浅谈在线客服产品功能设计要点

一、客服的意义

客服是大多数公司与客户直接对话的唯一渠道，正因为客户声音难以触达公司，在客服服务过程中，客服代表公司给客户问题给予的反馈是客户对公司整体评价的极重要一环。

好的客服能为业务赋能，解决客户售前售后问题，提升客户对产品或品牌的满意度。

二、客服产品的目标

相对于在线客服，真人电话客服天然具备更强的理解力、更快速的响应力、更有温度的服务表达和更高的解决率。

但后者成本也高得多，故越来越多的企业出于降本增效的考量，引入在线客服产品，其中包括在线机器人客服和在线人工客服。

此外，还有在真人电话客服前增加一层机器人电话客服，先让机器人识别客诉业务类型，之后流转到相应的真人电话客服业务线，分配给真人回拨处理的模式。

无论是电话客服还是在线客服、机器人客服还是真人客服，从服务全流程来看，客户能否顺利联系上客服、客户声音能否被受理、问题的解决方案是否为客户接受，以及客服的服务态度这四点，都是服务体验中客户感受最明显的环节。

对于客服产品而言，其迭代升级的主要目标，就是为了提升上述四个环节的用户体验。

本文将以在线客服为例，围绕上述目标，讲述客服产品设计上需要考虑哪些功能点。

三、客服入口设计

常见的有APP、WEB网页端“在线咨询”入口的设计，如何让用户快速找到咨询入口，就需要关注入口的位置、图标样式，针对销售类页面，也可以考虑基于未下单用户在页面上的浏览轨迹来设计客服介入的交互方式。

此外，现在短信中也有嵌入在线咨询短链、点击后跳转浏览器即可咨询在线客服的场景，这就需要考虑如何设计适用于多个载体的客服产品，在业务部门需要客服支持时，实现灵活快速上线和应用。

四、功能设计要点

用户进入在线客服后，即进入到提问环节，需要考虑用户提问方式，如文字输入、图片输入，针对打字不方便的，可以考虑语音输入，甚至是音视频方式通话。

我们在看后台交互明细时，就发现比较多的用户一进线即留下自己的电话号码要求公司回拨的诉求。

音视频通话功能的背后，更多要考虑的是业务上的规划，需要关注服务成本的提升和业务流程的设计，避免出现处理人多次变更且无流转备注、让用户重复提问，或用户过长时间等待反馈的情况。

涉及在线机器人参与服务的，功能设计就更为复杂了。

很多时候存在机器人识别不到意图的情况，可能是机器人识别能力问题，也存在用户表意不清的情况。

除了人工智能算法的优化，还可以通过联想输入、推送提问锦囊告知用户如何提问、基于用户历史触点推送用户提问意图等方式，提升问题识别率，或者在多次提问均未识别的情况下推送转人工客服入口，让人工客服跟进处理。

涉及问题解决方案，目前针对一些售后类问题，在线客服产品有更多的优化潜力。

以保险行业为例，涉及退保问题、查/寄保单、医疗增值服务申请、理赔、补充健康告知等售后问题，是可以在客服页面内提供处理方案的，通过链接跳转，或在客服产品内设计某类业务的办理窗口，复杂业务辅之以视频介绍等，让用户清晰了解到问题处理方式，会比用文字指引的体验好得多。

此外，针对非常规问题或复杂问题，有线上直接流转处理和登记后线下核实回复两种处理流程，前者涉及客服组转交功能，后者涉及与工单系统的联动。

客服的服务态度体现在语言表达和回复时效上，产品端能做的主要是提高作业人员的处理效率。

在线机器人的回复是提前设定好答案，支持并发，而在线人工客服需要解析完问题后手工给用户回复，回复时效上慢的多。

用户对人工客服回复慢的抱怨声音很多，人工IM系统端可增加通用话术库，客服提前录入相关回复，后续识别到用户意图后点击发送。

增强与其它系统的联动，针对要查询其它系统核实信息再回复的，在对话界面增加常用系统入口，点击后免登陆并直接定位到提问用户的信息详情页。

对于常规性或某一时间段主要咨询问题，设置快捷处理工具等，这些可以提升处理效率，为作业人员争取服务更多用户的时间。

五、数据设计

运营侧需要监测的数据包括进线量、用户评价、进线人工排队情况、通话时长等，可基于此设计埋点和报表。

此外，客服产品功能升级的效果需要数据来验证，运营侧对机器人话术的每一次更新，也需要通过解决率点选的情况了解是否有效，从而分析出该以何种表达方式回复答案。

这些需要通过AB测试来推进。

六、总结

本文仅粗略描述了在线客服产品需要考虑的主要功能点，细节设计计划在后续文章中细说。

总的来说，客服产品对用户而言，更像是一款工具型产品，即用即走，但不同于其它工具产品的点在于，其背后牵涉到公司的服务成本和大量的处理流程。

用户角度希望服务对象是能解析语义的真实的人，而公司希望能用机器人替代人工，大规模降低成本。

产品经理如果单纯站在用户角度上思考在线客服产品的功能，就可能在多个场景下暴露转人工的入口，给服务部门带来巨大的进线压力。

所以，产品经理需要与业务或运营充分沟通每一个交互细节，在理解客服部门立场的基础上，设计出更好更快地服务用户和方便客服人员操作的产品。

本文作者 @夏二月 。

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