用户体验系列 03：做好用户体验的五个关键词

2017-04-04 19:28:00

之前的文章我们分享了《用户体验要素》一书中所提到的用户体验的五个要素：战略、范围、结构、框架、表现，并对其进行了详细地阐述。总体而言，这五个要素更多是为我们提供了做用户体验的理论规范，而具体到实际工作，还缺少一些具体的方法。因此，我又结合《用户体验方法论》这本书，归纳总结了如何做好用户体验的五个关键词，供大家参考，希望有所帮助。

用户需求

离开用户需求的用户体验改进都是耍“流氓”。

以上这句话是周鸿祎为《用户体验方法论》作序的文章的中一句话，他在文章阐述到虽然很多产品经理玩命地打造界面，调整颜色，最后产品还是没有成功，其中一个关键性的原因就在于没有抓住用户本质的需求。我们设想一下，如果用户下载了一个APP，打开后发现跟自己的使用习惯、偏好相去甚远，他还会继续用吗？这就好比你为一个没有学习英语的用户打造了一个英语的操作界面，显然他是接受不了的。

因此从用户体验的角度讲，我们需要从交互操作、色彩、布局等方面考虑用户的需求，不让产品输在起跑线上。

场景

换一个场景，产品的价值可能会是零。

用户使用产品，基本上都是基于某个场景的。比如我自己，在上班的路上会看一些新闻客户端，或者会看一些微信公众号，其中罗辑思维的语音信息我基本上每天都会听。不过到了周末，他发布信息的时候，我可能在写东西或者在睡觉，这个时候我基本上就不太会看了，更重要的是这一天我可能都不会再点开去看了。

也许这个例子有点主观，但类似的情况并不少见，这其中确实反映了场景匹配问题。场景匹配的问题还体现在内容方面，产品内容的形态同样和场景有着非常重要的关系。仍然是刚才我自己的例子，如果上班路上我看的新闻或信息，由文字和语音变成了视频，那我基本上就不会看了，因为我不是土豪，消费不起那么多的流量。

所以这也就要求我们在规划产品的时候，一定要考虑清楚，目标用户是在什么场景下使用产品，什么样的内容更匹配场景，然后再规划相应的用户体验。

学习

不要试图教育用户，让用户通过交互学习。

对于现在的用户而言，产品能帮助自己解决问题固然是很重要的，但所花费的时间成本也是同样重要的，这也是为什么现在出现了越来越多的碎片化应用。回归到用户体验上，这个道理同样适用。当用户打开一个新的应用，如果他发现需要花费很长时间才能弄明白怎么用，那他可能就直接放弃了，因为也许用户就是在饭前，或者是在等公交的时间访问应用的。这种场景下，用户是没有那么多时间，也没有那么大的意愿去研究。

这也就映射出另外一个问题，用户是不希望被产品教育的，更希望是在使用产品的过程中，通过交互来进行学习使用。

关于这一块，在《体验度》这本书里，有一段相关的描述，大家可以参考一下。

引导用户学习可以分成三类：强引导、中度引导、弱引导。

1.强引导

“教练画板”属于强引导，使用场景：当用户进入该页面是，需要立即注意到该功能，并将全部注意力聚焦在此。这种形式给人以厚重感，用户必须关闭浮层才能继续正常使用，这种情况会打断用户使用的正常流程，反而会马上关闭忽略掉，友好度较低。

2.中度引导

中度引导的使用场景，往往是需要让用户一眼注意到该功能，但不影响页面中其他功能的正常使用，比较友好，适合大部分情况使用。

在设计中又需要将这种情况继续细分：

目标区域较小，有明确指向，采用气泡提示，点击气泡所指目标收起引导。
目标区域较大，点击图标提示，通常有动效提示。

3.弱引导

若归引导：采用文字引导。使用场景：不需要让用户一眼注意到该功能，但需要使用时可以发现。比较友好，功能重要程度较低时适用。

弱引导又继续细分为：

需要长期存在，消失后用户较难回忆。方式为固定存在。
只需首次引导，学会后较容易根据场景回忆。方式：点击一次后文字消失。

适合与否的依据主要是在真实的使用场景中，用户是希望能对这个产品有个大致的了解，还是希望快速启动产品立即使用，在使用的过程中再慢慢学习。

感知

让用户感知产品是有温度的。

为了更好地理解这一部分，我们先来看一个段对话：

你好！我想问一下，办理这个需要哪些资料啊？
看旁边的说明。
我看了，但有些地方还是不清楚。
一遍看不懂就多看几遍，我们写的很清楚了。

我们再来看另外一段对话：

您好！请问您需要办理什么业务？
我想开通一下账户。
好的。请您填写一下这张申请表，您左手边有一个样例。如果您有不清楚的，可以随时问我。
好的。

不用我说，大家都能看出来这两段对话，第二段对话更让舒服一下，第一段对话我们面对的更像是一台机器。其实换到产品上也是一样的道理，产品能否给人感觉是有温度的，可以通过以下几个方面体现出来：

1.交互

用户使用产品的过程，也就是和产品互动的过程，而互动是双方的行为，因此产品需要对用户的行为作出反馈。最简单例子当用户的鼠标或手指划过产品按钮，按钮有交互变化肯定比没有变化要好。

2.层次

关于这一块，我同样引用《体验度》这本书对百度地图的描述部分来表达这个意思：

百度地图的交互架构，采用图层式：地图就像打的，承载所有内容，功能以悬浮的方式布局，与园区相关的控件（如缩放按钮、图层、路况、街景等）在第二层；搜索框等功能入口在第三层。以用户最好理解的方式来搭建交互架构。

在上面的示例图中，如果所有的东西都放在一个层次上，体验的效果不得而知。

3.图标

我们对于很多事物的认识，其实已经根深蒂固的印刻在我们的脑海里。例如当我们看到一个邮箱标志时，我们潜意识中认为它就是邮箱。所以我们会看到产品在设计图标时，基本上都会遵循“拟物化”的原则。如果你想挑战用户的固有认知，我觉得还是慎重再慎重，因为很有可能你会让用户迷失在产品中。

惊喜

不要刻意制造惊喜，容易造成惊吓。

惊喜谁都要想要，但制造好的惊喜却并非易事。要想制造出惊喜，必须做到两点：1.深刻理解用户需求；2.足够了解产品。例如我们做某个专题页，为了显得更炫酷一些，把本来可以一页说明的五个亮点，制作成了十页的H5页面。用户本来可以花三秒就能了解到的东西，现在却要用二十秒甚至更长时间才能获得（不排除网络慢，加载不出来的情况）。

对于这样的改进，用户可能会分成两类，有些用户会觉得这很酷，长点时间也无所谓，但肯定还有另外一些用户，觉得你浪费了他们的时间。这其中产品经理就需要判断，那些不买账的客户，你是否得罪得起，有没有必要得罪？