让我崩溃的知名SaaS

前几天，通过某SaaS产品直播课程，还有几分钟开始上课，一些学员却反映无法正常访问。

我不得不推迟直播，先协调解决问题。最终，课程延迟到凌晨才得以完成。

我们直播软件使用的是业内某知名SaaS，这个问题并不是一个Bug，而是账户体系的用户体验问题。

虽然对于该SaaS产品来说，它只是一个小瑕疵，“是产品迭代过程中难免的小代价”，但是却给我造成了很大的困扰。

第二天，我在朋友圈吐槽此事，该SaaS公司的CEO很快找到我道歉，并拉群安排相关负责人推进解决此事。

我知道，这种底层架构的问题，由于涉及面太广，彻底解决需要投入大量资源。但是，越晚解决，造成的问题也会越严重，需要投入的资源也会越多。

虽然这只是某一个SaaS产品的问题，但是据我了解，这也是中国SaaS行业所普遍存在的问题。

曾经有数位创业者向我抱怨：他们公司的SaaS产品体验不好，导致用户怨声载道，客户成功部门也不堪重负。

实际上，对于他们来说，问题往往源于早期的战略失误：过度追求增长速度，而忽略了产品对一线用户的价值。当蒙眼狂奔到半程，他们才猛然发现：“用户体验糟糕”已经成为产品积重难返的难题。

01 自掘坟墓的SaaS

即便到今天，仍然有很多创业者认为：功能大于体验。

由此可见，“忽视用户体验”不仅仅是一个产品设计问题，往往也是一个公司的产品观问题。

1. 用户价值只是手段

很多成功的创业者宣称：企业应该专注于创造用户价值，赚钱只是实现用户价值的附带结果。

这句话难免有自我美化之嫌，毕竟用户价值和商业价值是相辅相成，缺一不可的。

但是它确实也指出了很多SaaS公司存在的问题：用户价值沦落为实现商业价值的手段，或者更准确的说，商业价值成为唯一的目的。

对于这些SaaS公司来说，第一目标往往不是追求用户满足度，而是追求“绑定客户”——通过数据、用户习惯等方式提高迁移门槛，从而达到让客户“不得不续费”的目的。

然而，失去了用户价值，商业价值的崩塌也只是迟早的事情。

实际上，要不要续费？——与其说是一道“选择题”，不如说是一道“计算题”——当用户的抱怨达到一定程度，SaaS公司自认为的迁移成本，也并不能阻止客户的流失。

当然，创业者们也明白这个简单的道理。但是，用户口碑给商业带来的潜在损失，往往不像“广告投放”那样容易被量化。

于是，在“商业价值第一”的创业者眼里，用户价值就成为不那么重要和紧急的问题。

2. “加法”的诱惑

有些时候，SaaS公司看起来很强调用户体验，但落地的情况却并不理想。其中的原因，就在于公司太急于扩充产品的功能。

“有了这个功能就签单”“满足这个需求就续费”。很多时候，“新增一个功能”的代价并不高，却往往能够带来直接的营收。

短期来看，这似乎是一笔划算的买卖。但这些“有了就能签单的功能”，却可能对整体产品价值带来巨大的损害。

在商业价值的驱使下，似乎大家都“没有时间”去思考一些最基本的问题：如何把核心功能做到极致？如何保持用户体验的简洁性？

3. 传统软件思维

不可否认，在产品架构和功能层面，传统软件还有很多需要SaaS学习的地方。然而SaaS模式和传统软件模式存在根本性的差异，简单的模仿并不可取。

但是，一些SaaS公司在各种压力下，又把传统软件的老一套给捡了起来，结果离真正的SaaS模式越来越远。

1）SLG依赖症

毫无疑问，在中国SaaS市场，销售人员推动的SLG（销售驱动增长）模式，仍然是必不可少的。

但问题在于，很多SaaS公司过度依赖SLG，这就导致产品没有受到足够的重视，商业模式存在先天的不足。

实际上，具备一定的PLG（产品驱动增长）属性是非常重要的，这可以让我们的产品具备很好的基层口碑，不但可以成为传统软件无法逾越的优势，还可以大大提高销售效率。

2）B端软件老板说了算

在传统软件时代，由于只需要考虑一次性收入，因此只需要关注老板的需求就够了。

但是在SaaS软件时代，用户意见对续费率的影响其实是很大的，而且未来会持续增加。

因此，SaaS公司如果仍然只有“老板思维”，必然是自断前程。

3）B端软件就是需要线下服务

还有一些传统软件出身的创业者，会默认为“B端软件本来就是需要线下服务的”。于是他们不把资源投放到产品研发，反而建立了线下服务团队，希望通过贴身服务来弥补产品的不足。

可惜的是，他们既需要持续承担线下服务的高成本，又无法持续获得传统软件那样的高收入，这就是典型的“没有传统软件的命，却得了传统软件的病”。

02 用户体验的4个产品原则

SaaS的核心优势其实就是“低成本”。而其中最关键的，是能够提高一线员工的工作效率，减少一线推广的阻力和成本。

而要实现这一点，最重要的就是用户体验。

有人会说，只有小企业才会青睐低成本软件。这个其实是错误的逻辑。

任何企业都需要追求高效率和低成本，大公司反而更在意效率的提高和成本的降低。只是，大企业对软件的系统能力也提出了更高的要求，这是SaaS公司需要迈过的一道坎，但绝不是放弃用户体验的理由。

那么，如何才能管理好产品的用户体验呢？我觉得以下四点非常关键：

1. 保持克制

在中国做SaaS，是一个“长坡薄雪”的事业。

多签一个客户、多做一个功能，并不会让我们迎来爆发。但是一堆鸡肋的功能，除了大大消耗创业公司的宝贵资源，也会从根源上导致用户体验的问题。

保持克制，想清楚“我们的核心竞争力是什么”，把主要资源都投入到核心功能的建设上。做好标准化和用户体验，虽然短时间会少一些收入，但是公司的发展却可以进入一个良性循环。

2. 一票否决制

如果不能提高一线的工作效率、降低一线推广的阻力和成本，SaaS产品的竞争优势将被大大削弱。

由于中国移动化互联网的繁荣，用户已经习惯“登录即用”、“无需思考”的用户体验，顺应这一时代趋势，是中国SaaS崛起的前提条件。

另外，依靠融资发展，毕竟不是长久之计。特别是随着融资环境的趋冷，“如何具备自我造血能力”已经成为SaaS公司必须思考的问题。

而SaaS公司要实现盈亏平衡，远程、低成本服务是其中最核心的条件。要做到这一点，我们就必须在日常工作中，遵循用户体验的“一票否决制”，坚决不做会增加用户使用成本、提高服务成本的鸡肋功能。

3. 直接感受用户的愤怒

用户体验为什么一直得不到足够的重视？

在传统软件时代，由于只赚第一笔钱，软件公司几乎不需要承担糟糕用户体验带来的后果。

而到了SaaS时代，虽然大家都说用户体验很重要，但是却没人能够量化出“用户体验问题导致的商业损失”。

与此同时，虽然产品是用户体验的核心，但很多产品经理对服务环节的参与不够，缺乏对用户体验的感性认知。

这都在一定程度上导致了糟糕的用户体验。

我带产品团队的时候，把“每个月去一线拜访用户”做为产品经理的KPI，就是为了让他们亲自感受用户的“愤怒”。

而只有这种感性的认知，才会让产品经理真正重视用户体验。

4. 解决本质问题

很多时候，不是产品经理不重视用户体验，而是产品架构混乱，导致用户无法用正常、简洁的逻辑去使用产品功能。

比如文章开始的那个问题，在我看来，就是SaaS产品的架构设计不符合典型的设计思路，导致用户根本就无法自然理解产品的功能逻辑，从而导致了严重的用户体验问题。

对于一个商业化时间较长的SaaS产品来说，这种基础架构层级的问题，往往历史“悠久”。那么，为什么问题一直没有得到解决呢？

虽然我不知道这家SaaS公司的情况，但是在其他SaaS公司身上出现过一种情况：那就是在早期用户提出问题时，产品经理不是基于长远规划和正确逻辑“彻底的解决本质问题”，而是用一些快速、但是并不严谨的变通方案应付问题。

这些所谓的快捷方案，除了暂时的掩盖问题，很多时候甚至会增加“彻底解决问题”的难度。

03 结语

这篇文章重点讲了SaaS产品的用户体验，但并非说产品功能就不重要。

对于B端软件来说，不能有明显的短板。而中国成熟的移动互联网环境以及SaaS的商业模式又决定了：用户体验的重要性，只会越来越高。

关键在于：SaaS创业是一场长跑。

功能缺失了，我们只需要做加法，其实成本和风险都不高。而一旦产品体验的把控出了问题，那我们就可能为之付出惨重的代价。

作者#

王戴明，微信公众号：To B老人家，多年互联网产品与信息化管理经验。

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