用户体验 VS. 客户体验

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用户体验（UX）是我们听烂的词儿了，而客户体验（CX），我不知道你了解如何，反正，对我来说是陌生的。如果你认为，前者是用户感知的体验，后者则是客户感知的体验，那么，你就像我一样天真了。所幸，今天接触了一篇文章，让我开始对这个概念开始有了认识。

什么是用户体验？什么又是客户体验？似乎没有标准定义。但是，客户体验和用户体验是有明确关系的：用户体验是客户体验的一部分。

题图来源：Uxpin.com

举个例子。

假设你要预订机票出国旅游，你选择了某某航空的 App 来预订。打开 App，简单易用，选票和购买过程行云流水，出发前一天还特意提醒你提前在线选座。这是用户体验的表现。

当你终于出发，结果航班竟然延误 4 个小时，航空公司却没有半点补偿措施，而且，座位狭小得连腿都伸不直，空姐也对人爱理不理……这些你在使用 App 时不曾想到的，则是客户体验的表现。

再来举个例子。

你在前往机场的时候准备预订一家酒店，在手机上打开酒店官网，发现网站竟然不能响应手机，支付环节竟然还不能使用支付宝或微信支付……这是多么糟糕的用户体验。

可是，当你最终来到酒店，酒店得知你航班延误心情不好，特意将你的房间升级还送上果盘，想必你会立马把这件事情分享给朋友们。这则是酒店在客户体验上的表现。

通过两个例子可以大概明白：用户体验由产品或服务来承载，由我们日常所接触到的可用性、视觉效果、交互效果、信息架构、用户研究等等来决定。而客户体验，则是广告、销售、客服、价格、用户体验等等的综合体，用户与品牌的每一个接触点，无论好坏，都关乎客户体验。

上面的内容，这张图就阐述得非常到位了：

图片来源：Uxmas.com

奇怪的是，在知乎和一些产品社区中搜索中文「客户体验」时，几乎没有看到相关的文章。也许，对于产品人而言，用户体验还不是应该关注的重点？当然，另一种可能就是国内还没有意识到客户体验的重要性，仅局限于用户体验而已。

倘若是后者，那就再次验证了我极其坚信的一个观点：不去墙外的世界，是不可能拥有更广泛视野的。

嘿，我是 Dominic H，一个后知后觉的产品经理。

关键字：产品经理, 体验

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