电商系列（1）：电商产品结构介绍

谈到电商，第一时间想到天猫、京东、拼多多。

电商按类型分类，分为 B2C 型和 B2B2C 型，天猫、京东、拼多多均属于B2B2C型，即“平台对商家，商家对用户”；而B2C型，即“商家对用户”，一般为某企业直采直销型，不通过第三方平台，如华为商城、小米商城。

B2B2C 类型比 B2C 类型多了一个平台端，由平台负责对入驻平台的商家进行运营。本系列主要探讨B2C类型商城，B2C为大多数企业正在进行的业务。对于B2B2C类型的，可以另外再加一个话题进行探讨。

一、B2C电商业务架构图

一个完整的B2C电商平台，除了用户端看到的商城外，其还包含哪些内容？

如下图：

从开始规划商城，我们首先需要问几个问题：

• 商品资料从哪来？

答：新建商品。

• 库存从哪来？

答：采购计划、采购入库、采购上架。

• 在哪些平台销售？

答：天猫、京东等第三方平台。如果条件允许，可以自建商城平台，包括APP、小程序、公众号、手机网站或PC网站等。

• 如何通过活动营销？

答：第三方平台直接使用第三方平台提供的活动工具即可，自建平台需要建设活动中心。

• 订单流转整个流程是怎样的？

答：从用户下单，订单同步到订单中心，客服审核订单，安排仓库打包、发货、用户签收等，一整个流程，需要建设订单中心，对接WMS，对接物流公司等。

• 公司内部运作激励政策如何建设？

答：电商后台各个角色，对运营电商平台做出贡献的，如客服、运营等，均需要统计绩效，建设绩效中心。

• 如何与用户建立后续联系？

答：需要建设客服中心，为用户在商城入口处，即可联系到我们的电商客服；需要建设呼叫中心，必要时候，对客户进行电话回访，可跟进二次营销等。

• 客户关系管理如何推进？

答：建立CRM，对用户做基础用户画像管理。同时需要挖掘用户，建立会员中心，做会员价值服务。

以下，按照电商从0到1的顺序，讲述下目前电商中用到的系统。当前如果需要了解到各个系统的细节模块，本系列会在后续进行介绍。

二、商品中心

商品中心，首先是满足企业统一管理商品的需要：统一建档、统一资料（SPU/SKU等）。然后为业务系统，如ERP、WMS、商城等提供商品基础资料，以便其他业务系统进行其他的商品业务数据处理。

对于商城展示商品、第三方平台展示商品使用，当然，部分第三方平台是无法提供商品管理接口的，在开店运营时，还需要投入人力到第三方平台去做商品建档，但建档信息一定是以当前商品中心的商品资料为基准的。

三、ERP

ERP，全称为企业资源计划，包含采购管理、财务管理、人力资源管理等等。一般企业，ERP这种重投入项目，会选择购买市面现成的ERP，重新研发ERP需要投入巨大的研发成本，且不一定成熟。

对于电商领域，我们当前重点关注采购管理，采购是电商业务中基本上每天都在进行的基础流程。

四、WMS

WMS，仓储管理系统，主要包括商品的出入库、库存管理、调拨管理、盘点管理等等。WMS和ERP一样，也会选购市面现成的WMS。

在电商业务流中，WMS负责接收订单中心的订单，再由仓管员进行拣货打包发货一系列操作，也为各个业务平台提供商品库存信息。同时需要对接物流公司，做好订单物流及物流财务跟进基础。

五、TMS

TMS，运输管理系统，主要是快递公司使用。作为电商平台，WMS对接第三方物流公司系统，读取商品的基础物流信息及物流对账信息即可。不在本系列介绍范围。

六、订单中心

订单中心，需要接管所有的购物订单，包括自建商城的订单、第三方平台（如天猫、京东）的订单等等。由于每个企业对订单业务的工作流程处理不一样，还需要针对订单的流转，进行流程环节的处理。

订单处理完成，对接WMS，完成订单的推送发货。订单推送时，如果企业存在多仓的情况，还可以做发货路由，根据用户地点、物流费用等条件，做发货仓库选择推送。

七、CRM

CRM，客户关系管理，属于电商系统的标记性系统。很多人习惯误解CRM的概念，没有边界的在该系统进行功能迭代，然后统一称之为CRM。

客户关系管理，顾名思义，属于管理客户关系的，包括客户资料、客户忠诚度、RFM消费模型等等。如果能够完善用户画像，对于CRM来说，能够起到更加深刻的意义。

用户画像也不在当前系列进行讨论，会另起系列展开讨论。

八、会员中心

在CRM的基础上，建设会员中心，发掘用户价值，对于平台的运营，起着关键性的作用。以会员积分、会员成长值为基础，建设会员等级，不同等级的会员，为其建设其各个级别的会员权益，再以会员商城作为服务输出，进行会员变现。

九、客服中心&呼叫中心

建立用户关系管理后，除了允许用户通过我们的入口（商城）找到我们外，我们应该为用户提供直接联系我们客服的渠道，所以我们需要建设客服中心和呼叫中心。

客服中心，主要为用户提供在线咨询的渠道；呼叫中心，主要为用户提供电话咨询的渠道。当然，呼叫是双向的，因此，通过呼叫中心，还可以为客服提供联系客户的渠道。

客服中心和呼叫中心，属于工具型系统，能够满足企业使用需要即可，亦可以通过选择市面成熟产品，直接使用。

十、活动中心

对用户进行运营，没有活动的电商平台，是没有灵魂的平台。

因此，我们还需要建立一整套电商的运营工具：限时秒杀、优惠券、多件优惠、套装、抽奖、赠品等，对于会员，还需要提供会员折扣，积分兑换等。

十一、绩效中心

最后，要保证企业内部电商平台的健康运作，保障参与平台的服务工作人员，也就是企业的员工（客服、运营等），我们需要一整套为其统计绩效的工具。绩效分成与公司政策有关，基本上属于绝对自定义的功能板块。

十二、最后

电商，现在已经作为一个很日常的话题了。

我们看到的商城，对于其后端的运作，涉及到的系统之广，基本如上。电商以区分行业，如跨境电商，还需要对接到海关系统；如医药电商，需要对接到电子处方平台等等。

产品总不会是一成不变的，其在各个场景下，表现的形态，需要根据实际情况做出变化。作为产品经理，这些便是任务方向。在接下来的日子里，我将和大家分享一个电商平台从0到1的搭建过程。

本文作者 @产品经理龙汪汪

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