关于国内CRM，我有这些思考

做集团级的CRM有一段时间了，前段时间看了一家做CRM的老板的访谈，自己也总结下自己的一些看法，供大家参考，如有不妥之处，还请批评指正。

以下想法主要基于B端客户的CRM，更多指的是SaaS企业。

总结大纲如下：

目前国内B端企业CRM的问题：

• 重营销管理，缺乏对一线人员的关注；
• 同质化严重，缺乏差异性；
• 缺乏产品灵魂；
• 缺少聚合。

B端SaaS企业的痛点及建议方案：

• 续费：续费率、续费效率、加购和服务；
• 新购：新购线索的数量和质量。

CRM的几个建议：

• 加大智能化投入；
• 多进行整合；
• 产品要有自己的灵魂。

一、目前国内CRM的问题

众所周知，说起B端的CRM产品，大部分企业还都是用的国外的产品，比如Salesforce\Sap\Oracle，这些企业已经经营很多年，目前依然是很多大企业首选的产品。

国内最近几年也出现了在互联网行业市场占有率较高的企业，如销售易、红点、纷享销客等。

目前国内的CRM主要分为CRM和SCRM，其中SCRM更适合C端。

对比国内和国外的产品，总结目前国内CRM产品的几个问题：

1. 重营销管理，缺乏对一线人员的关注

国内的产品要么偏营销要么偏管理，对一线人员实际情况关注较少。CRM产品本来就是一个偏管理的产品，销售员都不乐意用，这也是产品本身的属性。

如何能够让销售人员自己主动喜欢这个产品，并能够持续不断的提供相关数据，这是每个CRM厂商应该思考的问题。

比如签到打卡，拜访总结、创建商机这个标准化的流程，可以参考下水印相机的功能，很有创意，还能减轻销售员的工作量。

2. 同质化严重，缺乏差异性

不管是CRM还是SCRM，都是解决客户管理的问题。如果大家把市场上能叫上名字的产品打开看一下，就能知晓从模块到具体功能。

几乎是一样的，除了名字叫法不一样。

这里基于企微的SCRM同质化尤其高，因为都是基于企微提供接口做的封装，所以大家大同小异，没有什么创新的东西。

没有哪个产品能够体现出很好的产品差异性，这其中背后的原因就是产品缺乏灵魂，下面会写到。

3. 缺乏产品灵魂

上面提到产品缺乏差异化，主要是由于产品没有自己的思想理念，也就是产品的灵魂。

现在很多产品都是针对某些问题堆砌功能模块，没有一个很好的指导思想做牵引，也没有一个很清晰的主线，告诉企业或管理者解决了客户的什么问题。

大家对Salesforce的产品可能不了解，因为国内团队已撤走，但是客户成功的理念大多数人都知道，这就是产品的灵魂。

4. 缺少聚合

现在所有的CRM只包含了企业客户管理的一部分，不能很好链接公司内部系统，或者不能为客户提供上下游模块服务。

比如有了客户之后，怎么和下单进行关联？怎么和支付进行关联？怎么和发票物流进行关？怎么和客服、功能系统对接？怎么和JIRA系统对接等。

虽然这些单个模块都已经很成熟，但是企业对每个模块要么外采要么自己研发。相对于国外成熟的产品，国内的CRM还需要整合的东西比较多。

二、B端SaaS企业的痛点及建议方案

现在国内很多做B端CRM的都有一个误区，就是认为营销是CRM的重头戏，想尽各种办法扩大营销功能。

加上目前比较活跃的企业微信，所以很多人说是做SCRM，大多数是在企业微信基础功能上做的拓展。

对于B端销售管理，基本是分两大部分：续费和新购。

不同企业中续费和新购的比重：

找准自己的目标定位和不同客户的痛点，针对不同的痛点设计针对性的解决方案，才能形成自己的差异化和竞争壁垒。

• 续费：包括历史产品续费、加购、增值服务；
• 新购：包括推荐、纯新线索。

续费的痛点：

• 对内提升运营和服务的效率及续费率；
• 对外是提升加购和增值服务的购买。

新购的痛点：

新线索的数量和质量。

1. 续费的痛点分析及解决方案

1）提升续费率

续费率是衡量一个SaaS企业收入的重要指标，目前B端产品大多采用SaaS方式，所以如何提升客户续费率是CRM产品需要解决的问题。

CRM解决方案：客户成功。

客户成功也是Saleforce成功的观念，很多企业没有使用过saleforce的CRM，但是一定听说过客户成功理念。

从客户成功的角度出发，提升服务质量和效率，可以提升客户的续费率。

目前获客多这家创业公司以客户成功为切入点来打造产品，帮助客户如何做客户成功。

2）效率问题

很多大公司特别是传统企业，传统销售的线下渠道很强大，但是成本高，管理困难。

在经济下行大环境下，很多企业开源节流，想尽各种办法多快好省，提升运营效率。

所以怎么在收入不下降的情况下提高人效是公司需要思考的一个问题。

CRM解决方案：数字化工具。

这些B端企业之所以效率低，是因为之前处于野蛮生长，没有做精细化管理。

目前市面上的很多CRM能够满足这类问题，但是很多做的还比较生硬，需要再优化，引导销售自愿使用。

3）提升增值服务加购及其相关产品的加购

很多B端企业都在想尽办法扩大客户生命周期内的商业价值，设计各种服务和产品，扩大营收。

CRM解决方案：推荐策略。

产品可以做一些标准化的策略库，让客户自己配置策略库提升推荐产品的购买，也支持二开。

4）价传和服务

B端产品是需要做价传和培训服务的，目前这部分工作大多是企业自己开发自己做的，还没有很好的标准化的工具。

CRM解决方案：培训工具。

集成培训工具和课程工具为客户提供服务，可以借鉴小鹅通，用多种方案为客户提供闭环的产品。

2. 新购痛点及解决方案

1）线索数量

B端一般行业比较垂直，所以新线索来源于：广告、峰会、展会、各种活动、企查查等行业数据较多。

这里除了广告外，其他基本上数据都有行业特性，很难做到标准化。

通用型CRM几乎很难解决新线索数量的问题。

CRM解决方案：和广告商合作或者泛数据厂商合作。

集成一些广告商和行业数据供客户使用，比如常见的企查查，几乎所有B端企业都需要。

2）新线索质量

这个是系统最难解决的，需要人为干预和数据的处理。

CRM解决方案：线索策略库。

设计一定程度的线索清洗和分配策略库，或者做一些智能算法供客户使用，支持二开。

三、几个建议

1）加大智能化投入

现在很多厂商做的还都是信息化的事情，智能化支持决策或者解决效率的投入还不够，建议在这方面加大创新。

2）多进行整合

目前像飞书、企微、钉钉这样的大B端产品正在使用这种策略，其实CRM也应该使用这种策略，找上下游厂商进行合作，营造大生态。

比如如何解决销售员的培训问题，销售技能提升， 这方面做的比较好的有UMU，可以集成到产品中。虽然做大生态比较难，但是在某些点上还是很有可能的。

3）产品要有自己灵魂

产品要有自己灵魂，有灵魂的产品才是好产品，灵魂也是产品的护城河。

功能模块可以被抄袭，但是经过时间的大浪淘沙后，没有灵魂的产品终究要被淘汰。

中国CRM未来的路还很长，希望我们国家也能产生像Saleforce这样伟大的产品。

本文作者 @水露

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