程是能够经得起行业验证的，也说明标杆企业更具有行业的代表性；另一方面由于标杆企业在行业内具有一定的影响力，并且我们的经历有限，因此可以通过标杆企业来影响其他的使用者，让其他的使用者跟着标杆企业去学习。

因此，我们定义了调研的标杆企业后，需用定义出其标杆企业的客户画像

2. 梳理业务链条角色

首先我们可以通过业务内部系统得到其组织架构，根据组织架构进行业务链条的梳理，直至找到业务链条上的全部角色，最后根据不同角色的工作职责进行角色特征的定义

这里需要注意的是，由于SaaS业务极度注重业务闭环，因此有可能忽视了某些业务链条上不重要的角色，也有可能会导致整个业务链条无法闭环，从而导致调研失败。

3. 观察与调研

通过观察与调研我们可以更好的还原业务，帮助我们了解不同场景下的不同需求。

一般观察有驻场与轮岗两种方式：

驻场：可以深入业务需求方的工作场景，近距离观察各个业务链条上的角色日常的工作方式（在什么情况下，干了那些任务，完成了业务上的那些目标），了解每个角色的核心业务工作流程。

轮岗：直接上手体验业务方的工作，可以更深刻的理解业务需求

调研我们可以从流程维度、具体场景纬度来思考

流程维度：比如，最近一段时间工作上最花精力的几件事情是什么，是否解决，是怎么解决的；你所负责的工作与那些人沟通会比较多，沟通的目的是什么？

具体场景纬度：比如，在工作上，什么情况下，会遇到什么问题，这些问题你会怎么去处理？这些问题会导致哪些问题的出现？

需要注意的是在业务调研上：

针对不同层次的客户调研方式上的侧重点不同

• 头部客户做深度调研时：推荐客户拜访、出差驻场
• 普通客户：电话、问卷、反馈

不同阶段的调研方式上的侧重点不同

• 早期和中期做深度调研
• 后期通过电话/问卷/反馈

五、案例

背景：厂商a主要面向连锁企业提供店铺经营SaaS解决方案，最近老板想要把业务扩展到酒店领域，于是让你去调研连锁酒店，你该如何调研？

1. 定义并选择标杆企业（理清客户画像）

商业酒店定义：

商务酒店是以商务客人而非旅游度假客人为主的酒店，一般认为商务客人的比例应该不低于70%，与度假者相比，商务客对于酒店的选择更挑剔，但同时也愿意为服务支付高价格。酒店还要有宴会厅、会议室和商务中心。

一家好的商务酒店通常具备以下特点：位置好，距离商务活动中心比较近（商务客人的时间通常很宝贵，不愿意在交通上花太多时间）；酒店服务设施齐全；不低于四星级，由酒店管理集团统一管理

客户画像：

• 基本介绍：中国较早的某商业酒店，1983年开业；2020年重新装修；客房843间（套）；最低门市价160美元；75%为商务人士，25%为休闲度假客人，商务客人中由90%是回头客。从1999年到2004年投入到高科技的费用达1318万元，在每间客房、会议室和商务中心都建立了先进的通讯设施。
• 面向客户群：主攻商务市场，旅客多为出差商务客人
• 所属类目：商务出行

2. 梳理业务链条的角色（梳理角色特征与联系）

通过客服拜访酒店负责人，找到所有角色，并梳理角色特征

主要有酒店经理、旅客和前台三类角色：

业务关系链：

3. 观察与调研（输出角色的工作流程）

调研方式：

• 以一对一访谈的方式调研酒店经理
• 以观察+业务轮岗的方式调研前台的工作
• 以旅客的身份完整体验整个过程

不同角色工作流程：

• 酒店经理：发布房型→ 管理房型；处理订单
• 旅客：订房→ 入住→ 退房
• 前台：办理入住→ 退房

综上内容整合：

业务流程：

六、总结

作为一个SaaS产品经理，我们需要不断的理解行业、理解行业业务，我们需要循序渐进，稳扎稳打，不要盲目跟进，盲目跟进的最后就有可能需求脱离业务的实际工作场景，导致前期工作全部白做。

循序渐进流程：

最后，作为一名前“伪”SaaS产品经理，愿我们能够像扎根在行业里的一颗野草，无论遭遇任何挫折与磨难，我们都能勇于去面对问题、解决问题，愿我们能够浴火重生，闯出自己的一片天与地。

本文作者 @Carlos-梦 。

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