从To C转到To B产品，需要转变的几个思维方式

2018年初，我从C端互联网转型到SaaS领域。起初，我抱着这样的想法：虽然采买软件是企业行为，但是使用手机端的都是单个个体，我按照以前的toC思路和方法做事情，应该不会有问题。

直到有一天，我打电话做用户调研，有一位客户王医生情绪非常激动，说之前反馈的那些问题你为什么没有改进，xx产品免费版的都支持了，再这样下去，我就换其他厂商了。我有点懵：这些用户怎么能这么强势？

后来在工作过程中慢慢发现，toC和toB产品不一样的还真多。

一、从洞察人性到洞察业务流程

有一种比较流行的说话，互联网产品想要火，利用好人性就行。

我一开始也抱着这样的想法，觉得只要洞察人性，就可以做好产品；但是越做越发现，“人性”和SaaS产品没太大关系。

面向企业的SaaS软件是让企业中的不同个体角色，各司其职，帮助企业完成一个整体目标，这个目标可能就个体而言是反人性的。

为了准确、高效地帮助企业实现目标，就得深入了解企业的业务流程，实现流程链路上的功能覆盖，同时把业务流程中的各个参与角色纳入进来；因此，设计toB产品，必须根植于行业。

虽然理解两者的差异，但是实践中不可避免会按照toC产品思路的惯性做事情；比如说邀请他们自己活得激励的“推荐有礼”功能——现在几乎每个App都有这个功能；我本来满心希望这个功能能成为公司SaaS线上营销的”开局者“，并提供给推荐人实打实的现金红包奖励；结果上线之后，数据很惨淡，只有销售同志们把它当做成单工具。

后来我反思了一下，推荐有礼失败的主要原因是：B端的使用人和决策人不是同一个，必须精确地触达决策人，才能保证这个机制的有效性。

二、让大部分人满意到让客户满意

开头提到的客户王医生，虽然给我提了那么多意见，但是我在排需求优先级的时候，并没有以他的情绪作为衡量标准；本质上，我还是以需求的适用人群多寡作为核心的判断标准，从根本来说还是toC端的思路——我们产品让大多数人满意就好了。

随着对SaaS服务理解的加深，我逐渐发现以前的思维方式必须更新了；绝大多数的C端互联网产品，产品本身都是免费给用户使用，这也导致C端用户对于产品功能的影响力是很小的；而SaaS服务的对象多是付费用户，我们称之为“客户”，在很多方面不同于C端用户。

• 客户有偿购买了我们的软件服务，如果提供服务有问题，可能会有违约风险。如果功能包含在合同条款中，一定要按期实现；
• 我们有些客户是行业标杆客户，如果服务不好流失了，其负面影响远超过C端产品的某个核心用户。即使标杆客户的需求很个性化，也要想办法尽量满足；
• 我们的客户大部分是通过销售地推来的，获客及实施成本极高，一旦流失，成功召回的可能性很低。提升续费率，减少客户流失，是SaaS公司最核心的命题；

基于以上原因，做SaaS产品，要秉持服务好每个客户的信念，最大程度上快速响应、解决问题。

三、让更多人参与到让更多角色参与

C端产品，往往能提炼出一类用户画像，设计功能就按照这个用户画像走就好了；而企业服务产品，往往需要多个角色来参与。

以诊疗过程为例，往往需要客服、咨询师、医生、护士等角色的参与；这些角色的个人特性不同、职责分工不同，因此关注的功能也有所不同，在设计产品时，尽可能把这些角色都纳入进来，让他们在软件中完成协同。

基于以上原因，在SaaS的用户分析中，用户角色非常重要。同样地，当各个角色纳入进来之后，用户分层也是非常必要的。

比如说，普通员工，数量最庞大，对应的功能要做全、做稳，保障他们正常完成工作；而高层管理人员，人数虽少，软件使用的频次也不高，但是他们是决策者，能够直接决定软件是否购买和续费的；针对这些人群的功能规划要遵循简而精，侧重解决其管理效率的问题。

四、C端移动端定位 VS SaaS的移动端定位

近10年来，随着智能手机的普及，移动互联网得到了前所未有的爆发，人们使用手机端上网的时间已经超过了PC端；然而在SaaS行业比较特殊，因为对于日常办公场景，使用PC端的用户占绝大部分；因此，很多SaaS厂商都是以电脑端的开发为重心，移动端只是一些锦上添花的功能。

之前我看到一篇文章，里边有一个极端的观点：SaaS产品根本就不需要移动端，只做好电脑端就可以了。

作为SaaS移动端产品的负责人，我来到公司之后，一直在思考这样的问题：如何提升移动产品线的地位？

我曾经尝试过把电脑端的新功能搬过来、尝试把老功能做交互改造使其更易于移动端操作，但是收效甚微；直到有天，我在分析数据发现，App的考勤打卡数据异常亮眼，好多客户都在用，而这个功能的基础是LBS定位，只有移动端才有可能实现。

这一发现为我打开了思路：有一些办公场景，移动端是有天然优势的，移动端能做PC端做不到的事情。

于是我把移动端特有的属性及其可以支持的功能梳理出来。从这些角度出发，结合客户的需求逐步规划移动端的功能；比如任务推送、医生社区等等，这些功能用户不断积累，最终逐步提升移动产品在公司的战略地位。

同时，移动端是SaaS积累私域流量的最佳阵地；在移动端提供优质的社区内容或者个人专业工具，即使企业不再为SaaS软件付费，其员工也不会立马卸载App；这样，公司通过其他手段，让客户再次付费。

本文作者 @女侠的产品江湖

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