高阶产品如何看待问题？（方法论+案例+实操清单）

如果你仅仅凭借一个标题，选择阅读这篇文章，大概率你对俞军老师的12条方法论（包括用户价值公式），或多或少有所耳闻。

今天分享的方法论，选用的就是其PM12条中的第2条（即站在用户视角看待问题），结合我自身的实践经验分享给你。

方法论：站在用户视角看待问题

不知道你是否曾经有过这样的困惑？

如果作为一名高阶产品（包括产品总监、产品VP等），或者业务线负责人（如总经理、副总裁等），到底会用什么样的视角看问题？

我曾经被这个问题困扰很久，当时自己心里有一个答案：

他们一定是从商业视角看待问题。即这个需求的成本如何，获利如何等。

后面我发现我只想对了一小半，他们看待问题所运用的核心思维确实有商业思维，但起点却是用户思维。

换句话说：他们优先是站在用户视角看待问题，其次才是在商业视角看待问题。

那怎么才算站在用户视角看待问题呢？

案例：我自鸣得意的产品规划，是如何被BOSS灵魂DISS的？

2020年初疫情期间，S企业作为一个头部教育机构，启动OMO（即线上线下融合）战略。当时，S企业的线下与线上课程的比，大概9:1，而1对1跟小班之比是8:2。

作为当时课程产品方向的产品经理，配合OMO战略，同步启动产品侧的规划，核心解决：

1对1以及小班课学员，如何实现线上与线下课程的灵活互转？

在跟业务方沟通与共识后，完成了初步产品规划：

• 阶段一：线下转线上。即报名线下1对1或小班课学员，可实现灵活转线上上课，并支持撤销与补差价策略（因线上课是线下课的9折）；
• 阶段二：线上转线下。即报名线上1对1或小班课学员，也可实现灵活转线下上课，并支持撤销；
• 阶段三：混合课程。即支持购买1门课，可能前5次是线上课，后10次是线下课，或共20次课，每周1次线上，1次线下（当时课程要么全是线上课，要么全是线下课，但阶段1跟2之后，即可支持上课形式的互转）；
• 阶段四：课程捆绑搭售策略。即支持捆绑销售1对1、小班课、大班课的搭配售卖的策略。这也是当时线上业务团队最想发力的课程类型，以此实现线上课学员的增长。

当时对于阶段1跟2属于常规性的需求，不以为然。但对于阶段3跟4算是我我们洋洋得意之作，自觉站在企业增收与创新的角度，阶段3将实现一种创新型的授课方式，而阶段4将是营销式提高客单价的增收策略。

因属企业核心项目之一，需跟总经理进行汇报。

阶段1跟2均无问题，但阶段3跟4，则受到了灵魂之问：

“这个需求是家长跟孩子的需求吗？”

“如果站在家长（或孩子）的视角看，你会购买混合的线上线下课程，还是购买线上或线下课，但可随需而变上课形式？”

最终，阶段1跟2如期完成落地，至于阶段3跟4，则消逝在了烟雨之中。

究其原因就是作为一名PM在产品规划（或需求分析）时，因立场、角色以及所处环境等原因，下意识就会站在企业视角看待问题（如可带来多少营收、增长，或提升多大人效等），忽略了“一切商业的起点是用户获益”，而要保证用户获益的前提，就是产品设计者一定要站在用户视角看待问题。

延伸：如果你要上厕所，已知左边麦当劳，右边中餐馆均满足条件，你会怎么选？

我猜你大概率会选择左边的麦当劳，这个下意识的动作，可能你自己都没在意过，但背后却是不同商家的不同经营理念所造就的用户心智选择。

不知你是否曾经遇到过这样的场景？

当你进入麦当劳，即使不消费，依然可以坦然的寻求一个空座，随意安排，即使消费之人无座可做，也不会有人（包括服务员，或顾客）来催促或提示你应该离席让座；

但当你进入一家中餐馆，人流满座，服务员一定会刻意或不刻意的催促、提示你，赶紧离席，因消费者无座可做，而你未消费或已就餐完毕。

你是否想过其中的缘由与不同？

本质上来说，麦当劳与中餐馆是两种完全不同的经营理念，前者是以用户为中心，后者是以消费者为中心。

以用户为中心，强调的是用户，与是否消费与否无关，我提供的是一个开放的空间（即第3空间概念），你可消费，也可仅休闲或办公，你作为我的用户，我都一定服务你；

以消费者为中心，强调的是消费者，只有消费之人才是我的服务对象，即使你是我的用户，如无消费，则也不可占用我的服务资源。

显然，作为一个自然人，我们心智模型里，一定会潜意识觉得以我为中心体验更佳，因它真正站在用户视角看待问题，而不是站在企业视角或消费者视角。

至于为何中餐馆不选择体验更优的经营理念？与本文主题相关性不大，故不再延伸，你可从理念、成本、坪效等层面去思考。

总结

方法论：站在用户视角看待问题（From 俞军 PM 12条）；

应用场景：需求沟通时、需求分析时、产品规划时、产品设计时，甚至是面对研发质问需求价值时；

相关方法论：

• 马化腾所说的“一秒变傻瓜”的能力，是产品经理的重要能力。其与【站在用户视角看待问题】有异曲同工之妙。
• 麦当劳的“以用户为中心”与中餐馆所代表的“以消费者为中心”的经营理念的碰撞，前者与【站在用户视角看待问题】也有共通之处。

实操清单

当你开始产品规划、产品设计之前，请先按以下清单进行自查：

1. 你的用户是谁？请把TA（真实用户）写出来；
2. 你的用户是否有角色面具（如销售、辅导、家长）？如有，则请先写下其角色的职责与立场后，再写下其真人的诉求；如无，则仅写后者；
3. 如果你是TA会怎么看待你的规划（或设计）？请以“作为一名【角色（或真人）】，我期望XXX的支持与赋能，以此实现XXX目的”
4. 如果忘掉你是服务设计者（或利益相关者）的身份，忘记你的角色与立场（甚至包括为此而付出的沉没成本），你让用户真受益了吗？
5. 如果你确认用户真实受益，那用户的新价值是否大于旧价值与替换成本之和呢？

如果以上问题均是“YES”，则请继续下一步，否则请先洞察你的用户，体察其心理感受后再重新检测一遍上述问题，直至可清晰回答所有问题。

#作者#

邢小作，微信公众号：邢小作之家。一枚在线教育的产品，关注互联网教育，喜欢研究用户心理。

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