用户调研：电话回访是你要考虑的一个方式

本文所讲述的技巧，我在三本不同类型的书籍里拜读过，也亲自尝试过了，现在分享给你。

你害怕打电话给用户做调研吗？对于现在很多的垂直项目，或者是小众项目，有明确目标群体的。我相信电话调研，电话回访会是你必须要考虑的一个方式，这篇文章偏用户回访，但运营也可以使用。

心理暗示，拉近和用户的距离

不论你在什么样的环境，做什么样的产品，当你需要用电话和用户进行调研时，基本上你们都会是一种陌生人之间的关系。

如何让这次调研获得更多的信息，如何为调研结束后的转化做出贡献，基本上取决于你能否快速将陌生关系转变为半熟人关系。

这是一种心理暗示的技巧，其最本质的原理就是通过诱导对方说“是”，来拉近对话双方的关系距离。

基于对话场景，人们的对话有这样几个划分，我们看看下图：

这个例子你会感觉更真实一点。

A：情人节的时候，你和伴侣，从电影院出来，有个年轻人拦住了你，想让你从他手上买走一束玫瑰花，送给你的伴侣。

B：情人节的时候， 你和你的伴侣，从电影院出来，有个年轻人拦住了你，询问你是不是一位产品经理，并和你聊了一会“产品”，这时，他建议你买一束玫瑰花，送给你的伴侣。

你想知道实验结果吗？我建议你可以试一试。

我们其实有很多办法拉近和用户的距离，要知道，我们现在正在探讨的是电话场景，所以你至少知道对方的电话号码，而且你也知道你是通过什么办法获得他的电话号码的。

我有段时间，因为经常超出每个月的套餐流量，所以接到许多移动客服的电话，建议我升级套餐，我始终记得，他们的第一句话是这样的：

你好，请问你是182 6961的机主，曾 吗？

这个问题就好比看见你正在用餐，然后询问你吃过饭了吗？ 而问这个问题只有一个原因，因为问题本身不重要，重要的是，这个问题给了你一个没有选择的选择题，你只能回答“是”。

这个“是” 将会立即打破你和用户之间的“陌生人”关系，作为接听方而言，当我听到关于我的名字，我的手机号码，我的身份等等，属于我的信息时，我就会产生“他认识我”这样的心理因素。

这个时候，“陌生人”关系就转变成为了“半熟人”。

诱导用户说出第一个“是”

我们在面对陌生人时，人性的本能反应是排斥的， 这是源自于我们的安全意识，而打破这层顾虑的因素在于，尽可能快的去让用户说一个正面的答案，最好是不经过思索的，就去认同你说的话。

对的，正面答案所隐藏的心理暗示，就是借助对答案的“肯定”，产生对人的“认同” 我想强调的是，我们正在探讨的心理暗示，是介于“有”和“没有”的技巧，并非“量化”的标准。

在前文的B场景里，卖花的年轻人是借助“你的身份”，来赢得你的“认同”，这将会让他后面的销售动作，不再像一个完全陌生的人，强买强卖，而更像是一个偶然“认识”的人，“凑巧在卖”。

这个是我之前做的一次用户回访。

A：你好， 请问你是黄 吗？
B：啊， 我是。

A：你昨天是不是使用XXX产品，订了一张车票
B：恩恩，是的

A：我这边是XXX产品的工作人员，想对你做个回访，可以吗？
B：恩恩，好的。

除了，想办法去设计你的第一句话， 争取在第一句话就获得他的“认同”，你还需要在一定阶段里，更多的去获得“认同”，这会让用户对你的耐心增加，更愿意听你后续的谈话内容。

设计你的对话阶段

在用户调研和用户回访过程中，对话的内容并不是随机产生的，而是精心设计的，你不能开门见山，这会和人们的安全意识正面碰撞，我希望你明白，对于产品经理而言，任何一件事情，都是可以被视为“产品”的，这并不局限于“代码世界”。

移动客服，银行客服，你知道的，这些大型企业，所有的客服工作人员说出来的话都是相同的，你一定能够猜测到，有一位主管级的人，在设计这样的对话内容，我们将其称之为“话术” 。

将话术发挥最大价值的行业，在于销售行业，还有诈骗行业，这不符合我们现在正在探讨的内容，就不展开和大家叙述了。

话术是被精心设计出来的，一份好的话术，能够极大的提高销售的业绩，运营的转化，产品的调研价值。

我需要你用产品的眼光来看待这样的“话术”：

这个图分别是“用户回访”和“活动运营”的话术阶段，我们在展开具体的动作前，会先设计名为“话术”的产品。

不论是任何目的的话术，第一步永远都是拉近距离，我们无法将信息传递给“距离过于遥远”的人。

人们的对话过程基本都是问答的场景，在和用户沟通过程中，也基本都会使用问答方式，我们需要设计第一阶段的问题，目的是拉近和用户的距离，建立认同感

需要注意的地方在于，问题的设计技巧，在第一阶段，避免需要思考的问题，我们希望对方能更快的，得到对方肯定的答复，所以你可以问一些很白痴的问题，至于问题是什么，并不重要，重要的是，能够立即得到肯定的答复。

对于用户回访这个场景而言，第二阶段的问题，属于诱导性提问，这个阶段设计问题的原则在于诱导用户以尽量少的成本，说出自己对于产品的体验，感觉，认知。

第二阶段的问题，会非常明确，但也切忌毫无根据的提问，你可以根据这个用户近期的使用行为，去设计一些他一定知道的问题，而不要去问一些，这位用户没有使用的问题。

我需要再次强调一下，我们能够和用户顺利的展开对话，这取决于通过用户对答案的“肯定”，让用户建立了对我们的“认同”，这个原理反过来是一样的，人们也会将对答案的“否定”转变成对我们的“排斥”。所以，在整个过程中，都要避免用户说出“否定”的答案。

比如，我没有使用过这个功能，我不知道这个东西。

在第二阶段，我们的目的往往有两个，第一个是根据用户的真实行为操作，向用户提问，获得用户关于使用的真实感受，第二个目的则是加强对我们的“认同”。

A：你有通过xx产品，将资讯分享到你的朋友圈吗？（服务器数据确定，这位用户经常分享）
B：是的，有分享过。

A：能告诉我 ，你是怎么操作的吗？

第三阶段，我们铺垫的已经差不多了，我相信完成前面两个阶段，用户一定对你有相当的“认同”了，并且你已经收集到一部分你想要的信息，在第三阶段，你可以向用户询问一些需要思考的问题，比如对某某功能的建议，有没有觉得不方便的地方等等。

但也仍然请你尽量去避免可预期的“否定”答案。

最后的第四阶段，你需要将收获持续下去，将这位用户进行更深一步的转化， 可以尝试邀请他加入产品的用户群，也可以尝试向他索要一些信息，以“登记”的名义，还可以尝试邀请他参加一些活动。

我在之前做产品时，会将电话调研以及回访过的用户，都添加成微信好友，这当然也会先通过话术的口头约定，这批用户最终将会为我持续贡献点子，提供建议，并且也会优先体验产品的升级迭代，当然，他们都会发展成为粉丝用户。

对于活动运营而言

我想特别强调的是关于活动转化的阶段，这和用户回访，产品调研不同，活动运营更加希望用户的转化。因此，在话术设计过程中，这个阶段就特别重要。

我们必须预言到对话的失败，预言到对方说出了“否定”答案，因此在实际情况发生之前，我们必须准备好流程图，以及话术内容。

很多时候，用户的“拒绝” 并不是真的拒绝内容，而只是一种“行为拒绝”，具备很大几率的改变空间。

你可能需要准备几套话术， 并且每一套话术之间需要有关联，要将第一套话术得到的“否定”答案，作为第二套话术的切入点。

原理非常的简单：

1. 认可度与行为成本具备正比的关系，而人们往往在行为成本上有固定的一个参数，达到这个参数，就会产生行为动作。
2. 肯定的答案和认可度呈正比的关系，你越肯定的人，必然是你越认可的人，反之亦然。
3. 通过诱导用户说出更多的肯定答案，提高认可度，最终让用户付出行为成本。

产品的很多工作其实是在于“谋”而不在于“动”，所谓的“谋定而后动” 是希望我们在做一件事情之前，充分的思考，分析，设计，直到我们能极大的减少行动过程中的迷惑，空白状态。

在你的生活中，工作中存在大量的不引人注意的“小产品”，这个数量多到只要你愿意，可以非常快速地成长为一位合格的产品经理。

作家#

枯叶，微信公众号【枯叶咖啡馆】，擅长领域：社交，社区，细分群体挖掘。

关键字：产品运营, 话术

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