费力度指标（CES）-车机体验评价指标
一、智能化成为购车决策的重要因素之一
伴随着汽车智能化的普及，越来越多的用户开始习惯并享受能够为生活带来丰富便捷的智能体验，尤其是Z时代的年轻消费者，TA们更加注重科技感的交互体验，寻求个性化配置。在影响购买决策的因素中，除价格，品牌，能耗等因素外，智能化程度已经成为购车决策的第四大重要因素之一。
图1：《中国消费者购车参考因素》数据来源：亿欧智库-2023年
传统的汽车座舱通常只是用来支持各种驾驶条件，而智能座舱从用户侧的体验感受，则更多的指向车机智能化体验。这意味着“人-车”关系已经从“工具”走向“陪伴”，车机交互成为品牌与用户间形成“伙伴”关系的关键触点。 因此，如何优化车机使用体验，成为各家主机厂商的必“争”之地。
图2：《智能座舱的发展历程》
在试乘试驾及用车出行场景中，用户在车机体验上的的需求痛点，主要集中在以下三个方面：
- 车机生态的完整度：作为车主未来的“家”，用户关注车机生态是否能够通过多样化的应用组合满足用户的个性化娱乐、休闲需求。例如：能否支持个性化应用的下载或同步？
- 功能需求的匹配性：不同应用的各项功能是否能满足用户的使用需求，不同应用存在哪些痛点，应该如何构建应用功能体系。
- 操作使用的易用性：车机的各应用使用路径是否合理，交互反应是否快速， 整体使用是否顺畅，影响着用户的整体车机体验。
图3：《用户在车机体验上的的需求痛点》
二、实际调研例子
场景描述：某参与车机体验调研的车主，驻车后，需要开启“宠物模式”。经测试，该用户路径发现“宠物模式”按钮位置操作路径如下：
第一步：进入车机系统默认首页界面。
第二步，点左下角图标进入车机系统主界面。
第三步，逐一点开各个页面（基本是从下至下每个菜单栏按钮逐一点击），寻找宠物模式按钮。在该用户心智中，宠物模式似乎与“安全”相关，于是点开“安全”按钮。看到“哨兵”模式后，往下翻，未发现“宠物模式”。
第四步，上网查攻略～发现正确路径：点击屏幕“温度”按钮后，在屏幕右侧找到“宠物模式”按钮。
案例结论：显然，该车主在车机系统“操作易用性”这个指标上体验较差，从打开车机系统到找到发现“宠物模式”这个按钮，历时约75秒以上。且最终是通过“上网搜索”这种方式，找到了该按钮的便捷进入方式。
类似案例比比皆是，而车企在过往的车机体验调研中，基本也都是基于传统的调研模式进行用户访谈，来获取用户体验反馈。不可否认，直到今天，通过定性调研访谈的方式，仍然是很直接，很精准的了解用户场景使用痛点与需求的方式。但在数据采集的时效性和运营分析效率上，略显不足。
三、体验测量与评价拆解的四个步骤
基于谷雨客户体验管理平台，则可以将车机体验的用户反馈数据获取，体验分析洞察和优化改善联动起来，提高企业体验分析与优化效率。基于谷雨《体验度量框架》，我们将体验测量与评价拆解为以下四个步骤：
图4：《体验度量框架》
第一步：车机体验评价指标体系设计。
围绕车机体验，我们会使用“CES，用户费力度”（Customer Efforts Score）这个指标，来评价车机系统使用体验。CES易用性度量主要围绕易学性、易操作性和清晰三个纬度进行分析，可通过设计CES度量问卷的方式进行评价。
主要使用场景在车机产品上线前期以及正式全量上线后：
1） 产品前期：找得用户的痛点；
2） 全量上线后：设计价值的验证。
图5：《车机体验指标体系设计》
第二步：多源体验数据的接入与获取。
车机体验数据可以行为数据，问卷数据，社媒数据，400语音数据，APP/小程序的评论客服数据，企微数据等多渠道获取。
第三步：追踪分析。
例如，在上面描述的调研车主案例中，通过行为体验分析工具对该类用户的访问行为进行分析，会将用户访问行为路径进行复原回放：
同时，系统也会自动计算出该用户本次访问的BXS分值（行为体验体验值），帮助运营者更好地了解用户的兴趣和需求：
除了通过行为数据对车机体验进行分析之外，也可以通过线上问卷调研的方式获取用户体验反馈。
针对用户不同的评分及问题反馈，可进行不同问卷推送或营销动作的推送。
第四步：优化改善。
在评定业务改善效果上，可以通过长期监测，跨时期对比关键业务指标的改善，来实现对业务赋能。
最后，在企业完成迭代升级后，可推送满意度调研类相关问卷，进行体验改善反馈意见的收集，形成行动闭环管理。
需要强调的是车机体验，不止于某一个功能的使用路径和信息引导，CES 费力度也不是车机体验的全部指标。
车机体验总体来说的优化方向是：将主机厂在零部件采购成本，功能设计和软件实现成本等综合起来抽象出一个客户能够感知到或者高感知度的某些场景下的一些客户诉求的满足。
车机体验的优化最终必须是一个自上而下的过程，从消费者用车或者购车决策过程中关注的功能点/任务点为基础，如何通过更好的互动方式，可视化的展示和交互，让消费者能够轻松高效的去完成自己的任务。
本文作者 @傅洋 。
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