用户关系秘诀：你不理用户，用户不理你
先从一个红包说起。
下午和运维组的负责人聊天，聊了大半个小时，最后问了他一个问题：为什么要做用户关系管理？
他想了一会儿说：这个简单啊，你不理财，财不理你，同样道理，你不理用户，用户不理你。
“你不理用户，用户不理你”，多么短促有力的一句话，这句话足以回答为什么我们会把用户关系管理作为整个业务模式的核心。
于是，下班前我偷偷给他发了一个小红包：66.66元，红包口彩是一句千金，小家伙93年出生，去年9月初来公司的，原先我并不喜欢他，不过大钊一直坚持用他，培养他，最近感觉他好像要出师了，下午我们开玩笑讲，一起向着国内顶尖的用户关系管理专家努力吧。
今天不讲大道理，只讲系统的落地方法论，把我们经历过的我们认为对的事情和大家做一个汇报，帮助那些想要或正在践行社区商务的朋友少走一些弯路。不过仅是一家之言，也只是一个小案例，仅作各位批判性参考用。
我们的方法论总结下来是六个关键词：载体打造、用户归集、用户维系、用户转化、用户全像、团队进化。
载体打造
第一步载体打造。载体有很多，微信公众号、微信个人号、微信群、QQ、APP、论坛甚至产品、线下实体，这些都可以成为载体，但对于一个初创企业或团队来讲，核心载体有且只能有一个，其他都是辅助工具。背后的道理很容易明白，资源有限，只有集中力量才能办大事。
我们选择载体的原则只有两个：
1.用户在哪里，我们在哪里，所以我们选择微信；
2.既然是做用户关系管理，不能双向互动的载体不是好载体，所以公众号不是一个好载体。
以我们逐味迹（追逐味道的痕迹）项目为例，我们选择了微信个人号作为我们目前连接用户、维系用户的核心载体，而微信群、自媒体这些只是我们的辅助工具。
我们希望这个个人号是一个活生生的人去同用户打交道，而不是逐味迹这个品牌这个企业，所以我们给个人号起了好听的名字“鹤师兄@大米君”，又给他弄了一个真实人物的头像，还给他写了一个描述：一切以用户为核心，一切纷至沓来。并根据这个人物的定位，规划了他的朋友圈内容，包括三大模块（产品相关、用户相关、个人相关），十几个栏目。这是我们的内容规划：
之选择个人号，除了上面说的两个原则，还有一个小小的愿望，我们希望未来，鹤师兄可以成为一个IP，我理解的IP就是一个有魅力的人（impressive person ），我们希望鹤师兄能够成为我们企业的IP，他的核心标签就是一个有好产品的充满魅力的人，基于这个IP，我们希望未来我们逐味迹不再是一个品类品牌或是企业品牌，而是成为一个基于消费者生活方式的品牌。
第一步实际上是我认为整个方法论里最重要的一步，也是最难的一步，第一步没走对，后面会很痛苦。
用户归集
第二步用户归集，也是大家经常说的拉新或用户连接，这一步可能是大家最关心的，也是最苦恼的。关于用户归集大钊有一个圈子理论，和大家分享一下，借圈子、混圈子、换圈子、建圈子，大家能够想到的所有归集的方法，都可以套进这个理论里。
举几个例子：
借圈子，通过寻找关键人，以大米福利的形式让关键人把他的圈子贡献出来，这个冯科师兄和我们一起玩过。
混圈子，今晚我在千禾会做分享，实际上就是混圈子，分享结束后，肯定会有很多人要加我为好友。
换圈子，有很多朋友想要和我们换圈子，因为看中我们这几个月快速积累的高质量家庭用户群。
建圈子，千禾会就可以理解为兴旺老师和他的团队建的圈子，我们一直在筹备中的大米商学院也是我们要建的圈子，开个淘宝店实际上也可以理解为自己建圈子。
做一个总结，借圈子消耗的是资源脸面，混圈子消耗的是运营成本，换圈子消耗的最宝贵的用户资源，建圈子是一个系统消耗工程。
建圈子需要慎重对待，不能（持续）创造价值的圈子不建议建。
关于用户归集，再和大家分享一个最重要的原则，路径最短，选择了个人号，那就想想如何最短路径地把用户归集到个人号上来，不过需要当心这个过程会踩到很多坑。
用户维系
第三步是用户维系，用户维系是用户关系管理里最核心的一个环节，以我们个人号举例，前期以个人号维系为主，社群生态为辅，个人号维系包含四个动作：发朋友圈，看朋友圈、私聊、用户信息备注，四个动作必须协同进行，缺一不可。
很多学友学过刘焱飞老师的玩转朋友圈。
“新零售”时代到来，工具就在你手中，你还要观望吗？
实际上更准确点讲是玩转个人号，玩个人号不能只发朋友圈，还得看朋友圈（主动点赞、评论），并通过私聊去强化关系，同时不断完善用户信息备注。
大家平时可能是这样，更多的是发朋友圈，主动去点赞，主动去评论的动作实际上做的很少，这方面我自己也要检讨。
中期线上线下联动，一直在线上进行维系对于关系的深化是远远不够的，还得有线下，包括但不局限于线下试吃体验、品鉴会、企业游学、训练营、大学课堂等。后期是什么状态暂时不好说，我们也没想明白。
用户转化
第四步是用户转化，即用户成交和用户口碑，这一步实际上是殊途同归，是大家都乐于看见的，不好说这套运营体系多么完备，但从我们实际运作来看，这一步的结果是一个好结果，实际上是一个必然的过程，用一个词来形容叫润物无声。
用户全像
第五步是用户全像，用户全像实际上是一个大数据的概念，即持续积累用户的深数据资产，这里用这个词并不是为了趁热点，而是为了强化一个事情，既然是做用户关系，充分了解我们的用户则是一个必要条件。用户全像可以帮我们更好的了解我们的用户，更好的优化我们的运营方案，更好的为用户创造价值。
那么如何实现微信端的用户全像，答案很简单，通过微信信息进行备注。微信个人号信息备注主要分为五块：备注名、标签、电话、描述，另外还可添加名片或相关图片。
微信实际上是一个很好的动态CRM工具，我们要抓住每一次的接触机会（私聊、看朋友圈、发朋友圈、购买等），不断丰富用户数据，并通过用户的各种各样的数据，帮助我们了解用户的全像，以此来指导并改进我们的工作。
团队进化
第六步团队进化，经常有人问我们，搭建这样的运营团队到底需要多少人，都需要哪些人，可能大家也有这样的疑惑。
简要介绍一下我们自己，原先我们运营团队含内容运营、用户运营、活动运营三个职能方向，这是一个很传统互联网公司的运营团队架构，过年后大钊把运营团队重新调整了一下，分为策划组+运维组，并提出人人都是内容源，人人都是运维主，人人都可以成为IP。
其实我和大钊都要贡献内容的，公司其他人员也都要为鹤师兄朋友圈贡献素材，在这里有一个词和大家分享，叫克制。
关于团队，给大家说一下，团队慢慢成长实际上并不适合创业公司，创业公司的团队得学会进化，快速成长，指数级成长，进化的背后是打仗。
最后发一张图，把我们正在做的事情都给串联起来。
作者：陈云鹤
来源：管理智慧（ID：shzb2010）
关键字：产品经理, 产品运营, 用户
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