从默默无闻到 22000 家分店，星巴克是如何做到的？

凭借一杯咖啡，在全球开出22000多家分店，跃居全球最大的咖啡连锁店——星巴克 。

顾客对星巴克的印象，已不仅仅是一杯浓郁可口的咖啡，还是舒适自由的“第三空间”，更是一种生活品位的象征，它的价值主张之一就是“星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验”。

众所周知，咖啡在欧美地区是再平常不过的大众饮品，那么星巴克是如何赋予普通咖啡如此大的魔力，使之能成为咖啡中的“奢侈品”？如何让越来越多的消费者接受？如何从默默无闻到行业巨擘？

著名企业管理顾问约瑟夫·米歇利博士在《星巴克体验》中总结出星巴克五大原则，十分准确地描述了星巴克快速成长为传奇品牌的奥秘，同时也为中小企业快速成长为行业领袖指明了方向。

01

当成自己的事

不知大家有没有注意到，星巴克不把工作人员叫做“员工”，而是亲切地称之为“伙伴”彼此尊重，友好相处；星巴克极其重视人才培养，定期培训，并为伙伴提供实操平台，让他们理论与实践相结合，从容应对店中各类突发事件，同时也给他们树立了职业自信心。

而星巴克的“伙伴”也甘愿为星巴克做一个“拾荒者”，在与顾客聊天的过程，他们会自然而然拾起脚边的垃圾，这不是一种规定，而是一种习惯；他们会熟记顾客的姓名、喜好的口味、感兴趣的话题；他们会根据咖啡释放的气体鉴别出新鲜、优质的醇厚口味……

星巴克《绿围裙手册》5项行为方式概括了星巴克伙伴的优秀品格：真诚待人，热情好客，关怀体贴，博学多识，积极投入。生活的乐趣在于积极投身本身认同的目的，有所贡献，而不胡乱怨叹病痛的折磨或这个世界对你不公。星巴克伙伴把树立企业形象当成自己的事，热爱并尊重自己的工作，与企业一同成长。

若邻快招深谙此道，为品牌策划商业模式时，力求打造企业方与合作方双赢局面，比如为轻奢定智酒店创造“消费商模式”，合作者仅需出资300万，便能拥有一家价值800万的酒店，并且企业还为合作方输出500名忠诚会员，承诺半年内盈利未达到合作者期望值，合作者可安全退出。“消费商模式”不仅让该酒店品牌迅速从三线走向全国，也为合作者带来巨大收益。把企业的发展当成自己的事，能够创造双赢的局面，得到超出预期的佳绩。

02

关注细节

永远不要低估那些细微到忽略不计的关爱之举的力量，因为它们极有可能是使生活发生转机的潜力。

星巴克正是从一点一滴的细节中，让消费者看到它的态度和坚持，为消费者留下深刻美好的印象。

小到一粒咖啡豆的选择，大到不同国家不同区域店面形象设计，星巴克都发挥它执着追求品质，注重细节的特质，比如店内音乐CD包装，星巴克精心采用纸盒包装，用精美的纸板代替塑料盒，不仅保证了产品美观，还具有绿色环保的功能。正是这种对细节的近乎偏执的追求，让星巴克在市场竞争中，立于不败之地。

很多企业愿意花很多心思在产品研发上，渠道推广上……却唯独想不起来在产品外观包装等一些微小的细节上稍费些功夫。

即使你的产品足够好、技术足够新、背景足够硬...但在商业世界中，没有无价值的细节，细节决定成败，正如一个小小的塑料杯，一句小小的文案就能成就现象级网红茶饮——喜茶。

若邻10年行业经验告诉你，市场上总不乏品质过硬的产品，在产品品质有保证的前提下，为产品量身打造一套精美的VI形象系统，用细节赢人心，才能成为市场焦点。

在细节上的把控若邻也为每一个找到若邻的企业做到极致，从产品包装到店面设计，再到一张桌子，一把勺子，甚至一张餐巾，若邻都为每一个企业进行最为独到的设计。

03

惊喜与愉悦

星巴克善于为消费者创造小惊喜，一次暖心的促销活动，或许能使顾客心情愉悦一整天；顾客生日当天的一首生日祝福歌，会让他们感受到自己被重视；下雨天的一把雨伞，让顾客感受到星巴克的关怀……在一成不变的物品里，顾客会期待生活中的一点点惊喜，不需要商家付出很多，就能赢得一个忠诚客户的心。

在激烈的市场环境中，竞品太多，增加产品附加值，为顾客创造一些产品本身之外的东西，小小的变化就能够使自己脱颖而出，在消费者的理性消费过程中更加注重其感性诉求，提升顾客对品牌的好感度。

04

包容阻力

在星巴克成长历史上，星巴克也经历过众多负面风波，诚然任何一个像星巴克这样成长迅速的企业都将不可避免地要面对很多质疑。曾经就有一个叫大卫的金融客服专家，言辞犀利地指出星巴克品质正在下降，用户体验越来越差。

面对指责，星巴克高管格雷格先生亲自打电话给大卫，表示深深的歉意，并全面了解大卫的意见和建议，并在第一时间对自身进行调整与改进。最终星巴克又重新赢得客户的信任，格雷格甚至还与大卫成为密友。

还有很多企业并不是像星巴克一样明智，面对负面消息，他们采用置之不理或者极力撇清关系等消极处理方式。殊不知这样处理只能导致企业形象受损，客户流失。

要戴皇冠，必承其重，唯有重视批评，才能获得赞美。拥有包容阻力的胸怀，把负面反馈当成一种与客户拉近关系的机会，只有正视不足，积极改善问题，企业才会越来越好。

05

留下印记

在社会公益方面，星巴克也有很大的建树。星巴克注重社会投入，积极参加志愿活动。大额资助全国性的社区组织、向非营利性组织资助种子资金、为未来子孙后代的可持续发展作计划、为环境保护做出努力……星巴克通过这些社会公益活动，让企业在社会中发声，一方面可以增加顾客的认同感，也间接的将星巴克文化传递到全球各地。

从财富积累到慈善投入，不仅是企业的变相营销方式更体现着一个企业的格局和情怀。资料显示，人们更喜欢与具有社会良知的企业合作，而在有社会责任感的企业任职的员工士气将高出普通企业3倍，工作效率更高，这些企业资产评估价值一般要高出5%。

从默默无闻到行业巨擘，星巴克成功的关键在于始终坚守五大原则：当成自己的事，关注细节，惊喜与愉悦，包容阻力，留下印记。

不仅将咖啡文化传播至全球，成就商业传奇，星巴克还为顾客带去个性化体验，创造出除家和工作之外的“第三空间”，为消费者提供一个更有品位，更为舒适的休憩地。

星巴克始终如一的产品品质，细致入微的个性化关怀，为顾客带来完美的服务体验，使其从中获得难以替代的信任感和安全感。

作者 若邻品牌加速器

关键字：产品运营, 星巴克

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