淄博烧烤狂飙：用户体验才是硬道理

真诚的用户体验，才是最大的杀手锏。

五一期间阳光正好，所谓诗酒趁年华，相信有不少小伙伴也都去踏青游玩、户外烧烤了，提起烧烤自然绕不开风头无两、全网刷屏的淄博烧烤，仿佛前三年的压抑都集中在这里得以释放。

那么，淄博烧烤大火的背后原因是什么呢？

有人说是烧烤味道绝佳、菜品齐全；有人说价格合理、不欺客宰客；有人说是压抑的情绪有了宣泄的窗口；有人说是久违的笑声多了抒发的自由；有人说是无需戒备的安全感；有人说是互帮互助的优越感；有人说是政通人和，有人说是全城服务。

镜同学以为，如果把「进淄赶烤」当做是需求设计，那么该产品成功的重要因素之一，其实就在于以「真诚」为核心的深度用户体验。

说到这里，我想起来前段时间爆火的影视剧《狂飙》，剧中的安欣角色深入人心，从剧中来看，真诚贯穿安欣的一生，也让其更加立体饱满；从用户角度看，导演、编剧与演员，都凭借真诚的付出交出了不错的答卷。

对于产品同学来说，我们对于需求调研、产品设计极为熟悉，张口闭口是以用户为核心，睁眼闭眼是厉行客户价值实现，一早一晚都在重申注重用户体验。

但据镜同学鹰眼观察，在现实工作中，因为考虑到市场回报、受制于业务压力、妥协于资源投入等等因素，真的践行用户体验的设计却没有想象中的那么多，而但凡重视体验的很快便能脱颖而出。

践行客户价值、注重用户体验，镜同学认为，这也是「淄博烧烤」能快速出圈、一路狂飙的底层逻辑支撑，更是其能长期可持续的源动力。

本文针对用户体验展开讨论，盘点相关的产品知识和个人思考，篇幅有限，思考未必中用，但希望能对你有产品启发和设计参考。

01 用户对话彰显体验诚意

有一说一，用户对话未必就能妥善解决分歧，但却表明了解决问题的主观意愿，能极大地缓解用户焦虑的糟糕体验。

很多时候，用户的糟糕体验不是来源于服务推诿，反而在于产品方的刻意忽视，所谓反馈无路、投诉无门。

举个例子：

我们前段时间对于某款C端产品进行了权益调整，目的是让用户更好地使用新工具功能，同时，更系统地规划功能版本，但对某些老功能进行了剔除，比如，某个风勘功能的OCR识别功能由免费升级为付费。

但，可能当时的用户调查问卷设计不合理、触达率不足，该功能被下线后就收到了一些用户的投诉，反馈我们不注重用户体验，有些B端的客户甚至认为我们违背合同协议。

当时，我们很快组织了一场线上对话会议，承认了我们调研的不足，解释了我们做调整的出发点，并且，讲解了我们未来的规划和新版本的使用，同时，也做了相应补偿，这次效果竟然出奇的好，原先带头反对的用户甚至主动给予了表扬。

再举个例子：

上海车展上国内新能源一时无两，抢尽了风头，尤其是以蔚小理为代表的造车新势力，如，蔚来的新款ES6的产品力成了媒体焦点，夺目的同时也将其推上风口浪尖，说其背刺ES7老车主，还一度引起了用户维权。

其实这是蔚来产品策略的问题，当下的新能源如同早期的手机行业一样，配置肯定会快速升级，这些咱不太懂也不好妄下定论，但蔚来CEO李斌却组织了用户沟通会议，同用户线上对话，逐一沟通当下问题，关注车主的表达诉求。

抛开沟通的效果不说，单从用户体验角度出发，这是一种开发的产品态度，用户对话本身就是用户体验的表现，既是勇气彰显，也是责任担当，更让人对其好感倍增。

02 不要让用户开开心心来，骂骂咧咧走

提高用户体验再怎么强调也不为过，不管是B端服务还是C端产品，凡是由用户体验构筑起来的护城河，大概率都会成长为核心竞争力。

但在现实设计中，很多产品设计都在消蚀本不富裕的「体验口碑」，绞尽脑汁引进了用户，或者，通过运营让用户开心进入，但却因体验不足让用户骂骂咧咧的离开。

这其实是更大的自我消耗和体验蚕食，后果反而更严重。

举个例子：

作为雷总的忠实粉丝，前几天我第一时间更新了MIUI14，我发现其中有个新功能挺有趣，就是大图标的文件夹，既可以显示更清晰、更灵动，也可以提高交互效率，如下图。

图：来源于网络坦白说，我最初也是看到这个新功能才果断升级为MIUI14，完全可以说是开开心心来，可使用后体验真不好，实在是无力吐槽。

首先，该功能竟然是收费的，即便是MIUI发布会上演示的内置大文件夹图标也是收费的，这体验落差不是一星半点，多说一句，蔚来的产品策略也是如此，发布时配置很高，但好多配置都需要后续选装，要想达到宣传的性能配置基本都要加十多万元。

其次，即便是收费的，但在手机重启后界面经常显示不全，而且都需要重新应用壁纸后才可以生效，这无疑让用户操作更加复杂。

最重要的是，如果你想灵活自定义图标，那操作简直神了，竟然还需要关注一个什么公众号，最要命的是，还需要输入包名、类名，极大地增加了用户使用成本，这在我们村都叫做半成品。

作为产品经理，大家都知道，上线的产品功能一定要使用用户语言，要尽量符合用户操作习惯，像这种技术语言用户能看懂？

论坛有小伙伴对该功能的用户体验总结很到位：开开心心地来，骂骂咧咧地走。

03 沟通，也需关注用户体验

其实用户体验不仅仅体现在产品设计上，在日常的工作沟通时同样也很有价值，我们只需要有体验思维，把内外部客户当做用户，关注他们的沟通体验。

举个例子：

假期我和一个朋友聊天，他说他们公司最近预算很紧张，他们部门的员工都是自己带笔记本工作，公司没有配电脑，也没有补助，当时他就跟公司申请配置笔记本。

他说他言辞还很强硬，对方倒很客气，但还是被无情拒绝了，我跟他说，你要换位思考，考虑对方的立场，注重他们的体验，再使用沟通技巧。

比如，你可以从数据安全角度去柔性沟通：如果员工使用自己的笔记本，数据安全无法有效管控，且沉淀的数据成果属于个人，到时候离职可能也会麻烦。

第二天，他就重新和公司行政人员进行了再次沟通，他话虽然说的很客气，但有理有据，且站在对方的岗位职责出发，注重他人的体验，所以行政当时就让提报购置申请且审批很快通过了。

再举个例子：

前段时间我们公司业务经营压力很大，据说，某业务领导便强行组织了夕会，每天晚上8点到9点复盘业务工作，他管辖的各部门逐个汇报工作进展，但收效甚微，还让二三十号业务人员抱怨不少。

后来，这个领导调岗了，不再负责这块业务，新来的业务主管则将夕会调整为隔日汇报，并且部门轮流汇报，这样每个部门每周只需要汇报一天即可，也让大家压力骤减，效果反而更有效。

这两个案例都是典型的沟通场景，众所周知，产品同学本就是沟通焦点，其实，很多沟通技巧背后其实都是用户体验思维在支撑。

众所周知，咱们产品工作主要体现在以业务抽象为核心的设计能力和以产品思维为核心的认知应用，越是精细化的产品设计往往越是注重用户体验，这既是我们需要遵循的设计理念，也是需要努力构建的护城河。

因此，对我们或许有如是启发：只有善用体验思维，方能激发产品潜力！

作者

产品大峡谷，公众号：产品大峡谷。七年B端产品经理，供应链物流与金融领域，擅长需求设计、业务指导、商业观察等。

本文作者@产品大峡谷 。

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