解密用户访谈：为什么、何时以及如何进行用户访谈？

用户访谈已成为一种获得用户反馈的流行技术，主要是因为它们既快速又容易。使用它们来了解用户对您的设计的看法，而不是其可用性。

用户访谈是一种UX研究方法，在这个过程中，研究人员向一个用户询问一些感兴趣主题（例如，系统的使用，行为和习惯）的问题，目的是更多的了解该主题。

与焦点小组（focus groups）同时涉及多个用户的情况不同，用户访谈是一对一的会话（尽管偶尔有几个研究人员可能会轮流提问）。

用户访谈往往是一种收集用户数据的快速、简便的方法，因此经常被使用到，尤其是在小范围的灵活的环境中。它与新闻采访以及HCI（人机交互研究）被密切关联在一起，称为关键事件技术，该方法由John Flanagan于1954年提出。

尽管您可能觉得进行UX用户访谈很简单明了，但是进行一次好的访谈所需要做的事情，还是要比许多人意识到的要多的多。在这里，我总结了一些最佳实践。

为什么要进行用户访谈？

访谈可以深入了解用户对网站、APP、产品或使用过程的看法。他们可以指出哪些内容印象比较深刻、哪些内容人们觉得比较重要、以及他们可能有哪些改进的想法。

何时要进行用户访谈？

用户访谈可以在多种情况下完成：

• 在开始设计之前，先通过用户访谈，进行用户画像、使用流程及场景等的收集；
• 通过对用户使用产品、体验流程、使用阻碍（中断）进行观察补充，去丰富情境调查，同时获得更多用户对产品的认知；
• 在可用性测试结束时，观察用户的行为和习惯，收集用户反馈；

（将访谈推迟到可用性研究的行为观察部分之后：如果您在参与者尝试执行设计任务之前提出问题，则用户将会对您所问的任何功能或问题给予特别的关注。 ）

如何进行用户访谈

首先，应将访谈视为一种研究研究，而不是销售会议或非正式对话。

然后，使用以下技巧使您的访谈更加有效。

1. 设定访谈目标

询问产品利益相关者他们想学习什么。根据他们的愿望，确定主要目标，并确保它是切实可行的。过于宽泛的目标（例如“了解用户”）很可能会使访谈失败，因为这不会使您的问题集中在与设计需求相关的方向上。与用户行为或态度的特定方面相关的简洁、具体的目标可以使团队达成共识，并指导您如何构建访谈。

优秀访谈目标案例：

• 护士是如何记录医疗数据的，他们认为他们使用的流程是什么？
• 了解建筑师如何与工程师共享CAD工程图，以及他们在哪方面感觉到挑战和机遇。
• 了解自行车快递员如何获得最佳路线指示，以及他们觉得哪里做得好、哪里存在问题，以及他们认为可以改进的地方。

2. 让用户感到尽可能的舒适，与用户建立良好的关系

如果人们感到放松并信任访谈者和过程，则人们更容易调取记忆，交谈并放松警惕。

以下是有效访谈的一些技巧：

1. 在访谈之前与用户进行一次视频通话或电话通话（或至少一些互动）；
2. 在访谈日的前一天，以及在实际访谈开始时，解释本次访谈的原因，以及如何使用获取到的访谈数据；
3. 通过记笔记、点头、频繁的目光接触，提供“我看到”之类的确认，并重复用户所说的话，让用户感觉到他说的话有被听到；
4. 不要打断用户，让他们完成他们的整个思考过程；
5. 不要催促用户，不要打断用户，放慢你的访谈速度。慢慢说话会产生镇静效果，表明你并不焦虑，而且有时间倾听；
6. 从容易回答且不太可能被解释为个人或判断性的问题开始。例如，尝试用“您希望在业余时间做什么？”而不是“您最近读过什么书？” ，前者是开放式的，而后者则假定用户最近读过一本书。那些没有的人可能会感到自己很愚蠢；
7. 通过询问相关问题来表达一些同理心。但回想一下，如果没有引导或做出假设，很难表现出同情心。例如，假设用户说他无法联系到客户支持团队，那么您可以通过要求用户详细说明来表达一些关注：“您无法获得支持，能告诉我更详细的信息吗？”你甚至可以尝试这样问“关于这件事情您会怎么想？”，前提是用户还没有表明他的感受。如果用户在回忆整个事件时已经口头甚至非口头地表达了挫败感，那么询问他的感受就会让他觉得访谈者没有在认真听。作为一个善解人意的人，你可能在最开始的时候会说，“那一定是令人沮丧的”，或者“很抱歉，你的时间被浪费了。”而提出一个与用户感受相关的问题可以表明你正在倾听并感受到他们的困境。在本次访谈结束时，你可以再次表达出为用户带来了不好体验的歉意。
8. 要真实，不要伪造同理心，表演会使你显得虚伪。最好的就是做你自己，如果没有真正的感受到，请不要说。

请记住，融洽与友谊之间有很大的区别。用户不必真的喜欢你，认为你很有趣，也不必邀请你出去喝杯咖啡，以便对您足够信任，认为可以接受采访。

3. 在访谈前准备好问题

虽然你可能会在与用户坐在一起时想到问题，但请务必将你打算回的问题清单带到访谈中。

问题清单可确保您：

• 能够在访谈之前获得你的团队对问题的反馈；
• 记住你想了解的所有内容，并在面试过程中向用户询问尽可能多的围绕主题的问题；
• 头脑构思更清晰，更清楚的引导本次访谈的方向；
• 通过手里的问题清单可以克服压力或疲劳。

4. 预测不同的反馈，并根据您的研究目标构建后续问题

当然，进行访谈的全部原因是因为你还不知道用户会作出什么样的回答，或或对用户怎样回答完全没有信心。但是，尽可能的预测问答结果，可以帮助你更好的准备访谈。

试想一下，如果你遇到一个死胡同，你会怎么做？换句话说，如果用户对您的问题没有答复，您将怎么做。有什么方法可以帮助用户找到答案？例如，假设您正在为一个新的旅行网站工作，并且某个参与者是因为她在过去6个月内在线预订旅行而被选中的。

让我们假设面试的一些研究目标是：

1. 人们还记得他们是如何选择度假胜地吗？
2. 假期有什么难忘的经历？
3. 用户觉得现在预订旅行容易吗？

首先，请询问用户是否可以回忆起预订旅行的时间。与此同时，准备其他问题，以防用户记不起来相关事件。请参见下图，了解解决该情况的可能流程。

两个不同的人可能会如何回答采访者的问题，最终导向相同的问题（最下方的灰色框中）。

5. 编写引发对话的访谈问题

在每个问题中，只要求一件事。使用：“您多久使用一次导航系统？” 然后跟进“您使用的是哪个？”而不是“您使用的是导航系统，如果使用，是哪个？”

通过询问特定事件而不是一般过程来激发记忆，回忆事件将会激发用户的记忆，并使他们能够讲述清晰的事件。

例如：假设访谈者是一位想知道患者上次哮喘发作的医生，她回顾了病人的病史，并预设了一些问题。

采访可能如下图所示：

医生可能会问的示例问题（在灰色框中），以了解患者是如何触发的哮喘发作。

在询问某个事件（例如哮喘发作）之后，请稍等片刻，以便用户能更好的回忆起这个事件。然后开始询问有关这个事件的问题，例如“什么时候发生的？” 或“在那之前您在做什么？”

6. 避免有引导性的、封闭的或含糊不清的问题

理想情况下，你提出的问题应该从受访者那里获得丰富、无主观偏见的答案。

• 带有引导性质的问题：通过不经意间建议用户来引导用户的回答结果。例如：“您为什么这么喜欢Acme产品？”之类的问题，就是在建议用户使用该产品并喜欢使用它。更好的问题应该是“您为什么使用Acme产品？”
• 封闭式的问题：引导向“是”或“否”的答案。例如，如果面试官问：“您每天早上都使用Acme产品吗？” 那么参与者可以真诚地回答“是”，而不是对事件进行详细说明。更好的问题应该是“您能告诉我您如何使用Acme吗？”

需要注意的是：虽然封闭式问题不太可能引起冗长的答案，但与开放式问题相比，它们对用户更容易。有时，您可以在一个开放式问题之前加上一个封闭式问题，以使用户轻松愉快的进入话题，或在他们不记得事件时不会感到自己很愚蠢。

例如：

a：“你还记得那件事发生的时间吗？”

b：“是。”

a：“什么时候？”

这种问题序列在用户访谈期间是可以的，但是在可用性测试中不太合适，因为在可用性测试中，我们希望极可能的限制与用户的交互。

含糊不清的问题：难以理解，并且常常使参与者感到困惑。这些问题还会使人们由于不理解你的意思而感到不自在或内疚。要弄清楚问题是否过于含糊，请考虑与随机人员进行非正式测试，以了解他们是否理解您的意思。

7. 准备尽可能全面的问题

一些受访者喜欢交谈，并能给出很长很全面的问题答案。其他人则需要以后续问题的形式进行提示，以传递相同数量和质量的信息。准备尽可能全面的问题，来解决可能遇到的这两种情况。

8. 练习使用通用短语提问后续问题

准备好一些明确的引导短语来提示用户详细说明答案，如：

这些问题几乎可以在任何情况下使用。

访谈地点

用户访问可以在许多不同的地点进行：在用户站点，实验室等受控环境中，或使用在线会议工具进行远程访谈。

选择地点时，请考虑以下因素：

• 用户的便利性和舒适性：哪个地点对用户而言最舒适和最便捷？如果会话是在办公室或在家中，他们是否更有可能会临时取消？
• 团队便利：您希望您的团队观察访谈吗？
• 背景和示例：访谈中用户拥有自己的工具和其他环境要素是否重要？工具可以更好的激发受访者的记忆，也可以为访谈者者更好地描绘用户的使用流程。但是，有时使人们脱离平常的环境可以帮助他们自由的有创造性地思考。
• 偏向：这个地点可能会对用户造成影响吗？如果你将受访者带到Acme办公室并询问有关Acme的使用，那么与他们在不同的地点相比，他们会不会说很多关于Acme的好话？（剧透警告：答案是肯定的。）

用户访谈 vs 可用性测试

一些研究人员将用户访谈与可用性测试方法混淆了。尽管这些方法确实有一些共性，并且用户可用性测试可能在最后会包含一次访谈，但差异仍然有很多且很重要。

下表总结了其中一些差异：

你想要了解什么内容？

在进行用户访谈之前，请先确定想要了解的内容，然后选择研究方法。

为了帮助您在访问和可用性测试之间做出选择，请参阅下表：

用户访谈和可用性测试都不能保证告诉您人们是否会真正使用设计。向用户询问“您将使用此功能吗？” 促使他们合理化答案，并可能忽略现实的某些方面，这些方面可能会影响他们的行为，可能会与他们的反应背道而驰。可用性测试鼓励参与者参与设计，而不是像通常那样（因为他们完成不同的任务）。在这个过程中他们可能会发现可能最终影响他们使用设计意愿的特征或品质。

不要仅仅因为你不知道如何做可用性测试，或者因为你不能在参与者使用设计时保持沉默而选择用户访谈。几乎任何人都可以学会进行可用性测试。

用户访谈的局限性

与获取参与者如何与设计交互的行为数据不同，访谈数据是自我报告的——它反映了用户对流程、站点或交互的看法和感受。

与任何自我报告的数据（包括来自焦点小组和调查的数据）一样，访谈数据也很脆弱，因为：

1. 人类的记忆里存在缺陷，因此人们无法完全或准确地回忆起事件；
2. 参与者不知道与访谈者到底有什么关系，因此有时会漏掉一些细节，他们通常认为较小的交互作用不足以激发这种影响；
3. 有些人感到骄傲或自私，而另一些则害羞且容易尴尬。因此，并非每个人都会与陌生人分享每一个细节。

总结

用户访谈是一种简单快速的方法，可以让你更好的了解用户的感受、想法以及他们认为的真实情况。

做用户访谈的时候，还要进行基于观察的研究，以对访谈进行补充，以准确，透彻地了解用户的实际行为，使收集到的信息具有更好的参考性。

文章来源：https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/

原文作者：Kara Pernice  尼尔森·诺曼集团（Nielsen Norman Group）高级副总裁

本文作者 @Henry-Lee

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