看 Google 如何运用 HEART 框架提升产品的用户体验
你听说过HEART框架吗？
当我偶然发现它，它就在我脑海里挥之不去。我在骑车回家的路上反复念叨这几个字母，把它写在了公司会议室的白板上，为之神魂颠倒……
HEART是一个测量并改善用户体验的框架，每一个字母代表一种用户体验度量标准，分别是： 愉悦度 （Happiness）， 参与度 （Engagement）， 采用率 （Adoption）， 留存率 （Retention）， 任务成功 （Task Success）。
我认为HEART框架极具吸引力之处在于，它将用户体验与收益驱动的度量标准结合起来——这正是我一度努力去做的。
HEART 框架是怎么来的？
当Google的团队发现用户体验并没有被有效地测量，便从一系列用户体验研究中发展出了这个框架。当时，已经有许多有效的方法从微观层面去测量用户体验——比如任务完成时间和任务完成率——但用户体验设计师尚未对他们直接影响到的宏观业务指标负责。于是，Google就建立了新的HEART框架来测量用户体验。
如何测量HEART？
HEART框架的出色之处在于它包含了微观和宏观的测量标准，能帮助判断一个产品的用户体验的影响。留存率对目前和未来的收益有最直接的影响，而其他用户体验度量标准会影响产品价值。
在阅读了Google关于HEART的资料后，我花了四周时间去研究Google如何运用这个框架去提升用户体验。
Google 如何提升用户愉悦度
愉悦度是对情绪的计算，可以利用净推荐值（NPS）和用户调查来测量它。通过测量一段时间内的用户愉悦度，你能更好地理解你的产品方向是否令用户满意。
用满意度调查来配合产品近期的改版或功能部署，可以将数据和产品的变化关联起来。下面是Google测量用户愉悦度的一个方法：
Google把这个NPS调查放在网站的页脚，使调查问题和产品本身建立起自然的联系。这种在产品内部的调查最有可能获取准确、深思熟虑的反馈。而脱离了使用情境的邮件调查则效果差一些。
利用这些数据，Google能更好地判断产品迭代会如何影响用户愉悦度。他们期望能有越来越多的用户去推荐他们的产品。如果不是这样的话，Google很可能就会完全放弃这个产品。还记得Google Reader的结局吗？
Google 如何提升用户参与度
在Google的用户体验研究报告中，是这样定义用户参与度的：用户涉入到一个产品中的程度。我们可以把参与度看作是对用户习惯或习惯性使用的测量。
现在到处是令人分心的事情，让用户对产品形成习惯和依赖很难，但这却是Google所擅长的。想想你平时定期使用多少个Google产品就知道了。相信不只我一个人每天要多次用到Gmail、Docs、Drive、Cal和Analytics……
下面是Google提升用户参与度的几个方法：
跨平台推荐
Google经常鼓励桌面应用的用户去下载他们的移动端产品。完全可以认为当用户在第二个设备上安装了一个产品后，他的参与度会提升。Google Calendar就通过这种方法向web app用户推荐移动端的Calendar。
虽然现在这看起来也并非什么天才想法，但这类产品公告确实有效，因为它处在使用情境中。我现在就更喜欢在我的iPhone上用Google Calendar。
Google也很善于将用户从基于手机浏览器的产品引至原生APP中。在下载了一个产品的移动版本后，用户之所以可能会登录更频繁，有两个原因：一是APP的图标占用了手机屏幕的位置，经常会引起用户注意；二是APP中更好的产品体验让用户参与度上升。
上图这种侧边滑出的弹窗形式，就是一种引导用户下载APP的简单而非侵入式的方法。
跨产品推荐
Google提升用户参与的另一个方法，是增强他们产品之间的整合。Gmail是Google最热门的产品之一，它可以说是Google商务产品线的中心。当Google更好地把其他产品整合到Gmail中时，这些产品的用户参与度很可能会提升。下面这个例子就是Google如何把文件存储产品——Drive——整合到Gmail中：
这种提示信息向Gmail用户展示了用Drive来添加附件有多么方便，它必然会提升Drive的用户参与度。
Google拥有如此多的产品，跨产品推荐就非常顺理成章。到处可以看到这种方式：从Gmail推荐Calendar，从Analytics推荐AdWords，从Photo推荐Drive，从Gchat推荐Hangouts，从Youtube推荐G+，还有很多……还有Google正在把这些产品打包成一个叫做G Suite的整体。
Google 如何提升用户采用率
用户采用率适用于新手用户采用一个产品，以及产品的一个或一组新功能。虽然那些案例可能看起来不一样，但实际上，向用户介绍新功能，以及将用户引导至一个产品的方法有许多共同之处。
用户引导
Google利用技术提升了他们许多产品的采用率。下图展示了Adwords如何在欢迎语之后，用产品导览来引导用户进一步的使用。
该导览能帮助用户了解一个非常复杂的产品，避免新手用户刚开始使用时会无所适从。事实证明它确实成功增加了平台的采用率。
新功能发布
同样，针对新功能，Google也想办法去提升用户采用率。Google使用不同的弹窗——或是居中的，或是从侧边滑出的——来向现有用户去公告新功能。这是Google Calendar在公告“Reminders”这个功能：
这个提醒出现在用户最可能采用Calendar新功能的地方——Calendar里面——成功吸引了用户的注意力。以前我们也看到过这种方式让平缓增长的采用率一下突飞猛进。
Google 如何提升用户留存率
对软件业务来说，用户留存率是一个非常重要的收益驱动因素，因此在Google的摇钱树——AdWords中看到提升留存率的各种例子，就不足为奇了。
AdWords留住用户的一个方式是向用户发送每月的数据报告，介绍广告的效果。
注意：上图只是这封邮件在首屏的截图。实际上还有转化率、点击率、曝光量和花费等更多信息。
最基本的，这封邮件提醒了我AdWords在为我工作。此外，它还让我掌握了广告效果和投资回报率的趋势。这份报告能让像我一样的市场人员在面对老板询问广告效果如何时，给出更好的回答。毕竟，老板掌握了这项花费是否有必要存在的权利。
Google 如何提升任务成功
为了提升任务成功，用户体验设计师可以做许多事情。比如通过启用常见的任务流程，能让用户更快地完成任务。Googe在这方面也做的非常好，他们的产品很高效。
我从Google的产品Photos中，找到了一个他们如何提升任务成功的例子：
我猜想Google Photos发现很多用户都用通过Gmail以链接或附件来发送图片。因此，Google优化了Photos里图片的发送和分享体验。在本例中，Google用蓝色的提示信息来告诉用户这样一个非常简单的图片分享方式，有效简化了用户的操作。
总结
Google通过多种方式与用户沟通，把Email、反馈表、提示信息和模态结合起来，来提升产品的HEART，创造更多利润。
我强烈建议你开始用HEART去测量你产品的用户体验，并运用上文介绍的这些方法来提升每个度量标准。
希望本文能对你有所帮助。
译文:丑丑苑，原作者是Ty Magnin
原文地址：http://www.appcues.com/blog/google-improves-user-experience-with-heart-framework/
关键字：产品经理, 体验, Google
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