所有关于好的用户体验需要知道的事，都是当我在餐馆打工时学来的

2016-11-06 21:57:00

作者：小球娘
链接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/23449284

原作者：Susan Farrell ／原文章：Everything I needed to know about good user experience I learned while working in restaurants ／发布时间：12-20-2015 ／翻译：小球娘

_几句话概述：_令人满意的用户体验建立在好的客服原则上。餐馆里的用户体验可以为设计策略带来诸多启发。

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小球娘读这篇文章的时候觉得很妙，它用了餐馆的要素和流程去类比用户体验设计的要素和流程，这是很深入浅出的讲解方式。翻译完了回过味来，因为中美餐馆的用餐流程很不一样，小伙伴们如果不熟悉美式餐厅的话可能会对文章中的观念出现理解偏差。所以小球娘觉得有必要在这里特别补充一下美式餐厅的一般用餐流程，希望可以帮助大家理解文章：

1- 进入餐厅——客人到达餐厅不能直接自己找座位坐下，需要在门口等待领位。餐厅门口一般有个接待台，一个专门的接待员站在那迎客。她/他的任务一般是统筹来宾，安排领位。如果客满，这个人会告诉你需等多长时间，并给你号码牌排队喊号。越是高级的餐厅，这个位置越重要，它相当于客人对餐厅的第一印象，是餐厅的脸面，所以接待员一般会是一个很吸引人的妖艳贱货。从某种意义上讲，这个人的权利也相对很大。比如SEX AND THE CITY里有一集，Carrie Bradshaw一行闺蜜四人去尝试一个纽约新开的当红餐厅，门口的女接待利用她的职业小权利，完全不甩Samantha所谓“她是PR，是大人物”的暗示，就是不给用餐位置，搞得四个人很尴尬的排长队等着，Samantha被气得要死。后来这个接待员去卫生间时发现姨妈突访，碰巧Carrie也在，她不计前嫌的給了接待员一个卫生棉解决了燃眉之急。后来接待员就“知恩图报”的仍然利用自己的小权利让Carrie一行人立即顺利就坐，而且之后每次来都特别照顾，从来不让她们等位。所以，扯远了——总之像是一个高级的传达室大爷角色。

2- 坐到桌前——你可能是被一个服务生领到座位的，也可能是跟着刚才的接待员就坐的，总之，这时候你会见到为你的这一餐服务的人。一般来说一个服务生只负责几张桌子，你有任何需求也要找对这个人帮助你。这个规矩是跟之后的付小费环节联系起来的，小费是对负责服务你的人的财务奖励。服务生来到桌前会问好并自我介绍，送上菜单并问你要什么喝的。一般来说一人一杯冰水是最正常的（是的，飘着冰块的凉水...除非在中餐馆，否则一般没有热茶。如果你的胃非常不争气，可以尝试要热水——欧美人一般不喝不带味道的热水，但如果你要求，服务员还是会勉为其难的从厨房专门拿点热水给你......用两口就空的咖啡杯）。在了解你想要的饮品后，服务生就走开按照你的要求拿水或饮料。

3-等饮料——服务生去拿饮料的时间是你看酒单、菜单的时间。美国餐厅的菜单其实大多非常不user friendly，因为99%的菜单上除了字没别的。没有图！没有！哎。每道菜都是一个粗体的菜名下面跟一个小自然段，写上所有菜里用到的材料，可能有少量菜品做法的描述——没错，就是一整张纸的阅读理解T_T——对于跟英文不熟的人来说就是猜字游戏，因为很多很多食物的英语、法语、西语名词你都不认识...不用查字典，因为有时候查也查不到。在美国呆了7年以后，我才大约可以把那些食材，做法跟脑子里吃过的味道建立起联系，即使是这样也经常是完全不认识自己刚刚点的菜...说多了都是泪，过。我想说的是，下面文章里说的给菜品加图帮助理解——简直就是自己打脸啊！美国的餐馆只有跟亚洲沾边的时候才有图可以看，越是高尚的西餐馆越是挑战你的阅读能力极限…说到这里又要泪目…过。

4-点菜——先点正餐前的小吃，类似凉菜，头盘一类的东西。但你也可以跳过这些直接点主菜。服务生一般会从女士开始问，如果是一大桌人，他们会自己选一个位置开始绕圈点菜。所以你不用大声吆喝自己想吃什么，到你的时候服务生会站到比较近的位置听你讲。你可以直接报菜名，遇到死也读不出的名字可以举起菜单来说我就要这个...= = 根据你选择的具体菜色可能还要做些小选择，比如牛排要几成熟，辅食要土豆泥还是炸薯条什么的，具体请搜索海量西餐相关文章。

5-吃菜——吃一顿西式正餐平均要45分钟及以上，不算点酒点菜点小吃的过程，你已经在埋头吃主菜以后的期间服务生还会至少来2次问“都可以吗？还行吗？有什么需要吗？”现在我已经适应了，但有很长一段时间很讨厌他们来问，我觉得这一步国内的习惯更好，有事我叫你，没事别叨叨，忙着吃呢。

6-甜点——主菜吃完了，服务生来收走盘子，同时也会问你需不需要甜点，或者直接送上甜品或甜酒单子。美式甜品无非就是冰激凌，乳酪蛋糕什么的，但是，小球娘友情提示：如果你吃的是法餐，一定要点甜品！一定要点甜品！一定要点甜品！法国菜非常好吃，但甜品的好吃程度占整餐的至少一半！You know what to do~拿走不谢。

7-付钱——吃饱喝足服务生来送上账单，你把现金或信用卡放进账单夹子里，他们拿走，然后送回来单子和笔，你要写上小费数量，并算出菜钱和小费的总价作为最终数量。或者也可以用现金给小费。小费要占餐费的20%，所以美国吃正餐真的很贵T_T，稍微吃点好的动辄就破百了。

所以说，服务生在西式用餐过程中非常重要，可以说是餐厅的“交互界面”。这个文章就是以服务生的角度探讨这样一个类比——服务生与用餐客人之间的交互，能不能对用户和产品交互的过程有所启发？

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当我们向1015位用户体验职业人士询问他们的职业建议和经验时，其中有一位回复说是通过玩Dungeons and Dragons这个游戏学到了所有用户体验知识。尽管这样的经验肯定是很棒，但我认为通过在餐馆端盘子你可以学到更多用户体验知识。当然可能也学不到_所有一切_你需要知道的事，但很多启发是相通的。

交互界面和交互设计

气氛和卖相会帮助或破坏整个体验。环境的设置区分出了高级餐厅和路边摊。审美会影响享受程度和人们关于价值和质量的看法。整洁度很重要，把物品对齐，备齐所需用具。让周围被良好的材质和美丽的花朵所环绕。要装饰和归置物品，不要只是倾倒和堆砌。

图片会帮助销售。食物和其他产品的照片会创造需求，回答普遍问题，并设置对高质量体验的期待。图片还可以跨越语言障碍帮助人们快速锁定他们想要的。比起显示所有物品的大幅照片，应该建立优先级。辨识过程比回忆过程简单，因此图像比文字更易读。

那个特别好吃的意面叫什么名字来着？哦对，就是图片上这个！（图片来自：http://FreeImages.com / 作者：Patrick W. Moore）

应聚焦在你最擅长的（东西），并限制选择种类让决策变得更容易。在提供宽泛的多种选择和集中特色在几个主要菜式之间要有一个平衡。集中特色和限制选择能让人们更容易挑选自己想要的，也可以积累在生意的供应范围内的忠实客户。（比如：）一个很棒的披萨店没有理由要同样特别会做汤。

不要催促想要慢慢来的人，也不要拖沓那些着急的人。调节一个最让人舒适的节奏。（就像UX中）想让人们建立账户？给他们充足的时间，不要让他们一上来就必须做这件事。

设立关于时长节奏的正确期待值。混乱，不完整，迟到，或错误百出都会伤害信用/信任值。当用户要的东西需要额外多的准备时间时，应该与已告知，这样他们可以在时间不合适时改变选择，或是进入放松期许的状态。期间提供零食或饮品并让他们知道一切都在有序进行中。

只要可以，适时推测顾客需求。在人们没意识到自己需要的时候就把东西提供出来会博得好感。最大的收获可能来源于此。

过程和任务的效率可以帮助或破坏利润和顾客满意度。把时间花在提高效率上是马上可以看到成效的。不断提高效率来减少步骤，简化组织结构中的交互过程。

用餐过程中把顾客交给不同服务生的系统会导致沟通间隔和不满。清晰的分配责任，这样出现的问题可以被快速和满意的解决。

你想要什么甜点？给出一些能使顾客满意度和销售都增长的建议。（比如：）“您还需要电池吗？当然需要。”， “买了这件东西的人还买了放置它的盒子，这些是若干尺寸合适的选择。” 参考文章——成功的销售策略。

为顾客调整你的语言方式和交互风格。练习灵活的对话技巧以便可以跟任何人对话，或得体的回应他们的风格和需求。

顾客主导一切。如果你违背了这个主导模式，最好的结果是会造成沟通间隔，最坏结果是造成深深的不信任。不要出其不意的移走或添加任何东西。不要为了一般任务打断人们，尤其是非系统性的一般任务——不论对食客还是用户。

人人都喜欢干净的桌子，但在食物吃完之前不要拿走银器和盘子。在不藏起所需工具或干扰进程中的任务的基础上，尽可能多的减少凌乱。

应对错误

如何应对麻烦是衡量顾客服务的标准。感到被误解和被忽视的生气的客人是最糟糕的广告，因为他们会永无止境的告诉所有人（他们的糟糕经历）。相反，一位在危机中得到有效帮助的顾客会是最好的宣传。

留住顾客比任何一笔进账都更重要。当事情出现问题的时候，道歉。甚至即使不是你的错误，也要对发生这件坏事而表达遗憾。承认一个不该发生的错误已经发生，承诺跟进并纠正这个问题。

树立原则，但有时要灵活变通来保证让顾客高兴。没有人喜欢被任何固执的条款吓到，而没法得到他们想要的（或强迫他们接受一些他们不想要的）东西。解释原则，但在合理范围内迎合顾客的需求。把炸薯条换成土豆泥？不加那个特殊酱料？没问题。不要当那个不为内急的人开放洗手间也不提供免费水的地方。相反，应该成为人们故事里的英雄。

新用户上手

不要以第一印象评判一个人。不要急于根据顾客外表或特征就“假定”一切，因为“假定”会引起反感，人，往往不是“所见即所得”的。饥饿的人比较武断，但当他们酒足饭饱以后，可以变成你最开心的顾客。习惯于恶劣服务的人可能带着较低的期待值而来，但他们会因为贴心服务而被轻松收服。

面对新顾客，从推荐热销品开始。把多数人喜欢的选择作为默认选项。

看需翻译菜单和描述，用顾客的词汇，不要用品牌名称，外文字或业内俚语。没人想体验被忽视的感觉，而且很多人在必须问问题的时候感到难为情。（在UX领域，）人们总是避免点击未知项目，而且经常直接忽视那些他们不明白的东西。回避坏标签，如果必须使用，就设法绕过糟糕的导航。

不带丝毫优越感的向用户说明对他们来说很新的名词。当人们要（或搜索）“加量”时，不要强迫他们（用西班牙语说出“加量”）。面带微笑给他们想要的就可以了。

赠送免费样品来讨新用户喜欢。慷慨的经历让人们感到被重视，并同样换来他们的慷慨。接受贴心的照顾和得到额外价值可以造就回头客。如果他们不再回来，至少也会提到他们的好经历，还有跟你合作的轻松愉快。

即使今天你赚不到钱，也要保持高兴和乐于帮助（的状态）。如果你不能提供用户需要的东西，就给他们一个正确的方向。当人们路过且不想消费，但他们需要你的简单帮助时，你应该在允许范围内，免费帮助他们解决他们的基本需求。你的乐于助人常常被响应并转变成商业机会。

当人们提出要求的时候应提供最诚恳的建议。如果人们问你那个难吃的牛肉是否好吃的时候，如果你说好吃，就会永远丧失顾客的信任，并且他们还可能退回食物要求退款。不诚实是一个双输的局面。相反，把人们引向你觉得他们可能会喜欢的东西，并试着把质量不好的单品从菜单上剔除。

拿钱就好。当人们想要买你卖的东西时，不要让他们先加入什么或提前告诉你他们的个人喜好。把一切挡在迅速/顺畅的交易之间的东西都去除。

专家用户

用给予他们更多他们喜欢的东西来回报高频顾客。你最好的顾客帮你做最好的市场推广。认识这些顾客并牢记他们的喜好。

不要让高频客人重新经历新顾客的那些仪式和流程。问他们是否已经知道他们想要什么。

有经验的客人往往成为他们自己客人的接待员。千万不要羞辱或粗鲁对待一个把自己当“接待员”并表现尚好的顾客。相反，支持他们想被认可和需要的需求。（比如，UX领域里，）有一个超级“有帮助”的论坛用户？或许他可以做一个特别好的仲裁家。你的顾客像是个不拿薪水的销售吗？适度显示你的慷慨让他们觉得物有所值。

重新设计

经常在哪里出没就是哪种人。那些熟门熟路的老主顾会为他们长时间得来的专业和内部知识而感到骄傲。如果一个在个人尺度上的改变出现的既突然又繁重，或是武断的把一个受欢迎的项目移除，就会令人很烦恼。一个全新的菜单对一个新餐馆来说可能没问题，因为每个人都必须从头学起。不要用一下改变所有东西来惩罚那些已经投入了时间学习你的UI的人。

当必须做出改变的时候，保持那些最被顾客推崇的功能。保留那些能够积极的把你的产品，服务，设计，和品牌跟竞争者相区分的东西。

当价格走高或价值走低的时候，很多顾客会直接走掉。不要增加顾客为了停留而做的努力，应该把留下来变成是最容易做的事。规避那些通过降低质量和让你的忠实拥护者失望而带来的虚假繁荣。