8000字！拆解纷享销客的 CRM 系统
纷享销客是国内做 CRM 系统的龙头企业，尤其是它提供的 PaaS 能力，能够解决不同客户的个性化问题。准备花两篇来拆解纷享销客的产品，本篇我们就来拆解纷享销客的 CRM 系统，下一篇介绍纷享销客的 PaaS 平台。
一、纷享销客介绍
纷享销客是国内的 CRM 系统的大厂，研发团队超过了300人。纷享销客早期其实是以“IM+OA+CRM”为主打产品，也想成为一个移动办公大平台。然而，他们遇到了最强的竞争对手钉钉。有兴趣的同学可以搜一下那段往事，反正结局是纷享销客当时惨败（毕竟钉钉背靠阿里），裁员超过千人。然后纷享销客被迫转移战场，发力 CRM。最终通过强大的 PaaS 能力构建了自己的产品护城河，企业斩获无数荣誉。
从与钉钉大战的惨败中能够东山再起，也算是涅槃重生，可见这家公司的生命力之顽强。说来也是有趣，2021年，纷享销客创始人罗旭又与钉钉的 CEO叶军谈定了合作，纷享销客以 ISV（独立软件开发商）的方式入驻到钉钉的应用平台。大家现在可以在钉钉的应用市场可以看到纷享销客。两家曾经的死对头最终走向合作，也算是 SaaS领域的一段佳话。
1. 产品定位
官网的 Logo 下面是“连接型 CRM”，的产品试用页面的宣传语是“业绩增长，从一个好的 CRM 开始”。总的来说，纷享销客的 CRM 系统打造的是营销一体化、全连接的解决方案。从产品的卖点宣传来看，主要体现在下面几点（算是免费给纷享销客做广告了）：
1）一站式营销管理，可以提高线索投资回报率
这个其实就是营销管理了，目前主要还是通过全渠道数字化的方式，构建客户画像和跟踪用户行为，精准地、自动化地评估线索质量，从而提高交付给销售的质量，提高签单效率；
这里有个小细节，就是他们把分享这个功能放在了第一位，这个应该是一个非常重要的功能。下面是我编辑的一条分享。
需要回执的分享会有一个“立即回执”的按钮，点击后就完成了回执的提交 —— 其实就类似于我们在微信群里响应领导的指示时回复“收到”一样。只是，使用明确的回执方式会更有效率，不会出现被一堆“收到”淹没原分享。此外，收到分享信息的人还可以点击右下角的“…”按钮将这条分享设为任务。更多操作还有关注、收藏、提醒（设定一段时间后再次提醒）、打印、删除等操作。
目前企业内部大部分都形成了固有的在线沟通方式，基本上固定为钉钉、微信、企微或飞书这几种方式，因此应用内集成在线沟通其实使用频次不会太高。纷享销客在这块还是做了不少创新的，结合销售的场景，增加了协同的场景，一定程度上会让企业的销售沟通更方便。
四、核心的 CRM 系统
CRM 系统是纷享销客的核心应用，我们先来看系统默认的配置。进入 CRM系统后，进入的是数据驾驶舱，会展示各类业务的统计分析数据，最为常见的就是销售转化漏斗，这个是几乎所有的 CRM 系统都会有的。这里涉及到的总的统计分析数据有新商机洞察、线索洞察、人员模板完成情况、行为分析、客户洞察、产品目标完成情况、客户目标完成情况、订单洞察和回款洞察。从数据项可以看到，基本上还是以管理层的业绩管控为导向。
我们来看 CRM 系统的主要业务实体及相应的业务逻辑。
1. 客户信息
一般来说客户的关键信息包括两部分，一是客户的基本信息，二是客户的对接联系人信息。客户信息上，纷享销客支持输入客户企业名称时自动匹配工商的企业信息，从而简化填写步骤，比如我输入“腾讯”时，会自动把包含“腾讯”两个字的公司列出来供选择。而且，选择的如果是匹配工商信息的公司，右侧的“工”字图标会点亮，点击可以查看该公司的工商注册信息，并且支持直接回填部分工商信息到表单，比如电话、邮箱、网址、详细地址等等，这样录入客户信息就高效多了。
- 锁定：锁定客户资料，不允许再修改；锁定的时候还可以勾选从属数据是否可以修改，比如客户联系人就是客户的从属数据。
- 复制：这个在不少产品中也有，就是复制客户的信息来到新建客户表单页，以减少录入的工作量。
- 领取/分配：这个就是确定客户负责人，领取属于销售人员的主动行为，分配则需要公海管理员才可以操作。
- 转移：将客户转移到其他公海或者移除。移除并不是删除，在客户管理中还会有这个客户，所以必须指定负责人。
- 更改成交状态：修改客户的成交状态信息；
- 发邮件：给客户的邮箱发送邮件，比如发送产品资料；
- 转发：转发客户到企信，这里有个权限问题，如果被授权成员没有查看本公海客户权限的话为询问是否需要授权；
- 提醒：发送定时提醒给指定的成员，比如客户可能交待了某项事情，就可以通过添加提醒的方式防止忘记；
- 日程：添加与该客户相关的日常，例如开会、下次拜访等等。
- 客群：可以针对该客户建立一个专属的企信沟通群。
- 作废：作废后将会将客户放入到回收站。
2. 产品管理
产品是报价、销售订单的基础数据。正常的市场销售业务来说，通常是给客户介绍有什么产品、然后提供报价、最终成交。因此，在创建报价和销售订单之前都需要先创建产品。纷享销客主要是管理销售，因此产品的管理比较简单，录入的必填信息也只有产品名称、上下架状态、分类和负责人。如果是做WMS 的同学看了肯定会觉得太简陋了，但是对于销售人员来说这并不是他们关注的重点。这个其实也是一个值得借鉴的点，就是产品经理要关注核心业务诉求以及实际业务场景，对于销售管理来说，满足基本的产品信息维护就足够了。
从这里我们可以了解到线索的发展过程，可以分为下面四个阶段：
- 线索池：此时线索是市场挖掘的各种信息，比如某个公司的联系人，市场活动收集的名片等等，这个阶段的线索称之为潜在线索（Lead）；
- 市场认可线索（MQL）：经过一段时间的培育，市场认为线索是真实有效的，就可以标记为市场认可线索；
- 销售认可线索（SQL）：当发现对接的线索有合作意向时，可以将线索转换为客户（客户联系人），此时线索转换为销售认可线索；
- 商机：商机其实就是客户有一定概率下单购买，这个时候线索就可以转换为商机了。
关于线索池，和公海有点类似，也支持设定线索池的一系列管理规则，如下图所示。只是一般一个人能够跟进的线索会比较多（通常第一轮都是电话沟通），因此可领取的线索数量会比较多。
对于商机，分为了验证客户、需求确定、方案/报价、谈判审核和结束5个阶段，其中结束需要记录结果，分为赢单、输单和无效三种结果。点击“推进到下一个阶段”即可进入下一个阶段。
8. 回款管理
回款管理一方面是记录收到订单的款项记录，实际上就是录入每次收到的订单款项。
这里有两个很细节的点。一个是可能我们收到了钱，但是不知道对应哪个订单（比如一个客户可能有多个订单，然后收到了一笔钱对不上哪个订单）。这个时候回款的时候是可以不选择销售订单的。然后后续可以新建回款明细来补充回款对应的销售订单。另一个是回款的时候收款金额可以大于明细的金额，多出来的部分可以用于回款计划时选择这个回款来冲抵回款计划的金额。
最后回款还有个回款计划，就是预计客户付款的时间，通过这个可以提醒销售人员跟进客户付款。回款计划建立后，可以录入回款明细或录入回款完成回款计划。
五、总结
整体体验下来感觉有点复杂，这也是系统灵活性所带来的，不过据说他们的 PaaS 可以根据客户业务来做个性化的配置，简化应用和贴合实际业务场景。
我们来对 CRM 系统做一下小结。首先是业务流程，我们发现从线索到商机，再到订单和合同，最后到回款，整个过程就是市场销售拓展业务的全过程。我们得到的业务流程图如下：
纷享销客聚焦的还是销售的环节，同时利用客群、工作管理、企信赋能一线市场销售人员的工作协同，提高工作效率。而在销售管理上面，则是通过各种数据分析（如销售漏斗、线索洞察、人员行为分析、目标达成情况等等）来对市场销售的工作进行数据洞察 — 数据是市场销售业绩最佳的度量工具。
虽然纷享销客的业务流程覆盖了全部市场销售拓展过程，但是在环节上并没有强制性地要求每个环节都要覆盖。比如可以直接建立商机，而无需提供线索。这是因为市场销售并不是一个强流程的业务，存在多种成单情况，这种前后环节不存在强依赖更能满足复杂的业务场景。
当然，我们看到的 CRM 系统本身看起来和其他 CRM 系统差不太多。给我印象比较深的反而是一站式工作管理和以协同为主打的沟通工具企信。纷享销客最强大的能力还是他们的 PaaS平台，我们下一篇来看看纷享销客的 PaaS 平台到底有多强大。
作者：产品海豚湾；公众号：产品海豚湾（ID：pm-dophin-bay）
本文作者@产品海豚湾 。
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