如何做好客服产品进阶术

要做好客服产品，其实没那么容易，简单聊一下怎么做好客服产品。聊怎么做好客服产品之前，先聊聊客服的价值，客服价值可以简单总结为服务价值和优化价值。

一、客服价值

1. 服务价值

客服的设立是为了服务客户，这是客服设置的目的，也是其价值的基准点。

客服的服务价值主要体现在协助客户处理问题上。当客户有问题的时候，会找客服，客服会努力、专业地帮助客户解决问题。

我们会时常吐槽客服，但不可否认，他们在努力的协助我们处理问题、尽最大努力服务好我们。

2. 优化价值

客户所享受的服务不是客服本身提供的，是公司、企业提供的，客服做的好不好只是其中的一个环节，更应该说是因为前面的服务没有做好，导致客户需要找到客服人员。

找到客服就会有问题，解决问题就完了？

不是的，其实更应该通过这些问题找到出现问题的原因，到底是客服人员不专业、服务流程不够好还是我们的业务流程不完善、产品不完美？

找到了问题出现的原因，然后推动问题的解决，通过优化我们的服务、产品、业务，让客户满意，减少用户的问题重现才是客服最大的价值所在。

了解客服的价值，可以给我们提供一个方向，以后再做客服产品的时候，不要仅仅想着让提升问题的效率，而应该更多考虑减少问题的重现。

当然不是了解了客服的价值就能做好客服产品，我们还应该了解一点东西，客服和业务关系。

二、客服和业务的关系

1. 客服服务业务，但是本身并不产出业务

我们都知道，客服是为了服务存在，服务客户就是客服存在的意义。

为什么要服务客户？因为客户使用了我们公司的产品、服务等等，所以我们要服务他们，没有这些业务就不会有客服的存在，客服服务业务，但是客服本身并不产生业务。

比如电商用户有订单问题、产品使用问题等等，这些都不是客服做出来的东西。

2. 客服遇到的问题都是业务的异常

客服服务客户，再准确一点说应该是服务有问题的客户，这些问题是客户在使用我们的产品、享受我们的服务所遇到的（我们将这些称为业务吧）。

业务哪里没做好或者说做的不够好的时候，客户就会来问，而对于产品经理来说，这些问题不就是业务的异常嘛？换一个说法也成立：客服都是在处理问题，但是这些问题都不是客服引起的。

简单聊了客服的价值，和业务的关系，下面我们聊聊做好客服产品要做的几件小事。

三、做好客服产品要做的几件小事

1. 了解业务，了解客服所服务的业务

客服是在解决客户的问题，也就是业务过程中出现的一些异常，帮助客户将这些问题解决掉，才能让客户对我们满意。

要做好产品，就要了解业务，其实这是一句没有任何问题的废话。

但是不得不提，在做客服产品的时候，我们要了解的不仅是客服的业务（其实是客服的日常），更应该了解客服所服务的业务。

比如做电商客服，你就要了解产品、了解订单、了解用户……可以不比负责这一块的产品经理更精通，但是你必须了解。

2. 多问问题，你不问客户就要问

客服协助客户处理遇到的问题，这些都是客户遇到的业务问题。

所以做客服产品，更应该想想业务哪里有问题，做一个找茬者（但是不得不说，这样的做法很让业务产品讨厌），找出问题。

记得找到问题以后，要考虑为业务让路，然后再考虑优化，千万不能因为有问题而拦着不让业务上线啥的，能解决的先解决，解决不了的告诉业务，了解他们的想法即可。

3. 减少问题，而不是仅仅解决问题

客服是在处理问题，客服产品是让处理问题更加的便捷，可以将客服产品划到工具产品中。

客服的产品经理要做的不仅仅是做好工具，让工具用的更好，更应该考虑的是：让这些工具的使用频次减少，其实就是为了减少问题。

同样的客服的产品应该能够快捷找到问题。找到了问题，就推动解决，问题少了，业务就更加顺畅了，找客服的客户就少了。

四、总结一下

客服产品经理不仅仅要了解客服日常的工作，还要了解公司的业务，只有了解了业务，才能够找出这些业务中存在的问异常（这些就是用户找客服的原因），同时还要推动业务慢慢的处理掉这些异常点。

毕竟相同体量的用户人群，遇到问题的用户越少，说明产品、服务越好。

本文作者 @墨语

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