B端知识管理与内容检索的思考

忍者无疆 2023-07-25 20:41:36

在过去的信息化时代，我们讲到企业的资产管理，通常都会从“人、财、物、机器”等方面入手，但很少会考虑到知识体系的布局。

在整个ToB服务生命周期中，企业用户都期望获得可靠、安全的数据、信息、知识和智慧；从而提升服务标准和专业度，进而提升客户满意度，降本增效，最终获得企业整体运营效能、效率的提升。

To B产品而言，若想顺应时势高效、精准且可持续地服务市场，赢得竞争的胜利和客户的满意度；就必须构筑属于自己的、有竞争力的知识体系。

从数据到信息，再到知识转化为智慧，形成一个闭环——这个闭环最终的方向都是指引我们达成企业战略，实现个人目标。

在过去的10多年，我们的搜索模式并没有发生太大变化，“搜索框+关键词”依然是主流；但处在数字化的时代，互联网世界的搜索环境和用户的搜索习惯早已发生变化，搜索引擎的能力，已经不再是只有巨头才必备的能力。

2019年CNNIC公布的第44次《中国互联网络发展统计报告》显示，虽然国内搜索引擎用户总数在上升，但使用率在持续下滑，截至2019年6月，仅为78.2%。

同时，艾瑞咨询数据显示，中国网络广告市场份额中，搜索广告占比持续下跌，2020年Q1仅为12.1%，市场规模达160.5亿元，同比环比双双下滑。

从以上数据可以看出，一方面，用户和内容都再离开搜索引擎；但用户们的搜索行为并没有减少，只是初现了从知识搜索到应用内搜索的演进趋势；因此巨头们依然在加码搜索，另一方面，搜索框模式下的搜索基本做到了极限。

字节跳动推出头条搜索，微信搜一搜逐渐成长为搜索引擎，成为社交生活延伸出去的高频场景；阿里、百度则布局AI智能语音搜索，探索新的应用和服务场景。

一、知识管理是企业数字化办公进程中的基础

知识管理可以帮助企业实现有效的经验积累和知识传播分享，让企业知识变成资产，将分散的知识实现集中化管理（知识共享）；对凌乱的知识进行结构化的分类管理（知识数字化档案），将显性的知识有序化，使隐性知识显性化。

华为公司最大的浪费就是经验的浪费——为组织固本，助力公司知识资产有效沉淀与利用，避免随人流失与重复犯错。

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B端知识管理通用方法

知识内容管理的通用方法，需要企业全员去构建内容知识库。

在关注知识内容丰富度的同时，要兼顾知识内容质量审核，保证知识的有效性和高价值，打破企业知识共享的壁垒。

让知识管理为业务提效，加强知识与研发、营销、客服等业务的精细化支撑能力加强知识与研发、营销、客服等业务的精细化支撑能力；为员工赋能，支撑新人、一线员工快速学习成长，实现关键岗位有效传承。

在企业数字化转型的时代下，企业通过知识管理工具，对大量的各类知识、数据、信息、内容等进行多纬度集成、整合和融合，实现人和信息的有效互动；最终创造出属于企业自身的知识体系和良性的知识构建、完善闭环，提升企业核心竞争力。

二、B端检索的未来是什么？

企业检索的现状是什么呢？检索可以作为一种必备能力，但是无法成为核心能力，内容和知识服务永远是凌驾于检索之上的核心应用，当一个产品的内容、知识、数据足够丰富时，应用内检索或许就可以直接升级为通用检索引擎；当一个B端产品的检索引擎没有内容支撑时，再厉害的技术也留不住用户。

未来十年的搜索会突破时空限制，随时随地，并从文字发展到多种信息媒介，图片、语音、手势都能拿来搜，以提供个性化定制的精准答案。预言未来的最好方式就是创造未来。搜索框模式下的搜索基本做到了极限，下一代搜索引擎需要更底层的技术突破，如果能解决目前的信息孤岛问题，探索更多的搜索场景和模式，还是能明显改善现有检索引擎的用户体验。

所以，B端产品检索的定位是这样的：内容和知识服务核心的能力，搜索只是一种连接工具。检索引擎的设想是十分美好的，它让用户更平等地获取知识和信息，但搜索的模式也有很多问题，包括知识、信息获取效率的问题、质量问题，知识与信息之间的关系问题等，虽然知识图谱技术在这方面被赋予厚望，但仍旧需要很长时间去解决。

一方面，内容、知识管理（内容库）是检索的基石，是必须要构建的基础能力。在知识管理阶段，企业需要能够快速地构建自有的内容、知识库，包含业务相关内容知识和业务无关内容知识。这两类内容知识库，成为企业内容检索的基础。这样丰富的内容包含：音频、视频、图片、资料档案、板书、会议纪要、业务模板等等，更多的是非结构化的内容数据。另一方面，在内容知识之上，构建检索应用会将沉淀的内容知识再次激活、利用，从基于内容标签和关键词的检索，逐步演进为语音指令检索，声纹控制内容检索权限。持续循环，最终激活、复用企业知识资产。

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