Google 语音交互规范（二）理解对话机制，优化对话体验

这一小节主要介绍对话机制的6个步骤，尤其是引入对话回合的概念，并重申了上一章节的一些对话基本原则，从而引入构建对话UI的理论模型，内容还是比较基础和偏概念。

以下为正文：

未来的二十五年，没有人会再点击下拉菜单，但是人们还是仍会指着地图、互相纠正对方的话，这是最基本的。好的信息软件在处理信息时，会更贴近人类本来的方式，而不是电脑。 ——Bret Victor, Magic Ink

让我们面向现实生活，目前，多数用户界面开始呈现出科幻小说中所描绘的关于未来的图景——充斥着人工智能以及与智能机器人和工具之间更轻松的对话。

我们如何做到这些呢？

首先，在最开始，我们要教会机器与人类对话。

值得注意的是，对话沟通帮助我们的文明发展到了今天的状态。所有的人类发明都源自于我们通过语言沟通出来的灵感，这是一种在很长的时间中进化出来的能力，事实上超过了10万年。而书写能力也才进化了5000年，更别说智能计算了。

所以很显然，人们不可能在短时间内改变他们说话的方式，此外，人们自然而然形成的关于对话的判断标准也不可能轻易改变。

我们有意或无意的，都会在谈话中遵循某种特殊的规则或惯例。如果我们能够对良好舒畅的人类对话进行解构分析，我们就可以找到构建更好的对话式UI体验的方法。

轮流（Turn-taking）

有一点很明显，却相当重要，就是轮流是谈话的手段，其中包含了我们认为理所当然的一些微妙信号。语法可以帮助聆听者预判出适时给予回应的时机，而韵律——结合节奏、音量、音调和停顿的信号，可以表明何时是轮换的关键点。人们利用这些提示线索可以互相传递对话的主动权。如果缺少这种有效的轮流方式，我们就无法顺畅的交流、保持同步。

合作原则（The Cooperative Principle）

语言哲学家Paul Grice（他的工作也被应用到人工智能领域）曾说过，人们需要以合作的方式表达，以获得他人的理解。他提出了一些基础的合作性对话原则，称为格里斯原则，其中指出人们的谈话行为需要真诚、详实、与当时的场景有相关性以及清晰。

语义与语境

对话的含义与所处的语境密切相关。然而在通常的对话中，我们没有说出来的潜台词往往也会传递出含义。

例如你问一位朋友：”你周六可以来参加聚会吗？”，她回答：”我目前要上夜班”。你的朋友在暗示她不可能同时去两个地方，所以你可以推测出她不会来参加聚会。

再比如另一个场景，当你被问到要为多少人预定时，你说：”哦只有我和我丈夫”，这样意味着你期望对方能够推测出你要预定的数量是两个人。

如果我们没有这些谈话的预设和原则惯例在运作，我们就会不得不在口头上表述很多内容，来让对方理解。

串联（Threading）

对话中的所有元素都应该被连贯的串联在一起。能够理解欣赏笑话幽默的人都知道，在谈话中的每个回合都要注意上下文的相关性，并加强整体的交流。

为了成功的做到这一点，设计师应该保持对每一个对话回合的理解，例如下面的对话就是一个回合。

对话回合也不一定就是一问一答式的。从聆听者角度的表达也可以形成对话回合：

以及上文提到的支持或否定的句式：

如果对话UI没有产生这些对话回合的串联，那么对话就会不流畅，或不容易理解。所以串联是创造一种可以吸引用户的良好体验的重要手段，就像下面的这个例子：

修复

对话失败有可能是因为双方缺少共同的认知背景。而如果对话不符合格里斯的合作法则，也可能会导致错误的表意。例如，当一个人被问到”你知道谁会去参加聚会吗？”，然后简单的回答”是的”，这就是不恰当不自然的表达，会使对话很难挽回修复。

即使在功能性的对话中，形式与内容也有可能是不准确、不得体或是荒谬的，需要修复才可以回到正确的轨道上。对话中任何一方都可以在对话的回合之内与外部修复这段对话，说话人通常能够发现和修复他们自己的错误。而对话UI需要能够根据交互的流程和自然属性来做出修复。

对话是构建UI的基础

对话是一种基于原则的协商互动行为。对话的参与方在丰富而微妙的语境下创造并认同语言的表意。理解这一点可以为对话式UI的设计提供一种理论模型。

原文地址：https://developers.google.com/actions/design/

作者：侯雯佩（个人博客）UX设计师 & 猫奴，曾任职于阿里淘宝UED、腾讯ISUX设计中心、猎豹UX设计中心。喜欢书法、红楼梦、文物、古典艺术，逛世界各地有趣的博物馆和展览。微信公众号：爱新觉罗米

关键字：产品经理, 体验, 对话

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