聊聊合规和客服部门的用户视角

狐檬 2023-10-25 10:59:11

最近跟合规、客服部门的同事沟通比较多，发现他们做判断的出发点都是用户立场。反观我自己，却一心想着业务目标，真的是屁股决定脑袋。所以我想趁这次机会，把合规和客服关注的点总结下来，以便于让我更多关注用户。

有时候做业务久了，很容易迷失自我，谨以此文共勉！

一、合规部门的用户视角

合规部门其实是一个承上启下的角色，向上承接监管要求，向下对接业务方，引导业务方往正确的方向前进。合规的目标是：保护用户，不做欺骗用户、伤害用户的事情。同时，当用户投诉时，公司能不受影响，保障公司业务稳定运行。

下面总结7个常见的合规要求：

1）隐私保护

银行不能收集用户敏感信息，包括通讯录、通话记录、APP列表等；用户申请过的失效订单，系统需要在180天后删除数据；未经用户同意，不能向第三方传输用户信息，更不能贩卖用户信息；内部系统的用户信息查询，只针对有限人数开放，重要信息脱敏。这是用户的隐私保护需求。

2）协议确认

申请贷款前，需要用户授权查询征信；协议中需要明确收费明细，不得隐瞒。这是用户对信息的知情权需求。

3）信息透明/真实/准确

页面展示用户购买决策需要知道的全部信息，而且信息确保真实、准确、易懂、无歧义。这是用户对信息的知情权需求。

4）公平性原则

同等资质下，每个用户享受的服务应该是一致的；同一个产品，每个用户的价格应该一致，不做大数据杀熟。这是用户对公平的要求。

5）自主选择

产品由用户自主选择，不能强买强卖，不做默认勾选。这是用户对产品的自由选择权需求。

6）二次确认

重要操作需要用户二次确认，如数据删除前确认、放款前做人脸、支付前输入密码，防止用户利益受损。这是用户对数据和财产的安全需求。

7）反对过度营销

营销应该适度，不能为了公司利益对用户过度打扰。比如页面广告、营销短信、营销电话的泛滥，且用户应该有权利关闭全部营销渠道。这是用户不想被打扰的需求。

客服部门其实是在新功能上线前，产品经理最后一个需要对接的角色。产品经理需要跟客服同事培训新功能，以便于后续客服能够应对用户的进线咨询。客服的目标是：降低用户进线查询率，能在产品前端解决的就不要进线。如果用户进线或投诉，也要确保能及时给用户提供解决方案。

下面总结2个用户进线常见问题：

1）信息查询

当订单审核时间太久，用户可能会进线咨询进度；当前端界面展示的产品信息不全面或难以理解时，用户可能会进线咨询了解；当前端界面遇到阻碍，例如技术原因的报错，用户可能会进线要求解决。

以上的这些问题，都是用户实际操作遇到的问题，背后代表的都是需求。除了前端信息展示和流程需要优化，客服系统也要支持相关信息查询，而且客服与技术沟通的工单流程也要建立。

2）兜底操作

做了反悔：用户在前端做了某个操作又反悔，当前端找不到撤销入口时，用户会进线咨询客服解决。此时客服系统一般都会有个撤销的功能，举个例子，注销银行户口是个很重的功能，一般要找客服才能解决。
没做反悔：用户在前端没有及时操作，导致错过时机，于是进线咨询客服解决。此时客服系统一般都会有个补充的功能，举个例子，用户错过优惠券领取，有时候可以找客服补发。