真诚的用户体验设计

2016-04-10 12:04:00

随便拉几个用户角度吐槽「体验差」的例子：启动慢、运行卡、索要一堆奇怪的权限、不知所云的错误、通知推送烦人、好多功能用不上……而这些用户体验问题，看上去似乎和用户体验设计师的本职（交互+视觉）关联不大，而和技术、产品、运营同学的关系相对更加紧密。

用户只看最终结果

两年前在M厂实习期间参与某 App 项目设计时，涉及到大量不同类型的内容卡片，而因为上线时间相对较急，没有时间对每张卡片都进行完整的设计（设计出来开发也没法都按期实现上线），于是就只做了框架层的设计，而卡片内容部分，则是让开发直接把其他平台相关产品的内容拉过来，再缩放处理了事，这一部分未经过交互视觉层的重设计优化（Review 时把关也不太严），最终上线的体验自然也好不到哪里去。

项目上线后卡片内容部分的体验被吐槽，当时我的 Manager & Mentor 也把我叫了过去，质疑这样的体验怎么能上线。起初我从赶工期、技术限制等方面进行了解释，而 Mentor 的回答大意则是用户不会知道这些，不会理解各种限制的苦衷，他们只看最终的结果，最终的界面交互体验不好，他们只会觉得是用户体验设计师有问题，而不是什么开发来不及不好实现之类。

表达清楚态度缘由

承上文，有时我们确实不可避免地会遇到一些客观限制（时间紧、人手不足、技术实现成本高），影响到最终的产品体验，可偏偏「用户只看最终结果」怎么办？除了在沟通中守住合理的体验标准底线、在后续迭代中及时优化外，其实也可以通过用户更容易理解接受的方式，来向其表达和说明具体缘由。

比如去年双11期间淘宝的「秋裤弹幕」，在公司里听相关负责人分享时，提到项目当时面临设计资源不足的问题，灵机一动想出了包括文案「设计师跑了」在内的弹幕形式，虽然没有了高大上的视觉效果，却多了趣味性，反而得到不少用户的讨论与传播。

设计师跑了(:зゝ∠)

权限问题一直是国产 Android App 们受诟病的一点，用户不明白为什么 App 要索取一大堆看上去和产品核心功能关系不大的权限，进而怀疑对方是否想利用这些权限做什么不好的事情，甚至失去对产品的信任。

其实在请求权限的场景里，我感觉是有很多体验设计上的优化空间的。比如界面文案上可以更清晰礼貌地告知用户产品具体需要哪些权限，权限具体用于什么功能场景（而不是逼用户自己去猜测，进而出现窃取隐私之类的推论）；保留用户自主选择入口（可以选择不给权限，但是某功能会受到影响，用户自己决策）并具备易发现性（Findability），而不是硬邦邦地说「需要X权限」或偷偷开启，而在产品里又找不到任何解释；请求的时机也需要把握，在确实需要用到的时候再出现。

「出错场景」是交互设计中经常要考虑到的一点，如果交互考虑得不全面，设计得不周到，则难免出现晦涩难懂的情况，用户知道产品出错了，却不知道为何出错，如何解决，甚至连错误本身也看不懂。错误既然已经发生，那就真诚地解释清楚错误，引导用户进行解决，甚至考虑一些趣味、情感化的手段，减轻用户因此产生的烦闷情绪。

Chrome断网时的小恐龙游戏

关注真实数据效果

我之前设计过一个平台网站首页，里面有一个模块是用户的排行榜单。在视觉评审的时候给前三名（共五人上榜）的用户增加了1、2、3的排名标记，而我当时也觉得加上这个似乎也问题不大；但发布前验收的时候却发现，前三甚至前五用户的真实排名参照数据之间差距非常微小，还出现了数据完全一致、排名却分成了第2和第3的情况，这样显然第3的用户会有感到困惑与不公的风险。

于是基于公平激励用户的考虑，在真实数据差异细微的场景下，我提出了去掉排名标记、所有上榜用户一视同仁的解决方案。这件事也提醒了我真实数据的重要性，在有条件的情况下尽量「基于真实数据做设计」，而不是填一些理想的虚拟数据导致一些潜在问题被掩盖。