如何构建用户体验评估体系？

2017-08-01 10:43:00

有时候我们总是自以为是的为用户改变某些流畅或者增加了某些新功能，但是往往并不能准确的评估这些改变的背后是否真正地提升了用户的体验。文章就介绍了一种评估用户体验的方法，希望大家能够有所收获。

衡量一个产品的好坏，我们常常会用一些业务指标去衡量，这些指标很多直接反映的是KPI，例如DAU、用户规模、时长、留存等。

但这些指标并不能真实反应一个产品的好与坏，例如对于DAU来说，DAU并非越高越好，通过给用户高强度的push和高激励的运营，能快速地带来DAU的增长，但却是以打扰用户，引入低质流量为代价的，这是有损产品长期发展的。所以我们需要建立用户体验评估体系，更加健康地评估一个产品的好坏。

此外，一套完善的、正确的用户体验评估体系，能够帮助我们快速地透过现象，定位出问题。

举例来说：某电商网站的时长最近一直在上涨，按照正常套路，大家已经开心地向老板汇报战果了。如果此时有一套用户体验评估体系挡在我们面前，这个时候我们就会更悲观，也更真实。时长涨了，可是同时用户投诉的case增加，用户的平均操作路径变长，仔细分析数据后，发现是上线了某一个新的功能，影响了非目标用户的体验，增加了他们的学习成本和寻找成本。这里的投诉case数和用户平均操作路径都是用户体验的具体衡量指标。

当然，上面这个例子可能并不恰当，电商平台看重的当然是大家都爱的钱。但是没关系，我们就是这么任性。

总而言之，用户体验评估体系可以在发现现象，定位问题以及验证效果中发挥出重要价值，是十分重要的。那么怎么搭建一个用户体验评估生态系统呢？

一、构建用户体验评估体系

第一个需要解决的问题就是用户体验评估体系应该包括哪些指标和维度。我归纳出有两种方法：自上而下和自下而上。这两种方法都需要以用户需求为校准，也就是最终每一个用户体验评估的维度都需要能够解释清楚，这是为了解决用户的什么需求。

这里我分享下更通用的自上而下的方法，即：分析用户需求—>拆解用户体验评估指标—>细化每个指标的评估维度，拿美颜类相机为例：

1.1分析需求

下面采用一种”不断反问法”(原谅我起个这么直白的名字)，来分析美颜相机的需求，具体过程如下图：

所谓的不断反问法，就是不断地挑战你得出来的结论，直到你想不出问题为止。我第一次用这个方法是思考”同样是有潜在危险的东西，为什么人看到笼子里的老虎会害怕，而看到接好电源的插座不会害怕”，分享一下我的质疑思路，欢迎大家批评指正。

因为笼子里的老虎可怕，而插座不可怕。——>为什么笼子里的老虎可怕，而插座不可怕？——>因为老虎有危险——>插座表示很冤，说我也有危险啊？——>因为老虎会动，插座不会动——>鸡也会动，为什么大家不害怕鸡？——>因为人们没有驯服老虎,而插座是人类自己创造出来的——>人们害怕自己没有驯服的东西，缺少控制感的东西——>可是蛇在笼子里？——>人们信不过笼子是绝对安全的，人们被自己的害怕蒙蔽了双眼，而忽略了笼子。

通过不断地提问和挑战自己的结论，我们就可以回溯一些跟人性本质相关的结论来。

1.2拆解用户体验评估的指标

在上面一步中，我们得到了美颜相机满足的需求：快速拍出可分享的好看照片。于是，得到如下用户体验评估指标：快，真，美。

所谓的快，是指要用尽可能少的次数拍出满意的照片。尤其是多人拍照的时候，是不允许反复在那找角度，调距离的。在大家面前，一次拍出好看的照片，才能体现出你360度无死角，不做作。

所谓的真，简单而言就是类似裸妆一样，一定要看起来像素颜。如果拍出来的照片别人不认识你了，那自然是违背了真善美的社会价值观。

所谓的美，就是拍出来的照片要好看，能展示出用户最美的一面。随着社会认可的价值观的多元化，很多人追求的美已经不是单纯的漂亮，而是要有个性，有趣。这也是各种贴纸相机大行其道的一个原因。

1.3为每个指标丰富评估维度

我们得到了衡量用户体验的指标，但这些指标的粒度很粗，不具有实际的操作价值，我们需要将这些指标拆解成更细的评估维度。这里我使用的方法是”老板逼死法”（恩，我语文就这水平）。所谓的老板逼死法是，假设你在某个评估指标上做得很差（例如快），老板面无表情地问你”小李啊，我们在快上面做得不太好啊，是什么原因呢”。你微微颤抖，逼死所有的脑细胞，想到：用户拍照一直在找角度，选择不出合适的滤镜，拍照时光线不合适，存储一张照片速度太慢…。归纳去重一下，就可以得到衡量快这个指标的评估维度了：拍照角度，滤镜选择，拍照光线，存储速度…。

二、确定评估方法

我们有了评估用户体验的评估指标，以及每个指标的评估维度。我们还需要落实这些维度的评估方法。这样才能构建起整个体系，只有评估维度，没有评估方法，那就是纸上谈兵，无用武之地。

说两种常规的评估方法：

用户调研，即让用户根据自己的真实体验，对每个评估维度进行反馈，例如拍照角度、滤镜选择、拍照光线就可以通过用户调研来评估。
结合业务指标分析，例如分析存储速度，可以统计存储一张照片的平均时间，存储时间的分布等。

以上我们就构建了一套可以循环的用户体验评估体系：

通过评估方法获得评估数据，分析评估数据中比例最高的问题，选择其中roi最大（一般而言，基本需求>期望需求>兴奋需求）的问题，针对问题得到解决方法，再通过评估数据衡量是否得到妥善解决和改善。例如：通过用户体验评估数据，发现反馈拍照角度的比例最高，我们直接定位出在拍照角度上存在问题，是不是可以考虑加入一些黑科技，在用户拍照时建议合适的角度。