待办专题（2）：闭环思维构建待办中心业务价值链（闭环篇）

一、专题概述

待办中心是TO B产品中最为常见的功能模块，其体现了企业服务中“管理直达、效率提优”的核心目标。

纵观多个SAAS产品和践行多个项目，个人愈发感觉、在未深度实践企业经营，是无法设计好待办中心产品功能的；也愈发察觉，市场的SAAS产品也并未真正围绕“待办”这个企业经营常态做好产品架构。

本文围绕“待办”这个企业经营常态做产品专题，共分为“理念”、“闭环”、“中台”和“运营”4篇文章，本文为待办专题第二篇。

1. 待办专题(1)：3个待办中心理念构建TO B待办价值杀手锏（专题篇）
2. 待办专题(2)：闭环思维构建待办中心业务价值链（闭环篇）
3. 待办专题(3)：1个待办中台实现TO B待办服务生态（中台篇）
4. 待办专题(4)：GSM在TO B待办运营中的探索与实践（运营篇）

二、无闭环管理的企业经营现状

人性七宗罪中、懒惰是罪之一；所以办公环境其实对抗的是人的惰性之源；其二就是职场中人的职业素养千差万别，有强自驱力、事业心特强的员工；也有被动执行、小富即安的员工。

所以一条待办的生命周期实际是坎坷颠簸、效率堪忧。比如，我们就有这样的情况发生：

1. CEO有一条单、一直在出差，又不好意思去催促，影响了业务运行；
2. 营销中心要求所有销售必须学习的一门产品课程，各营销部门完成比率是多少？
3. 审批链条中到底是那几个节点最影响效率，能不能透视出来？
4. 在部门任务下达时，能不能随时发起待办，且可看到待办完成进度？
5. 一个部门的待办完成一直排名倒数，高层领导能不能一键发起沟通，而不要通过秘书传达或月例会传达？
6. 能不能随时看到整个公司的待办完成情况，透视部门管理效率？

如上情况，将会通过本篇的闭环管理得到解决，现在进入正题。

三、为何需PDCA管理闭环

在阿尼塔.S.霍兰德的《现代会计信息系统》中对企业经营有抽象的定义，企业在为顾客创造价值的过程中，都是由业务循环、管理循环和信息循环进行相互协作、共同运转，从而构成企业从战略制定到行为修正的PDCA循环。

企业管理必须要有循环、否则管理就会无序和失控；预算管理、绩效考评、营销推进、制造排班等企业管理动作也都必须有管理闭环。同理，待办是“必须做的任务”，也是企业管理中的一个关键动作，也必然需要管理闭环。

四、待办管理事务特点

PDCA是管理闭环的基础元件，依据唯物主义的发展观，事务有其普适性也有其特殊性。待办需满足PDCA的普适性，也拥有其个性化的特点。

我总结待办有两个个性化特点：一为标准化、二为实时化；标准化助力计控、实时化突破香农定理。

五、特点解说1：标准化助力技控

绩效改进之父，吉尔伯特的行为工程模型(BEM)提到，影响绩效的关键因素除了员工个人的知识、能力有关的因素外，还有环境因素。而且环境因素导致的绩效差距占75%，只有25%的绩效差距是由个人因素产生的。

技控就是通过简化事、赋能人，通过改进环境因素，构建简单快捷的数据、资源、流程、工具和考评策略，从而大踏步的改进绩效。

待办任务是企业经营的管理动作、人控的策略就是用人力成本去堆砌、关注的是人的个体（企业人员异动率居然被很多人所忽视），人控动作不外乎一遍一遍的宣导培训、一次一次的催促跟踪、建议专岗去通报管理。

而在技控思维下，一切则变得简单高效。在待办中心价值链中，我通过将如上问题落实成系统去管理。

比如：

1. 若出现超期未处理，以前需要管理人员导出表格去通报、现在系统自动通报待办人，若7天未处理则升级到该待办人的直属领导，让直属领导去处理；
2. 若领导看到哪个部门不达标，以前领导通过微信去告知秘书找到该部门负责人，现在领导直接在统计报表上点击负责人头像，就可以发起语音、拨打电话、发送邮件；
3. 若出现要一群人做待办，以前则需要拉一个群，或抄送邮件，然后做跟踪；现在则直接一键发起待办，选择责任人；然后待办自动形成一个统计报表，每天自动发给管理员。

并且，为了形成待办技控的标准化管理体系，我们还构建了5个标准制度，所有接入待办平台的服务均均签署这5个服务协议，如下是协议：

六、特点解说2：实时化突破香农定理

信息传递遵循的基本规律（香农定理）中提到：有限的资源是无限的，而无限的资源却是有限的。

无线信道并不是可以任意增加传送信息的速率，它受其固有规律的制约，就比如城市道路上的车一样并不能想开多快就开多快，还受到道路宽度，其他车辆数量等因素影响。

企业经营中的待办任务传递也遵循信息传递规律，一个任务是否可快速得到执行，并不完全决定于执行人的个人能力，还和任务下达人的关注频次、执行人所处的环境、所用的工具有关。

换言之：以往的任务推进工具，不外乎就是月例会、项目管理人的周期性统计通报、管理者的耳提面命。这些推进工具，就如同城市道路一样，无论是跑车、卡车、自行车，都受限于这个环境。

而若将任务管理工具线上化、移动化后，提供实时可见的看板、钻取分析报表；提供早报晚报的实时通知服务；提供嵌入待办进入IM工具、一键下达任务指令；提供统一的待办列表页面、移动PC随时可见；提供标准实时的超期通知和超期管理通报。

这些实时化工具就如同将城市道路换上了高速路，没有红绿灯、没有60码限速、没有穿插的电动车。信息传递不再受限于香农定理。

也就是说、待办的实时化，就是将管理动作变得随时可触达、没有秘书、没有邮件、没有PPT、没有月例会。实时化的标准就是：管理动作高频、信息链条缩短、通知激发动作。

本文作者 @ boyka 

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